Que votre entreprise soit naissante, en pleine expansion ou internationale et en cours de transformation numérique, il est primordial de mettre à la disposition de vos salariés les outils numériques et les logiciels de workflow adéquats si vous voulez rester compétitif. De plus, les travailleurs eux-mêmes souhaitent disposer des meilleurs outils.
Slack a mené une enquête à l’automne dernier auprès de plus de 1 400 salariés :
- 31 % des personnes interrogées sont « extrêmement satisfaites » de leurs outils de communication actuels
- 76 % d’entre eux ont déclaré vouloir plus d’outils à l’avenir
Cassie Wallender est la directrice produit et cofondatrice d’Invio, une plateforme logicielle d’essais cliniques basée à Seattle. En tant que conceptrice UX d’outils numériques pour le domaine médical, elle est particulièrement qualifiée lorsqu’il s’agit de choisir un outil de workflow. Non seulement elle conçoit des outils pour les utilisateurs d’Invio qui sont intuitifs et répondent à un ensemble concret de besoins, mais elle et son équipe choisissent également des produits externes qui les aident à produire le logiciel interne d’Invio.
« Pour choisir un logiciel de flux de travail qui réponde aux besoins de votre équipe, vous voulez qu’il soit conçu pour s’adapter à l’expérience de l’utilisateur et qu’il réponde aux besoins de vos salariés dans leur environnement de travail actuel. »
Cassie Wallender partage ici les questions importantes que les dirigeants doivent se poser lorsqu’ils intègrent un nouvel outil de workflow dans les activités quotidiennes de leur entreprise.
1. Qui choisira le logiciel et l’utilisera ?
Les deux premières choses à prendre en compte, selon Cassie Wallender, sont les personnes impliquées dans la décision et celles qui devront travailler avec le logiciel par la suite. La diversité des secteurs d’activité, des parcours professionnels, des points de vue, des tranches d’âge et des types de personnalité est essentielle pour que les solutions proposées soient plus vastes au moment du choix. De cette façon, il y a plus de chances que la solution corresponde mieux aux besoins des salariés dans leur travail.
« Il y a vraiment un décalage dans les logiciels d’entreprise, parce que la personne qui prend la décision d’achat fait très rarement partie du personnel qui doit l’utiliser au quotidien », déclare-t-elle. « Mais pour choisir un outil de workflow qui réponde aux besoins de votre équipe, vous souhaitez qu’il soit conçu pour s’adapter à l’expérience de l’utilisateur et qu’il réponde aux besoins de vos salariés dans leur environnement de travail actuel. »
Il est important de choisir un logiciel de flux de travail conçu pour les personnes qui l’utilisent. Si vous faites partie d’une équipe de 15 personnes, ne vous lancez pas dans une suite logicielle lourde et pleine de fonctionnalités dont personne n’aura besoin. Et si vous êtes membre d’une entreprise de 5 000 personnes, vous ne pouvez pas attendre de votre équipe qu’elle soit performante avec un outil basique.
« Trello est léger et rapide, ce qui est une bonne chose lorsque l’on débute », explique Cassie Wallender. « Cependant il n’offre pas autant de fonctionnalités qu’Asana, qui, quant à lui, sera compliqué à mettre en place pour des équipes dispersées géographiquement.
2. Cet outil de workflow est-il à la fois intuitif et fonctionnel ?
« Si j’achète un logiciel, il n’est pas toujours évident de savoir quelles entreprises font de l’ergonomie une priorité », explique Cassie Wallender. « Il est très facile de confondre ce qui est joli avec ce qui est fonctionnel au premier coup d’œil. »
De nombreuses solutions disposent d’une excellente interface utilisateur mais ne fournissent pas ce dont les salariés de votre secteur ont réellement besoin en termes d’automatisation, de stockage cloud ou d’amélioration de la communication. Ce goulot d’étranglement peut nuire à la productivité plutôt que d’améliorer les flux de travail.
De plus, le système de gestion de contenu propriétaire que votre entreprise a mis en place il y a dix ans a peut-être été conçu pour répondre aux besoins de votre entreprise à l’époque, mais il est aujourd’hui détesté par vos clients en raison de son manque d’intuitivité.
« Ce n’est pas parce qu’il s’agit d’un logiciel d’entreprise que l’expérience de l’utilisateur doit être horrible », déclare Cassie Wallender. « Il s’agit d’une règle de base. Il est difficile, mais pas impossible d’offrir une expérience utilisateur exceptionnelle aux clients B2B. »
L’équilibre idéal, selon elle, est un produit intuitif qui n’est pas conçu pour être vendu à la direction, mais pour gagner la loyauté des personnes qui l’utilisent.
« Vous voulez que les personnes, une fois qu’elles commencent à utiliser le produit, en tombent amoureuses et se disent, je ne peux plus m’en passer », dit-elle à propos de la solution idéale de flux de travail. Plus l’expérience utilisateur que nous pouvons offrir aux personnes qui doivent utiliser le logiciel au quotidien est bonne, plus la personne au sommet qui a pris la décision d’achat entendra : « Nous adorons utiliser Invio. Il a rendu mon travail tellement plus facile, regardez comme je suis plus productif ».
3. Pouvez-vous tester le logiciel avant de vous engager ?
« Si un essai ou un projet pilote vous est proposé, c’est comme si l’on vous disait Nous souhaitons que vous testiez notre produit avant de l’adopter, ce qui représente un bon indicateur », explique Cassie Wallender. « Si le fournisseur ne veut pas que vous testiez son produit, c’est qu’il y a peut-être une raison. »
« Tester le logiciel en temps réel, ajoute-t-elle, c’est-à-dire passer en revue le flux de travail et le faire tester par les collaborateurs, sera également crucial pour vos résultats. »
« J’encourage vivement les personnes à demander une démonstration, et même une instance de test qui leur permettra de se plonger dans leurs flux de travail et de tester les fonctionnalités avant de s’engager », conseille-t-elle. « Mettez quelques experts en la matière dans le processus d’évaluation du logiciel si vous le pouvez avant d’engager toute votre équipe à l’utiliser, car les coûts de changement sont énormes, en particulier lorsque l’équipe s’agrandit. »
4. Existe-t-il un système d’assistance que vous pouvez mettre en place avec le nouveau logiciel ?
Les transitions d’outils de workflow s’accompagnent souvent d’un déluge d’obstacles techniques individuels et d’un grand nombre de commentaires de la part des collaborateurs. Soyez prêt à répondre à toutes les questions avant la mise en œuvre.
« Dans une petite entreprise comme la nôtre, notre système consiste à envoyer un e-mail à Cassie », plaisante-t-elle. « Mais le fait d’avoir mon numéro de téléphone n’est pas suffisant. Il faut que cela devienne un e-mail d’assistance qui crée une carte Trello, ou peut-être simplement un e-mail d’assistance auquel une équipe a accès. Ensuite, vous intégrez Zendesk ou un autre système à votre site web, avec un système de ticket, des niveaux d’assistance et des règles d’escalade. »
5. Êtes-vous prêt à changer de cap si l’outil de workflow ne fonctionne pas ?
Selon Cassie Wallender, le fait de consigner le processus de décision (les objectifs que vous poursuivez avec le logiciel de flux de travail que vous choisissez, les options que vous avez essayées, les retours d’informations que vous recevez des équipes sur le terrain) peut s’avérer à la fois libérateur et efficace.
Il faut être prêt à changer les choses, avoir une approche du type « ce n’est pas parce que les choses sont faites de cette manière aujourd’hui qu’il en sera toujours ainsi », déclare-t-elle. « Le changement a toujours un coût, il faut donc le prendre en compte. Si vous changez de système toutes les deux semaines, c’est que quelque chose ne va pas du tout ».
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