Intuit, fundada en 1983, es una empresa tecnológica con productos y plataformas globales, como TurboTax, QuickBooks, Mint y Turbo. Todos ellos se diseñaron teniendo en mente a clientes, trabajadores autónomos y pequeñas empresas para que puedan mejorar sus situaciones financieras con la menor cantidad posible de trabajo adicional, a la vez que se les brinda total confianza en sus acciones y decisiones. Con más de 9000 empleados y más de 50 millones de clientes en todo el mundo, la empresa trabaja a gran escala, de forma tal que sus ingresos ascendieron a 6000 millones de dólares estadounidenses en el ejercicio fiscal de 2018.
A pesar de que las ofertas de productos de Intuit se han diversificado y han evolucionado, la empresa ha seguido figurando regularmente en la lista de las 100 mejores empresas para trabajar de Fortune. Aunque a sus empleados les encanta su lugar de trabajo, la alta dirección notó que existía la oportunidad de mejorar la forma de trabajar: las infraestructuras aisladas representaban un obstáculo en la colaboración, tanto para los proyectos que involucran varias líneas de producto y dependen de recursos de ingeniería compartidos, como para las personas se encargan de la asistencia al cliente y necesitan conectarse a menudo con otros equipos.
"Para ayudar y dar un mejor servicio a nuestros clientes, [nuestros equipos de Asistencia] usaban quizás unas 20 herramientas", comenta Brynna Donn, directora de Colaboración y producción en el Departamento de Informática. "Teníamos que simplificar el proceso".
Muchas de las herramientas de esa lista las utilizaba un solo equipo, por lo que el grupo de Donn organizaba constantemente reuniones de demostración para comprender la manera en que los empleados intentaban sortear las dificultades de esas herramientas a la hora de colaborar. Durante las reuniones, surgían dos temas recurrentes:
- La necesidad de una herramienta de mensajería que funcionara sin problemas en todas las plataformas que utilizaban, incluidos los celulares
- Los compañeros del equipo de Ingeniería de Intuit ya habían adoptado una solución para este problema: Slack.
"Enterarse de las maravillas que ya estaba haciendo el equipo de Ingeniería con la ayuda de Slack hizo que la demanda interna aumentara", afirma Donn.
La colaboración de proyectos basada en Slack sustituye a los espacios aislados de la empresa
Slack, que inicialmente se implementó en Intuit como parte de una cartera de soluciones de la campaña interna denominada “Juntos trabajamos mejor”, ahora se utiliza en todas sus divisiones. La empresa también utiliza los canales de Slack para colaborar directamente con socios externos, lo que acerca a los equipos.
"Ha sido muy interesante participar en los canales con nuestros socios, porque son amplios y variados", asegura Donn. "En ellos, hay muchas personas de distintas disciplinas que hablan de las oportunidades para trabajar juntos y asociarse mejor de forma externa. Estos grupos de Slack crearon y permitieron una colaboración que antes no existía, ya que los equipos se pueden reunir con mayor facilidad y rapidez para generar más [resultados]".
Por lo general, cuando se implementan tecnologías empresariales puede resultar difícil controlar la adopción de nuevas tecnologías y flujos de trabajo en toda la empresa. Sin embargo, este no fue el caso de Intuit, puesto que la implementación inicial comenzó de forma gradual y pisó el pedal a fondo rápidamente.
"En cuanto los empleados vieron la facilidad con que podía empezar a usarse, la herramienta se viralizó", asegura Pam Whitmore, administradora de grupos del Departamento de Informática. "Más bien, se volvió una cuestión de seguirle el ritmo a todos los grupos que querían utilizar Slack".
De acuerdo con las encuestas de grado de recomendación (NPS, Net Promoter Score), Slack cumple con las altas expectativas que acompañan a la adopción entusiasta de una herramienta. Intuit asigna a sus herramientas un NPS para identificar a los equipos de la empresa que necesitan más capacitación. La cifra estándar para las herramientas internas más importantes dentro de la empresa es una puntuación superior a 20, con un promedio actual de 24. Recientemente, Slack recibió una puntuación de 50, lo que refleja su popularidad con la plantilla laboral de Intuit.
“Los grupos de Slack crearon y permitieron una colaboración que antes no existía”.
Incorporación simplificada de nuevos empleados de asistencia al cliente
Los equipos de Asistencia al cliente de Intuit están distribuidos en todas las regiones en las que opera la empresa, y las decenas de herramientas que solían usar dificultaban la comunicación con otros equipos de Intuit o la colaboración con proveedores externos. Slack reunió a estos grupos en una misma plataforma. A partir de ese momento, el proceso de incorporación que ofrece el equipo de Slack —con capacitación sobre flujos de trabajo sencillos e intuitivos que son fáciles de usar y que pueden automatizar algunas tareas manuales— mostró las oportunidades que había de aumentar la productividad.
Intuit puede ver a diario cómo estas ventajas se reflejan en los problemas internos del servicio de asistencia. "En cuanto se abre un incidente, creamos un canal de Slack y reunimos a toda la gente [para dar solución a los tickets de asistencia informática]", explica Whitmore. "Fue una integración temprana que aportó mucho, y que realmente se ha vuelto fundamental para Intuit".
Slack también ayudó a simplificar la incorporación de empleados temporales en los equipos. "Gracias a Slack, ahora todos pueden reunirse [en un canal] y es posible automatizar esa incorporación, por lo que es más fácil que nunca", asegura Donn.
En cuanto los compañeros temporales se familiarizan con las demás herramientas de terceros, Slack es la siguiente parada. Intuit creó un grupo de usuarios en Slack para estos trabajadores, que los agrega automáticamente a los canales y espacios de trabajo más apropiados para su labor y, además, les otorga un conjunto específico de permisos. Por ejemplo, estos trabajadores pueden colaborar en los canales a los que están asignados y pueden unirse a canales públicos, pero no pueden crear canales nuevos ni eliminar publicaciones.
“En cuanto se abre un incidente, creamos un canal de Slack y reunimos a toda la gente... Para Intuit, Slack se ha vuelto realmente esencial”.
Educación continua, cortesía de un bot personalizado
La facilidad con la que Slack se integra en las incorporaciones de temporada de Intuit se hizo evidente gracias a Learning Bot, un bot personalizado que creó el equipo de Asistencia de un cliente australiano. Cuando se mencionan determinados temas en una conversación (tales como el funcionamiento de una característica especializada de una aplicación), Learning Bot pregunta al empleado de Asistencia al cliente si quiere obtener más información al respecto.
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Este aprendizaje contextual como por casualidad se ha vuelto tremendamente útil para los nuevos miembros del equipo de Asistencia al cliente. ¡Y lo creó un compañero con poca experiencia en programación! "Pudo aprender a usar fácilmente algunas herramientas y, con la misma facilidad, hizo algunos experimentos con el bot de capacitación", comenta Whitmore. "No es necesario ser un ingeniero [para crear una herramienta así]".
Las integraciones personalizadas (como Learning Bot), junto con la posibilidad de reunir en un mismo espacio de trabajo a equipos que están alejados geográficamente, ha incrementado la productividad de los equipos de Asistencia al cliente. "Nuestros equipos aseguran que colaboran y solucionan problemas mucho más rápido", sostiene Whitmore. "A pesar de estar repartidos en todo el mundo, con Slack se sienten en el mismo lugar".
