Fondata nel 1983, Intuit è un’azienda tecnologica con prodotti e piattaforme globali, tra cui TurboTax, QuickBooks, Mint e Turbo, progettati per consentire a consumatori, lavoratori autonomi e piccole imprese di migliorare il proprio ambito finanziario, aumentandone la disponibilità con la minor quantità di lavoro supplementare possibile e consentendo loro di agire e decidere in piena fiducia. Con oltre 9.000 dipendenti e oltre 50 milioni di clienti in tutto il mondo, l’azienda opera su vasta scala e ha aumentato i propri ricavi fino a 6 miliardi di dollari nell’anno fiscale 2018.
Anche se l’offerta dei prodotti di Intuit si è diversificata e si è evoluta, l’azienda è rimasta una presenza costante nell’elenco delle 100 migliori aziende per cui lavorare di Fortune. Sebbene i suoi dipendenti siano soddisfatti del posto in cui lavorano, i dirigenti hanno notato un’opportunità per migliorare le modalità di svolgimento del lavoro. Per i progetti che interessano più linee di prodotto e si affidano a risorse tecniche condivise o per le persone direttamente coinvolte nel servizio di assistenza clienti che si connettono spesso con altri team, un'infrastruttura a silos stava diventando infatti un ostacolo alla collaborazione.
“Per offrire assistenza i nostri clienti, [i nostri team di supporto] potevano utilizzare fino a 20 strumenti”, dichiara Brynna Donn, Director of Collaboration and Productivity del settore IT di Intuit. “Semplificare è diventata un’esigenza”.
Molti strumenti presenti nell’elenco erano stati adottati da un unico team e il gruppo di Donn ha ospitato numerose sessioni di empatia per scoprire in che modo i dipendenti tentavano di collegare tali strumenti e di collaborare. Sono emersi due temi comuni:
- La necessità di uno strumento di messaggistica che funzionasse perfettamente su tutte le piattaforme utilizzate, inclusi i dispositivi mobili
- La soluzione già adottata dai colleghi tecnici del team di supporto di Intuit: Slack
“Venire a conoscenza delle straordinarie possibilità di cui i tecnici disponevano grazie a Slack ha spinto la domanda interna”, afferma Donn.
Sostituzione dei silos aziendali con una collaborazione sui progetti basata su Slack
Slack, implementato inizialmente in Intuit nell’ambito di un portafoglio di soluzioni in una campagna interna denominata “Work Better Together”, viene ora utilizzato in ogni divisione. L’azienda utilizza inoltre i canali Slack per collaborare direttamente con partner esterni, riducendo le distanze tra i team.
“È stato davvero interessante partecipare ai canali con i partner, perché sono vari e di ampia portata”, dichiara Donn. “Molte persone di discipline diverse discutono delle opportunità di lavorare insieme e di collaborare meglio esternamente. Questi gruppi di Slack hanno reso possibile e messo in atto una collaborazione che prima non c’era, consentendo ai team di riunirsi più facilmente e più rapidamente per ottenere risultati migliori”.
A differenza di un tipico scenario di implementazione di tecnologia aziendale, in cui la gestione dell’adozione a livello aziendale di nuovi workflow e tecnologie può risultare difficile, la distribuzione scaglionata iniziale di Intuit è passata rapidamente a una marcia più alta.
“Una volta che le persone si sono rese conto di quanto fosse semplice iniziare, l’adozione è diventata virale” dichiara Pam Whitmore, Group Manager, IT. “Si trattava di stare al passo con tutti i gruppi che volevano utilizzare Slack”.
Secondo i sondaggi NPS (Net Promoter Score) interni, Slack soddisfa appieno le elevate aspettative associate a un’adozione entusiasta. Intuit assegna ai propri strumenti un punteggio NPS per identificare i team aziendali che hanno bisogno di una formazione maggiore. La soglia per gli strumenti interni più importanti dell’azienda è un punteggio superiore a 20 e il punteggio medio attuale è 24. Di recente Slack ha ottenuto un punteggio pari a 50 punti, a dimostrare la sua popolarità presso la forza lavoro di Intuit.
“I gruppi di Slack hanno reso possibile e messo in atto una collaborazione che prima non c’era”.
Onboarding dell’assistenza clienti semplificato
I team di assistenza clienti di Intuit sono dislocati in tutte le regioni servite dai prodotti dell’azienda e i numerosi strumenti utilizzati in passato hanno reso difficile la connessione con altri team di Intuit o la collaborazione con fornitori in outsourcing. Slack ha unito questi gruppi in una piattaforma comune in cui l’onboarding da parte del team di Slack, ovvero la formazione su workflow semplici e intuitivi che fossero di semplice utilizzo e in grado di automatizzare alcune attività manuali, ha mostrato le opportunità per aumentare la produttività.
Intuit vede quotidianamente questo vantaggio in relazione ai problemi di supporto interno. “Non appena si apriva un incidente, avviavamo un canale Slack e riunivamo tutti [per risolvere i ticket di supporto IT]”, afferma Whitmore. “È stata una prima integrazione che ha apportato valore ed è diventata davvero mission-critical per Intuit”.
Slack ha inoltre contribuito a semplificare l’onboarding stagionale del team. “Ora con Slack tutti possono entrare insieme [in un canale] e noi possiamo automatizzare il processo di onboarding in modo che sia il più semplice possibile”, afferma Donn.
Una volta che per i membri del team stagionali sono stati configurati gli strumenti degli altri fornitori, Slack è la tappa successiva. Intuit ha creato un gruppo di utenti per questi lavoratori in Slack, che li aggiunge automaticamente ai canali e alle aree di lavoro più rilevanti per le loro attività, concedendo un set specifico di autorizzazioni. Tali lavoratori, ad esempio, sono in grado di collaborare nei canali a cui sono assegnati e possono entrare nei canali pubblici, ma non possono creare un nuovo canale né eliminare post.
“Non appena si apriva un incidente, avviavamo un canale Slack e riunivamo tutti... È diventato realmente mission-critical per Intuit”.
Apprendimento continuo e cortesia di un bot personalizzato
La facilità di integrazione di Slack nel processo di onboarding stagionale di Intuit è stata evidenziata con il bot personalizzato del team di assistenza clienti australiano, Learning Bot. Quando determinati argomenti vengono citati durante una conversazione, ad esempio il funzionamento di una funzione di nicchia di un’applicazione, Learning Bot chiede all’addetto dell’assistenza clienti se desidera saperne di più.
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Hi Maurizio Lombardo 
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Questo apprendimento contestuale immediato è diventato estremamente utile per i nuovi membri del team di assistenza clienti ed è stato realizzato da un collega con poca esperienza di programmazione. “È stato in grado di apprendere facilmente alcuni strumenti ed eseguire alcuni esperimenti con questo bot di apprendimento”, dichiara Whitmore. “Non è necessario essere un tecnico esperto per [creare un’applicazione come questa]”.
Le integrazioni personalizzate come Learning Bot, abbinate alla possibilità di portare i team dislocati geograficamente in un’area di lavoro comune, hanno comportato una maggiore produttività per i team di assistenza clienti. “I nostri team ci dicono che collaborano e risolvono i problemi molto più velocemente”, dichiara Whitmore. “Sebbene siano sparsi in tutto il mondo, grazie a Slack sembra che si trovino nella stessa stanza”.
