¿Alguna vez:
✅ Has hecho una encuesta?
✅ Te has conectado a Internet?
✅ Has hecho una encuesta en Internet?
Si has contestado sí a dos o más de estas preguntas, es que ya conoces al equipo que hay detrás de SurveyMonkey. Con más de 1000 empleados en varias delegaciones y proporcionando asistencia a más de 17 millones de usuarios activos en más de 350 000 organizaciones, mantener a todos informados no es tarea fácil.
Sin embargo, allá por el 2014, cuando la organización tenía menor envergadura, la cantidad de correos electrónicos ya había alcanzado tal dimensión que era imposible de gestionar. Además, los procesos de formación e incorporación de varios nuevos empleados (en ocasiones docenas) cada semana, ejercía más presión sobre los empleados —ya de por sí muy ocupados— y los mandos necesitaban un sistema mejor que les permitiera estar en contacto con un equipo que en ese momento abarcaba cuatro oficinas en América del Norte, una en Australia y dos en Europa. Por eso, en 2014 empezaron a utilizar Slack para mejorar las comunicaciones de sus equipos en todo el mundo.
“Slack permite a los empleados de todas y cada una de nuestras oficinas mantener conversaciones estructuradas e inmediatas cuando lo necesitan, además de permitirles ver o filtrar rápidamente conversaciones en canales que cubran temas de su interés”.
Slack empezó por el equipo de ventas y, más tarde, se introdujo rápidamente en el grupo de ingenieros de SurveyMonkey. Luego, se extendió a lo largo y ancho de la empresa, inicialmente para sustituir la mensajería instantánea, pero también como un práctico directorio de empleados. Cuando implementaron Slack por primera vez, SurveyMonkey había pasado de 350 a 550 empleados. SurveyMonkey llegó a la conclusión de que podían reducir el número de correos electrónicos que se enviaba entre grupos gracias a Slack y que se podía reducir el tiempo las reuniones y aumentar su efectividad, ya que las novedades más importantes se podían comunicar fácilmente a todo el equipo a través de los canales de grupo de Slack.
De hecho, su equipo de TI cuenta que hubo un momento en que la empresa empleaba casi 200 listas de distribución de correo, a las que ha sustituido Slack. A medida que el uso de Slack se ha incrementado, tanto en canales como en mensajes directos, SurveyMonkey ha empezado a eliminar los teléfonos fijos para la mayoría de sus empleados porque son cada vez menos necesarios.
“Lidero un equipo de atención al cliente mundial que está distribuido por 4 países y proporciona asistencia a 3 productos a través de una docena de equipos diferentes. Slack es una herramienta de comunicación vital para nosotros y la usamos cada minuto de cada día para que los miembros de nuestro equipo se mantengan conectados entre sí y con el resto de la empresa. Desde publicar importantes actualizaciones de producto, celebrar interacciones positivas con clientes y compartir sus sugerencias a través de canales sociales, Slack nos ayuda a mantenernos sincronizados”.
¿Qué uso le da SurveyMonkey a Slack en la actualidad? Algunos canales populares de SurveyMonkey están relacionados con la interacción e incorporación de empleados. Entre ellos se incluye el canal #winning, en el que los miembros pueden celebrar los logros del equipo de ventas, así como escribir palabras de agradecimiento y ánimo por el trabajo bien hecho. Además, está el canal #newtothetroop ("nuevosenlatropa"), que ayuda a que los nuevos empleados realicen las preguntas que tengan con total sencillez en un foro más pequeño y supervisado por un representante de RR HH. Algunos canales también contribuyen a coordinar la organización para poder lograr los objetivos de la empresa. Por ejemplo, SurveyMonkey se enorgullece de ser una organización que pone al cliente en su centro neurálgico y, con #customer-interactions ("interacciones-clientes"), todos los miembros de la organización pueden aportar datos sobre una conversación que han tenido recientemente con un cliente al completar una encuesta (¿qué iba a ser si no?). Gracias a la magia de la integración Slack-SurveyMonkey (una de las integraciones de mayor fama de entre las más de 100 de SurveyMonkey), las respuestas a las encuestas se publican directamente en #customer-interactions. Esto les proporciona a los empleados de SurveyMonkey, estén donde estén, una manera sencilla de saber exactamente qué dicen y opinan los clientes. Luego, a la hora de obtener respuesta a sus preguntas, SurveyMonkey sabe que todo consiste en ponerse en contacto con las personas adecuadas. Por eso tienen varios canales en los que pedir ayuda a departamentos y grupos específicos, desde el equipo de TI hasta el de investigación de encuestas, de localización y mucho más.
Además, algunos de los canales más grandes son aquellos que contribuyen a desarrollar la cultura de la empresa y afianzar el sentimiento de pertenencia de sus integrantes, como una serie de grupos de diversidad e inclusión, junto con otros para charlar sobre pasatiempos e intereses específicos. Aquí se incluyen #fitness, #dogs, #coffee, e incluso #hashtagdadjokes para compartir chistes malos.
“Nuestro canal de Slack #interacciones-clientes me permite comprender las necesidades y los problemas del cliente desde un punto de vista más amplio. Esto me da mayor seguridad a la hora de elegir el contenido más valioso para compartirlo en nuestras plataformas sociales”.
Para una empresa como la nuestra, donde prima la recopilación de sugerencias, la gerencia ha encontrado en Slack ventajas similares a la hora de redactar la política corporativa. La construcción de un tren ligero provocó retrasos en toda la zona y, para conseguir entrar y salir de la oficina a tiempo, los empleados se organizaron en los canales de Slack para compartir coche o viaje. La gerencia tomó nota y utilizaron las sugerencias para crear una nueva política de reembolso por compartir vehículo en los días en que se producían tales retrasos.
Slack ha ayudado a que los empleados de SurveyMonkey se mantengan en contacto entre sí desde distintos continentes y zonas horarias. Además, con las oficinas de SurveyMonkey ubicadas en más de 10 delegaciones por todo el mundo, sus empleados disponen de una manera sencilla para ponerse en contacto con los demás, tanto si están en Ámsterdam, Dublín, Ottawa, Portland, Seattle, Sídney o en su sede central de San Mateo. Gracias a Slack, la empresa ahora es más eficiente y transparente, ya que los más de 1000 empleados de SurveyMonkey pueden ayudar de una manera más efectiva a los cientos de miles de organizaciones que dependen de su plataforma o sus soluciones profesionales para transformar las sugerencias en crecimiento e innovación para su negocio.
