Intuit wurde 1983 gegründet und ist ein Technologieunternehmen mit globalen Produkten und Plattformen, darunter TurboTax, QuickBooks, Mint und Turbo. Die Lösungen des Unternehmens sollen Verbrauchern, Selbständigen und Kleinunternehmen dabei helfen, ihre Finanzen besser zu verwalten, ihnen mit dem geringstmöglichen Mehraufwand mehr Geld zu verschaffen und ihnen gleichzeitig volles Vertrauen in ihr Handeln und ihre Entscheidungen zu geben. Mit mehr als 9.000 Mitarbeitern und über 50 Millionen Kunden weltweit ist das Unternehmen stark im Geschäft und steigerte seinen Umsatz im Geschäftsjahr 2018 auf 6 Milliarden US-Dollar.
Während sich das Produktangebot von Intuit diversifiziert und weiterentwickelt hat, ist das Unternehmen nach wie vor fester Bestandteil der Liste der 100 besten Arbeitgeber des Fortune Magazine. Auch wenn die Mitarbeiter des Unternehmens ihren Arbeitsplatz lieben, fiel der Geschäftsführung auf, dass in Bezug auf die Arbeitsweise Verbesserungspotenzial besteht: Bei Projekten, die sich über mehrere Produktlinien erstrecken und auf gemeinsame Entwicklungsressourcen angewiesen sind, oder bei den Mitarbeitern im direkten Kunden-Support, die häufig mit anderen Teams in Kontakt treten, wurde die isolierte Infrastruktur zu einer Barriere für die Zusammenarbeit.
„Für die Unterstützung unserer Kunden verwendeten [unsere Support-Teams] um die 20 Tools“, sagt Brynna Donn, Director of Collaboration and Productivity, IT bei Intuit. „Wir mussten das vereinfachen.“
Viele der Tools auf dieser Liste waren von einem einzigen Team eingeführt worden, und Donns Gruppe veranstaltete eine Empathie-Sitzung nach der anderen, um zu erfahren, wie die Mitarbeiter versuchten, diese Tools miteinander in Einklang zu bringen und gemeinsam zu arbeiten. Es zeichneten sich zwei wiederkehrende Themen ab:
- Die Notwendigkeit eines Messaging-Tools, das nahtlos auf allen verwendeten Plattformen funktioniert, einschließlich mobiler Geräte
- Die Entwickler aus dem Support-Teams von Intuit hatten bereits eine Lösung dafür gefunden: Slack
„Die Leute hörten, wie hervorragend Slack sich bereits in der Entwicklungsabteilung machte, und das kurbelte die interne Nachfrage an“, so Donn.
Abschaffung von geschäftlichen Silos durch die Zusammenarbeit auf Slack
Slack wurde bei Intuit zunächst als Teil eines Lösungsportfolios im Rahmen der internen Kampagne „Work Better Together“ eingeführt. Mittlerweile ist Slack in allen Abteilungen im Einsatz. Das Unternehmen nutzt Slack-Channels darüber hinaus, um direkt mit externen Partnern zusammenarbeiten, was die Distanz zwischen den Teams überbrückt.
„Es ist wirklich interessant, Teil dieser Partner-Channels zu sein, weil sie breitgefächert und vielfältig sind“, sagt Donn. „Viele Mitarbeiter aus verschiedenen Bereichen sprechen dort über Möglichkeiten zur Zusammenarbeit und zur Verbesserung externer Partnerschaften. Diese Slack-Gruppen haben eine Form der Zusammenarbeit geschaffen und möglich gemacht, die es vorher einfach nicht gab, indem sie es den Teams ermöglichten, einfacher und schneller zusammenzukommen, um bessere [Ergebnisse] zu erzielen.“
Im Gegensatz zu einem typischen Implementierungsszenario für Unternehmenstechnologien, in dem es schwierig sein kann, die unternehmensweite Einführung neuer Technologien und Workflows zu steuern, ging bei der anfänglichen gestaffelten Einführung bei Intuit alles sehr schnell vonstatten.
„Sobald die Leute gesehen haben, wie einfach der Einstieg war, gab es einen viralen Annahmeeffekt“, sagt Pam Whitmore, Gruppen-Managerin, IT. „Es ging darum, mit allen Gruppen Schritt zu halten, die Slack nutzen wollten.“
Laut internen Umfragen zum Net Promoter Score (NPS) erfüllt Slack die hohen Erwartungen, die mit einer enthusiastischen Annahme verbunden sind. Intuit weist seinen Tools einen NPS zu, um herauszufinden, welche Teams zusätzliche Schulungen benötigen. Die Messlatte für die wichtigsten internen Tools des Unternehmens liegt bei über 20 und der aktuelle Durchschnitt bei 24. Slack erzielte zuletzt 50 Punkte, was die Beliebtheit der Plattform bei den Mitarbeitern von Intuit unterstreicht.
„Slack-Gruppen haben eine Form der Zusammenarbeit geschaffen und ermöglicht, die es vorher so nicht gab.“
Besseres Onboarding im Kunden-Support
Die Teams vom Kunden-Support bei Intuit sind in allen Regionen vertreten, in denen die Produkte des Unternehmens verfügbar sind. Die Dutzenden Tools, die in der Vergangenheit verwendet wurden, machten es schwierig, mit anderen Intuit-Teams in Kontakt zu treten oder mit externen Anbietern zusammenzuarbeiten. Slack brachte diese Gruppen auf eine gemeinsame Plattform. Von dort aus zeigte das Onboarding durch das Slack-Team – eine Schulung mit einfachen, intuitiven Workflows, die leicht anzuwenden waren und einige manuelle Aufgaben automatisieren konnten – Möglichkeiten zur Steigerung der Produktivität auf.
Intuit sieht diesen Vorteil täglich bei internen Support-Fragen. „Sobald ein Vorfall eröffnet wird, richten wir einen Slack-Channel ein und bringen alle an einem Ort zusammen, [um IT-Support-Tickets zu bearbeiten]“, so Whitmore. „Slack war eine der ersten Integrationen, die einen Mehrwert lieferte, und das ist für Intuit wirklich geschäftskritisch geworden.“
Slack hat außerdem dazu beigetragen, das saisonale Onboarding des Teams zu vereinfachen. „Mit Slack können jetzt alle [in einem Channel] zusammenkommen und wir können dieses Onboarding automatisieren, um es so einfach wie möglich zu machen“, sagt Donn.
Sobald diese saisonalen Team-Mitglieder Zugang zu den Tools von anderen Anbietern haben, ist Slack die nächste Station. Intuit hat für diese Mitarbeiter in Slack eine Benutzergruppe erstellt, die sie automatisch zu den für ihre Arbeit relevantesten Channels und Workspaces hinzufügt und ihnen gleichzeitig bestimmte Berechtigungen erteilt. Diese Mitarbeiter können beispielsweise in den Channels, denen sie zugewiesen sind, zusammenarbeiten und öffentlichen Channels beitreten, aber sie können keinen neuen Channel erstellen oder Beiträge löschen.
„Sobald ein Vorfall eröffnet wird, richten wir einen Slack-Channel ein und bringen alle an einem Ort zusammen ... Das ist für Intuit wirklich geschäftskritisch geworden.“
Kontinuierliches Lernen, mit Unterstützung eines benutzerdefinierten Bots
Die einfache Integration von Slack in das saisonale Onboarding von Intuit wurde durch den benutzerdefinierten „Learning Bot“ eines australischen Kunden-Support-Teams deutlich. Wenn bestimmte Themen in Unterhaltungen erwähnt werden, wie z. B. die Funktionsweise einer Nischenfunktion einer bestimmten Anwendung, dann fragt „Learning Bot“ den betreffenden Support-Mitarbeiter, ob er oder sie mehr darüber erfahren möchte.
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Dieses kontextuelle Lernen in Echtzeit hat sich für neue Mitglieder des Kunden-Supports als äußerst hilfreich erwiesen und wurde von einem Kollegen mit wenig Programmiererfahrung entwickelt. „Er konnte mühelos einige Tools erlernen und mit diesem Learning Bot experimentieren“, sagt Whitmore. „Man muss kein Entwickler sein, um [so etwas zu entwickeln].“
Benutzerdefinierte Integrationen wie „Learning Bot“ sowie die Möglichkeit, geografisch verteilte Teams in einen gemeinsamen Workspace zu integrieren, haben zu einer höheren Produktivität der Kunden-Support-Teams geführt. „Unsere Teams sagen uns, dass sie besser zusammenarbeiten und Probleme viel schneller lösen“, so Whitmore. „Obwohl sie über den ganzen Globus verteilt sind, ist es mit Slack so, als wären alle im selben Raum.“
