¿Cómo elegir software? Tickets para resolución de problemas

Como cualquier otra área empresarial, la atención al cliente está evolucionando de la mano de la tecnología. Según un reciente estudio de Salesforce titulado The Sixth Edition State of Service Report, en torno al 94% de los servicios dedicados a este ámbito ya se apoya en la inteligencia artificial. Pero en este sector hay un elemento esencial que en ocasiones pasa desapercibido entre tanto software: tickets para incidencias.

La resolución de quejas, sugerencias y solicitudes se gestiona en casi todas las organizaciones mediante sistemas de ticketing, y esto es algo que puede verse mejorado gracias a la IA, pero que debe permanecer ligado al ámbito de la atención al cliente. ¿Cómo se solucionan las incidencias con este tipo de software? Tickets abiertos, comunicación interna entre departamentos y respuesta o resolución del caso.

¿En qué consisten los sistemas de ticketing en atención al cliente?

Los sistemas de ticketing enfocados en la atención al cliente -y en realidad cualquier otro sistema basado en esta tecnología- consisten en la atención informatizada de dudas y problemas que se asignan a quien tiene el papel de resolverlo desde la empresa. Como vemos a continuación, se trata de un proceso que tiene un comienzo, un transcurso y un final que quedan registrados en el sistema.

¿Cómo funciona este software? Tickets para resolver incidencias

Para entender este proceso debemos poner el foco en el funcionamiento del software: tickets que se crean con la recepción de un problema en atención al cliente y que van pasando por los distintos departamentos destinados a su tratamiento hasta que finalmente se cierran con la solución de la consulta. El hecho de tratarse de un sistema informatizado permite que esta tarea se desarrolle de forma más eficiente.

¿Cómo implantar un software? Tickets como solución de problemas

Para implantar el sistema de ticketing adecuado conviene tener en cuenta que la oferta que propone el mercado en este sentido cada vez es mayor, por lo que la elección del software debe ser muy meditada y basada en las necesidades presentes y futuras de la organización , principalmente en relación a las políticas de atención al cliente que se desarrollan en la empresa.

Analiza el funcionamiento actual de atención al cliente

Como decimos, el paso inicial a la hora de contratar un software de ticketing reside en estudiar el departamento de atención al cliente, su desempeño y, sobre todo, sus necesidades. ¿Cómo suelen atenderse las incidencias habitualmente? ¿Es necesario hacer algún cambio en este sentido? ¿Cómo se puede hacer más eficiente el proceso? Éstas son algunas preguntas interesantes que debemos hacernos.

Identifica oportunidades de mejora

A partir de la respuesta a las preguntas anteriores es posible identificar oportunidades de mejora que, sin duda, resultarán útiles para descubrir cuál es el mejor software: tickets con respuestas automatizadas, posibilidades de escalar el servicio, plantillas predefinidas o incluso planes gratuitos… ¿Qué es más conveniente para tu empresa y su servicio de atención al cliente en este momento?

Busca un software de tickets adecuado

Una vez tienes claras las necesidades que debe cubrir el software y las mejoras que puede ofrecer en la resolución de incidencias, es momento de peinar el mercado en busca de la herramienta que se adapte con la mayor exactitud posible a los objetivos planteados. En muchos casos ofrecen muchas funcionalidades y esto siempre es interesante, pero no podemos dejarnos llevar por ello cuando no son verdaderamente provechosas para la organización.

Capacita al personal para su uso

Una vez seleccionada la herramienta, es momento de formar a sus usuarios para que puedan trabajar con ella una vez que se haya implementado. Así pues, conviene plantear quiénes van a utilizar este software. Tickets que se abren en atención al cliente, pasan por el departamento técnico, comercial o de comunicación , entre otros y vuelven de nuevo a atención al cliente: ¿Están todos ellos preparados para sacar partido a la aplicación?

Implementa el software

La implementación de un nuevo software es un momento crucial para cualquier negocio. Por lo general las expectativas suelen ser muy altas, ya que se ha realizado una inversión, pero no hay nada garantizado hasta que la herramienta no forma parte de la rutina de la empresa, por eso es importante integrarlo paulatinamente y analizar en detalle la adaptación del nuevo sistema.

Monitoriza los resultados

Por último, una vez que la aplicación se ha convertido en una parte más del proceso de ticketing y resolución de incidencias en la empresa, es importante monitorizar sus resultados como debe hacerse en cualquier otro punto de la organización. Éste debe ser un ciclo constante mediante el cual se estudian los procesos y sistemas para encontrar y solventar posibles cuellos de botella y oportunidades de mejora.

El mejor software: tickets en función de las necesidades de tu negocio

Una vez explicado en qué consiste un sistema de ticketing y cómo escoger la mejor opción del mercado en este sentido, es momento de conocer algunos de estos softwares. Muchos de ellos son escalables o permiten incluso una versión gratuita, lo que abre la posibilidad de probar si es válido para una empresa sin necesidad de hacer una gran inversión inicialmente.

Zendesk

Zendesk es una de las herramientas más recurrentes en la resolución de incidencias con clientes. La posibilidad de integrarse con otras aplicaciones y hacerlo, además, en dispositivos móviles que permiten su desempeño desde cualquier lugar, hace muy atractivo un software que, además, es capaz de gestionar gran cantidad de información de cada cliente y cuenta con versión gratuita.

Hornbill

Hornbill no es un software de gestión de tickets al uso. Es muy interesante porque se trata de una herramienta global que ofrece otras muchas soluciones, pero ésta parte de su interfaz es especialmente destacable, ya que también posibilita su integración con aplicaciones externas y facilita la monitorización de las incidencias a través de la opción de reportes y analíticas.

Azuredesk

Aunque su interfaz está sólo en inglés, de momento, Azuredesk merece la pena por algunos motivos que lo diferencian del resto como Software. Tickets de soporte que se convierten en correos electrónicos a nivel interno y que vuelven a convertirse en ticket de cara al cliente , lo que hace que su uso sea mucho más cómodo para todas las partes. Además, permite registrar tantas direcciones de correo como sea necesario.

LiveAgent

La automatización de tareas repetitivas es uno de los principales factores de la eficiencia, del mismo modo que lo es unificar el trabajo gestionando siempre de la misma forma los procesos que son exactamente iguales. Y esto es precisamente lo que combina LiveAgent, que automatiza todas las consultas de los clientes convirtiéndolas sistemáticamente en tickets.

InvGate Service Desk

InvGate Service Desk es una herramienta que ofrece diversas funcionalidades, entre ellas el servicio de gestión de consultas e incidencias de clientes mediante tickets, empleando diversos sistemas de inteligencia artificial para mejorar la eficiencia de todas las tareas que pasan por ella. Esto la ha llevado a encontrarse entre los software escogidos por un gran número de multinacionales.

Help Desk de HubSpot

Help Desk es una herramienta diseñada por HubSpot para gestionar el servicio de atención al cliente dentro del entramado de aplicaciones que ofrece este CRM. Dentro de esta sección del software, existe una de las soluciones de ticketing más visuales, intuitivas y sencillas del mercado, aunque lo más destacable es su integración con el resto de posibilidades que ofrece la marca.

FreshDesk

Si hay algo que destacamos habitualmente desde Slack son los softwares que, como el nuestro, son capaces de reunir diversas funcionalidades o unificar en una sola plataforma diversas herramientas, ya sean internas o externas. FreshDesk opera en esta dirección en el campo de la atención al cliente, ya que agrupa todos los canales en un solo lugar para generar tickets de idéntica gestión.

Front

Front, por su parte, va un poco más allá en este sentido, ya que, además de la atención al cliente y el sistema de ticketing para la resolución de incidencias, también incluye en la misma plataforma la gestión de las ventas para los comercios que cuenten con su software. Además, está diseñado con especial atención a la experiencia de usuario, facilitando su uso para, nuevamente, multiplicar la eficiencia.

Beneficios de implantar un software de ticketing

Hay algo que queda claro después de analizar las mejores posibilidades del mercado en torno a este tipo de software: tickets, correos electrónicos y otros canales, atención al cliente y ventas suelen convivir en un único ecosistema. Y es entonces cuando surge una pregunta antes de recurrir a este tipo de herramientas: ¿es realmente eficiente esta unificación a partir de este tipo de aplicaciones? Te contamos sus beneficios.

• La principal ventaja de este tipo de soluciones reside en la eficiencia , ya que todas las incidencias se resuelven del mismo modo, desde un mismo lugar y aplicando automatismos que eliminan tareas repetitivas.
• La mejora de la comunicación es otro beneficio evidente, ya que se mantiene siempre la misma línea, evitando así cruces de información o pérdidas de datos indispensables en un proceso de solución de incidencias y de atención al cliente.
• Hay una optimización del proceso que a menudo pasa desapercibida al analizar este tipo de software: tickets permanentemente accesibles para quienes han de trabajar con ellos y para el propio cliente, lo que agiliza la conclusión de las incidencias.
• La organización es sinónimo de eficiencia y éste es un factor inherente a los softwares de ticketing, ya que mantienen un registro ordenado de cada incidencia desde que se crea hasta que se resuelve.

La comunicación, un aspecto fundamental en la atención al cliente

Como has podido comprobar, la atención al cliente no depende únicamente de la comunicación entre éste y un agente, sino que en muchos casos implica la interacción entre diversos miembros y equipos de la empresa. Contar con una selección correcta de software, tickets y seguimiento de incidencias, entre otros, incrementa la satisfacción del consumidor ante la resolución de problemas.

Ahora bien, si hay una cuestión que pone de acuerdo a todos los stakeholders de una organización -principalmente clientes y empleados- es el beneficio de contar con herramientas que unifiquen todo el sistema. Slack permite centrar en un solo lugar la comunicación entre equipos, multiplicando la eficiencia de las interacciones y, por consiguiente, el resultado de la respuesta hacia el cliente -que también podría abordarse desde la propia plataforma-.