Fondée en 1983, l’entreprise technologique Intuit développe des produits et des plateformes, dont TurboTax, QuickBooks, Mint et Turbo, conçus pour permettre aux clients, aux travailleurs indépendants et aux petites entreprises d’améliorer leur situation financière tout en les accompagnant dans leurs actions et leurs décisions. Comptant plus de 9 000 employés et plus de 50 millions de clients dans le monde, la société opère sur un marché gigantesque et son chiffre d’affaires a atteint la barre des 6 milliards de dollars en 2018.
Bien qu’elle diversifie et remodèle souvent ses offres de produits, la société Intuit figure régulièrement dans la liste du magazine Fortune des 100 meilleurs employeurs. Même si les employés aiment leur travail, les dirigeants ont décelé un domaine dans lequel des améliorations étaient possibles. Pour les projets concernant plusieurs gammes de produits et qui reposent sur des ressources d’ingénierie partagées ou pour les employés directement impliqués dans l’assistance client qui communiquent régulièrement avec d’autres équipes, l’infrastructure cloisonnée était devenue un frein à la collaboration.
« Pour aider et assister nos clients, [nos équipes d’assistance] utilisaient une vingtaine d’outils », se souvient Brynna Donn, directrice de la collaboration et de la productivité dans le service informatique d’Intuit. « Nous nous devions de simplifier ces opérations. »
De nombreux outils de cette liste avaient été adoptés par une même équipe. Le groupe de Brynna Donn organisa donc plusieurs réunions afin de découvrir comment les employés essayaient d’associer tous ces outils et de travailler ensemble. Deux thèmes communs sont ressortis de ces conversations :
- La nécessité d’un outil de messagerie qui fonctionnerait parfaitement sur toutes les plateformes qu’ils utilisent, y compris sur des appareils mobiles
- Les collègues ingénieurs de l’équipe d’assistance d’Intuit avaient déjà adopté une solution en ce sens : Slack
« La demande en interne a pris de l’ampleur lorsque les employés ont découvert comment les ingénieurs utilisaient Slack », explique Brynna Donn.
Éliminer le cloisonnement des activités par une collaboration basée sur Slack
Après avoir été déployé chez Intuit en compagnie d’autres solutions dans le cadre d’une campagne interne intitulée « Work Better Together » (Mieux travailler ensemble), Slack est désormais utilisé dans tous les services. La société se sert également des canaux Slack pour collaborer directement avec des partenaires externes, ce qui permet de rapprocher les équipes.
« Participer à ces canaux que nous partageons avec des partenaires est très intéressant, car ils sont vraiment diversifiés et variés », se réjouit Brynna Donn. « Des personnes de différents horizons cherchent ensemble à mieux collaborer avec des intervenants externes. Ces groupes Slack ont créé et ont permis un degré de collaboration jamais atteint auparavant. Les équipes peuvent communiquer plus facilement et arrivent plus rapidement à de meilleurs [résultats]. »
En règle générale, les entreprises cherchent à mettre en œuvre les nouvelles technologies dans l’ensemble de la société, ce qui peut poser des problèmes de gestion et d’adoption. De son côté, Intuit a choisi de déployer la nouvelle plateforme de façon échelonnée avant de passer à la vitesse supérieure.
« Lorsque les employés ont vu à quel point il est facile de commencer à utiliser cet outil, l’adoption est devenue virale », se souvient Pam Whitmore, chef de groupe informatique. « Il ne nous restait plus qu’à satisfaire tous les groupes qui souhaitaient utiliser Slack. »
Selon des enquêtes internes sur le NPS (Net Promoter Score), Slack satisfait toutes les attentes qui ont fait suite à une adoption pleine d’enthousiasme. Intuit attribue à ses outils un score NPS afin d’identifier les équipes qui ont besoin de formations. La limite pour les outils internes les plus importants de l’entreprise est un score supérieur à 20, la moyenne actuelle étant de 24. Slack a récemment obtenu le score de 50, symbole de sa popularité auprès des employés d’Intuit.
« Les groupes Slack ont créé et ont permis un degré de collaboration jamais atteint auparavant. »
Simplifier l’intégration de l’assistance client
Les équipes d’assistance à la clientèle d’Intuit sont basées partout où ses produits sont utilisés. Les dizaines d’outils utilisés par le passé compliquaient la communication et la collaboration avec les autres équipes intuit et avec les partenaires externes. Grâce à Slack, ces groupes ont pu se retrouver sur une plateforme commune. Par la suite, l’équipe Slack a démontré par des formations sur des flux de travail simples, intuitifs, faciles à utiliser et permettant d’automatiser certaines tâches manuelles qu’il était possible d’augmenter la productivité.
Intuit en tire les bénéfices au quotidien avec les problèmes d’assistance en interne. « Dès qu’un incident est ouvert, nous créons un canal Slack et nous rassemblons toutes les personnes concernées [pour résoudre les tickets d’assistance informatique] », explique Pam Whitmore. « Cette intégration précoce a généré de la valeur et cet outil est devenu vital dans le fonctionnement d’Intuit. »
Slack a également permis de simplifier l’intégration des employés saisonniers. « Désormais, avec Slack, tout le monde peut se retrouver [dans un canal] et nous pouvons automatiser l’intégration des nouveaux employés pour la rendre la plus simple possible », déclare Brynna Donn.
Une fois que ces employés saisonniers sont prêts à utiliser les outils des autres fournisseurs, ils peuvent se tourner vers Slack. Intuit a créé pour ces employés un groupe d’utilisateurs Slack. Ils sont ainsi automatiquement ajoutés aux canaux et aux espaces de travail qui correspondent à leurs tâches et se voient attribuer des autorisations bien spécifiques. Ces employés peuvent par exemple collaborer dans les canaux auxquels ils sont affectés et ils peuvent rejoindre les canaux publics, mais ils ne peuvent pas créer de canaux ni supprimer de mémos.
« Dès qu’un incident est ouvert, nous créons un canal Slack et nous rassemblons toutes les personnes concernées. Cet outil est devenu vital dans le fonctionnement d’Intuit. »
Un apprentissage continu grâce à un bot personnalisé
La facilité d’utilisation de Slack dans le processus d’intégration des employés saisonniers d’Intuit est devenue encore plus évidente avec Learning Bot, le bot personnalisé d’une équipe d’assistance à la clientèle basée en Australie. Lorsque certains sujets sont évoqués dans une conversation (comme la fonctionnalité de niche d’une application), Learning Bot demande au membre de l’assistance client s’il souhaite en savoir plus.
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Hi David Brichau 
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Conçu par un collègue ayant peu d’expérience en programmation, cet outil d’apprentissage contextuel en direct est devenu extrêmement utile pour les nouveaux membres de l’équipe d’assistance à la clientèle. « Il a appris assez facilement à maîtriser quelques outils et il a fait des tests avec ce bot d’apprentissage », se souvient Pam Whitmore. « Vous n’avez pas besoin d’être ingénieur pour [créer un bot comme celui-ci]. »
Grâce aux intégrations personnalisées comme Learning Bot et à la possibilité de réunir dans un espace de travail commun des équipes dispersées géographiquement, les équipes d’assistance à la clientèle ont gagné en productivité. « Nos équipes nous disent qu’elles travaillent mieux ensemble et qu’elles résolvent les problèmes beaucoup plus rapidement », conclut Pam Whitmore. « Avec Slack, c’est comme si elles se trouvaient dans la même pièce alors qu’elles sont dispersées aux quatre coins du globe. »
