Intuit, es una empresa tecnológica fundada en 1983 que ofrece plataformas y productos globales, como TurboTax, QuickBooks, Mint y Turbo. Estas herramientas están diseñadas para dar a consumidores, autónomos y pequeñas empresas los recursos necesarios para mejorar los asuntos financieros y de negocio con el menor trabajo adicional posible, al tiempo que les da completa seguridad en sus acciones y decisiones. Con más de 9000 empleados y 50 millones de clientes en todo el mundo, la empresa opera a gran escala, con unos ingresos de 6000 millones de USD en el año fiscal de 2018.
Incluso al diversificar y hacer evolucionar su oferta de productos, Intuit ha seguido apareciendo con regularidad en la lista de Fortune de las mejores 100 empresas para trabajar. Aunque a los empleados de Intuit les encanta su lugar de trabajo, los directivos se dieron cuenta de que había una oportunidad de mejorar la manera que tenían de colaborar. En concreto, la infraestructura de la empresa, con equipos que trabajaban de forma aislada, estaba empezando a ser un obstáculo para la colaboración en los proyectos que abarcaban varias líneas de productos y que tenían que utilizar recursos de ingeniería compartidos. Lo mismo les ocurría a las personas que estaban en primera línea de atención al cliente, que con frecuencia tenían que conectar con otros equipos.
"Para ayudar y atender a nuestros clientes, [nuestros equipos de asistencia] usaban quizá 20 herramientas. Había que simplificarlo", explica Brynna Donn, directora de colaboración y productividad de TI.
Muchas de esas herramientas habían sido adoptadas por un solo equipo. El grupo de Donn decidió organizar varias sesiones colaborativas para entender la forma en que los empleados trataban de salvar los impedimentos que planteaban esas herramientas a la hora de colaborar. Surgieron dos temas principales:
- Era necesaria una herramienta de mensajería que funcionase sin problemas en todas las plataformas que usaban, incluido el móvil.
- El equipo de ingeniería de Intuit ya había adoptado una solución para esto: Slack
"Al oír todo lo que estaba haciendo el equipo de ingeniería con Slack, aumentó la demanda interna", explica Don.
La colaboración mediante Slack acaba con las barreras de comunicación
Slack, que se empezó a usar en Intuit como parte de una cartera de soluciones en el marco de una campaña interna llamada "Trabajar mejor juntos", ahora se usa en todas las divisiones. La empresa también utiliza los canales de Slack para colaborar directamente con socios externos, acortando así la distancia que hay entre los equipos.
"Ha sido muy interesante participar en esos canales de socios, porque son muy amplios y variados. Hay un montón de gente de varias disciplinas que hablan de maneras de mejorar la forma de trabajar juntos y de asociarnos externamente. Al permitir que los equipos se reúnan de forma más rápida y sencilla para obtener mejores resultados, estos grupos de Slack han creado y facilitado una colaboración que no existía antes", explica Donn.
A diferencia de un escenario de implementación típico de tecnología empresarial, en el que puede ser difícil gestionar la adopción de nuevas tecnologías y flujos de trabajo en la totalidad de la empresa, la implantación de manera escalonada en Intuit hizo que su adopción adquiriese velocidad enseguida.
Una vez que la gente vio lo fácil que era empezar a trabajar con Slack, la adopción se hizo viral. Ya era solo una cuestión de estar al tanto de todos los grupos que querían usar Slack", explica Pam Whitmore, gerente de grupo de TI.
De acuerdo con las encuestas internas orientadas a medir el Net Promoter Score (NPS), Slack está cumpliendo las altas expectativas que vienen asociadas a una adopción tan entusiasta. Intuit asigna a sus herramientas un NPS para identificar qué equipos internos necesitan más formación. Las herramientas internas más importantes de la empresa tienen un NPS por encima de 20, y la media actual es de 24. La puntuación más reciente del Slack es de 50, lo que refleja su popularidad entre los empleados de Intuit.
“Los grupos de Slack han creado y facilitado una colaboración que antes no existía”.
Simplifica la incorporación de los nuevos empleados de atención al cliente
Los equipos de atención al cliente de Intuit están distribuidos por todas las regiones en las que la empresa vende sus productos, y las decenas de herramientas que usaban en el pasado hacían que fuese difícil colaborar con otros equipos o con los proveedores externos. Slack reunió a todos estos grupos en una plataforma común A partir de ahí, la incorporación al equipo desde Slack —con formación realizada en flujos de trabajo sencillos, intuitivos y fáciles de usar, y que podían automatizar algunas tareas manuales— demostró las oportunidades que había de mejorar la productividad.
Esta ventaja es patente a diario para Intuit, por ejemplo cuando se producen cuestiones de asistencia interna. "Tan pronto como se abría una incidencia, se creaba un canal de Slack donde estaba todo el mundo [para resolver las solicitudes de asistencia de TI]. Se trata de una integración temprana que resultó valiosa y se ha convertido en algo fundamental para Intuit", explica Whitmore.
Slack también ha ayudado a simplificar el proceso estacional de incorporación de empleados al equipo. "Ahora, con Slack, todo el mundo puede juntarse [en un canal] y podemos automatizar la incorporación para que sea lo más fácil posible", recalca Donn.
Cuando las nuevas incorporaciones al equipo ya tienen todas las herramientas de otros proveedores a su disposición, lo siguiente es Slack. Intuit ha creado en Slack un grupo de usuarios para estos trabajadores, que los añade automáticamente a los canales y espacios de trabajo más relevantes para su trabajo, a la vez que les da un conjunto concreto de permisos. Estos trabajadores pueden, por ejemplo, colaborar en los canales que se les han asignado y unirse a canales abiertos, pero no pueden crear canales nuevos o eliminar publicaciones.
“Tan pronto como se abría una incidencia, se creaba un canal de Slack donde estaba todo el mundo. Para Intuit, Slack se ha convertido en algo fundamental”.
Formación continuada de la mano de un bot personalizado
Lo fácil que es integrar Slack en el proceso de incorporación estacional de empleados de Intuit fue evidente con Learning Bot, el bot personalizado de un equipo de asistencia al cliente de Australia. Cuando se mencionan ciertos temas en la conversación, como por ejemplo, si se habla acerca de una función poco conocida de una aplicación, Learning Bot pregunta a la persona de atención al cliente si quiere tener más información al respecto.
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Este aprendizaje contextual inmediato, que es extremadamente útil para los nuevos miembros del equipo de atención al cliente, lo creó un colega con poca experiencia de programación. "Pudo aprender rápidamente a utilizar unas pocas herramientas y hacer pruebas con este bot. No tienes que ser ingeniero [para crear algo así]", destaca Whitmore.
Las integraciones personalizadas como Learning Bot, además de reunir en un espacio de trabajo común a equipos que están en diferentes ubicaciones geográficas, han aumentado la productividad de los equipos de atención cliente. "Nuestros equipos nos dicen que colaboran y resuelven problemas mucho antes. "Aunque están repartidos por todo el planeta, con Slack parece que están en el mismo lugar", afirma Whitmore.
