Slack によるケース管理や担当者の研修、コラボレーション、自動化で、カスタマーサービス部門の生産性を向上させ、きめ細かいサービスの提供を実現。
ケース管理
Slack を使ったケース管理やスウォーミングにより、カスタマーサービス担当者と他部署のチームが 1 か所で協働できるようになり、問題解決のスピードが速まります。担当者は適切なエキスパートとすぐにつながって複雑な問題に対処でき、顧客は 1 人の主担当者とやり取りするだけで済むため、カスタマーエクスペリエンスが向上します。
期待される効果
- ケースの始めから終わりまでを 1 人の主担当者で対応
- 生産性が向上
- 円滑なカスタマーエクスペリエンスを提供
- 問題解決にかかる時間が短縮
- 顧客満足度が向上
- Slack を使ったケース管理の方法
Slack を使ったケース管理の方法
- クラウドプロバイダについて複雑な問題を抱えている顧客が、カスタマーサポートに連絡します。
- 担当者は Slack で新規ケースを作成し、Slack または Salesforce Service Cloud からすぐにスウォーミングを開始します。
- 担当者は適切なエキスパートに連絡して協力を求め、わずか数分で解決策を特定します。
- 担当者が顧客に問題の解決方法を伝えます。顧客はその対応に満足します。
お使いのカスタマーサービスソフトウェアを Slack と連携させましょう。
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1担当者の生産性向上
Slack でナレッジベースを一元化することで、担当者の仕事の効率が上がります。#plz- や #help- といった専用チャンネルを設けることで、担当者は回答を検索したり、同僚に質問したり、ピン留めされたリソース（投稿や canvas など）を使ったりして、顧客からの問い合わせや社内プロセスの不明点など、あらゆる疑問への答えをすばやく探せます。
期待される効果
- 担当者の生産性が大幅に向上
- 社内の部署を横断したプロセスで、コラボレーションを促進
- 顧客に対応する時間が増えて、顧客満足度が向上
Slack を使って担当者の生産性を向上させる方法
- 担当者が顧客から、すぐには答えがわからない質問を受けたとします。
- 担当者は #help-cs チャンネルを検索します。すると、以前、同じような質問に対応した同僚による投稿が見つかります。
- 担当者は、その投稿のスレッドにあった回答を確認し、同じチャンネルにピン留めされた FAQ 用の canvas も参照します。
- 担当者は得られた回答をすぐに顧客に伝え、顧客の満足度が向上します。
担当者のコラボレーションと自動化
担当者はコーディング不要のワークフローを使って、リクエストや承認といった定型的なタスクの自動化が可能。ワークフローを会社全体で共有することで、リクエストへの対応を一元化できます。また、音声・ビデオ通話をすばやく開始できる手軽なハドルミーティングも、問題のスピーディーな解決に役立ちます。
期待される効果
- コーディング不要のワークフローによる定型タスクの自動化で、生産性が大幅に向上
- 会社全体でワークフローを共有
- 顧客に対応する時間が増えて、顧客満足度が向上
Slack を使った担当者のコラボレーションと自動化の方法
- ある顧客がサービスプロバイダに、サービスに関するリクエストを送ったとします。
- カスタマーサービス担当者がそのリクエストを確認し、ワークフローを送信。ファイナンスチームがそのワークフローを受け取ります。その際、追加の文書が必要であることが判明します。
- ファイナンスチームがカスタマーサービス担当者とハドルミーティングを行い、足りない情報があることを伝えます。カスタマーサービス担当者が顧客に文書の提出を依頼します。
- カスタマーサービス担当者が顧客から受け取った文書をファイナンスチームに送信します。これで同チームはただちにリクエストを承認できます。
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インシデント管理
Slack を使ったインシデント管理により、状況をすばやく認識でき、タイムスタンプ付きの監査証跡も得られるため、インシデントの迅速な検出と解決を実現できます。また、作業の自動化とモニタリングツールの利用により、ツールの切り替えの手間が減り、チームは問題解決に注力できます。さらに Slack コネクトを使うことで、ベンダーやプロバイダと協力してインシデント対応にあたれます。
期待される効果
- インシデントの検出・トリアージ・報告にかかる時間が短縮
- 問題解決にかかる平均時間が短縮
- インシデントの解決から得た知見を今後に活用可能
- 作業のストレスが減り、より良いコミュニケーションを実現
Slack を使ったインシデント管理の方法
- 関連するチャンネルにモニタリングのアラートが届くと、チームはすぐにインシデントの内容を確認・共有し、対応にあたるメンバーをインシデント専用チャンネルに加えます。
- 新たに追加されたメンバーは、チャンネルにピン留めされた最新情報を確認します。情報はスレッドで整理され、決定事項も一目でわかるようになっています。
- すべてのインシデントデータについて、タイムスタンプ付きの監査証跡が 1 か所にまとめられているため、公正かつ明白に検証でき、必要なアクションをすぐに起こせます。
- 顧客対応チームは常に最新の情報を把握して、インシデントにいち早く対応できるようになり、顧客の満足度が上がります。情報の透明性が向上し、問題をよりスピーディーに解決できます。
新しい担当者のオンボーディング
Slack canvas を活用することで、新しく入った担当者のオンボーディングを効率化できます。情報を永続的に保持できる canvas が、新メンバー向けのナレッジや研修用リソースの一元化に役立ちます。この canvas とコーディング不要のワークフロー、そしてパワフルな検索機能により、あらゆる場所にいる担当者がすばやく仕事に慣れることができ、顧客に提供するサービスの向上につながります。
期待される効果
- 仕事に慣れるまでの時間や学習にかかる時間が短縮
- 問題解決にかかる時間が短縮
- 研修システムが一元化
Slack を使った、新メンバーのオンボーディング方法
- 新しく入ったメンバーのもとに、マネージャーから研修用の canvas が届きます。そこには、受けるべき研修のリスト、視聴しておくべき動画、確認しておくべきワークフローが記載されています。
- 新メンバーは、ツールの切り替えの必要なく、ナレッジが集約された 1 つの場所で研修を実施できます。
- 新メンバーは仕事にすぐに慣れることができ、検索機能を使って過去の事例から学ぶことで、上司に判断を仰ぐエスカレーションの数も減らせます。
- Service Cloud のデータを canvas に取り込むことで、顧客についてのインサイトの取得や、KPI の追跡ができます。
- マネージャーは、ダイレクトメッセージやハドルミーティングで、報告に対してすぐにフィードバックを返せます。
ワークフローの作成方法や、チャンネルに投稿をピン留めする方法の詳細はこちら
Hey persona_a! Here’s some important info to help bring you up to speed.
Pinned resources:
Day 1 Onboarding: https://docs.hooli.xyz/presentation/overview Benefits: https://docs.hooli.xyz/document/notes
Welcome to Acme Inc.! We're so excited you're here!
質の高いサービスの提供
Slack コネクトチャンネルを使って、重要な顧客、パートナー、ベンダーとのやりとりを優先的に行うことにより、きめ細かいサービスを提供できます。Slack コネクトにより、担当者とエキスパートは安全な形で顧客の声に耳を傾け、リアルタイムで対応して、問題をすばやく解決に導けます。また、製品についてのフィードバックやインサイトを適切なチームに共有するのにも役立ちます。
期待される効果
- 重大なインシデントへの対応と解決にかかる時間が短縮
- 重要な顧客、パートナー、ベンダーに個別のサービスを提供
- 顧客満足度が向上
Slack を使って質の高いサービスを提供する方法
- ある重要な顧客が、現在利用中のサービスクラウドプロバイダについて問題を抱えているとします。その顧客は、その会社のサポートチームと接続されている Slack コネクトチャンネルに、問題を投稿します。
- 内容を確認したサポート担当者は、この問題をただちに最優先事項にして、適切なエキスパートと連携し、迅速な解決を目指します。
- 顧客から作業の効率化につながる機能の提案がありました。サポートチームはそれを製品チームに共有します。
- 顧客は、次回のリリースの中に自分が提案した機能があるのを見つけ、満足します。
Slack コネクトの詳しい作成・使用方法はこちら
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製品へのフィードバック
重要な顧客から製品についてのフィードバックやリクエストを受ける際に、カスタマーサービスチームが窓口となることがよくあるでしょう。Slack を使うことで、カスタマーサービスチームは顧客からのフィードバックをいち早く共有可能。情報を受け取った製品チームは、それにすばやく対応したり、情報をチームのリポジトリに追加したりできます。また、製品チームは Slack を使って機能リリースを全社に向けて発表でき、それによりサービスチームは最新情報を即座に把握できます。
期待される効果
- チーム間のコミュニケーションとコラボレーションが向上し、従業員のエンゲージメントや満足度が上昇
- 顧客の不満や提案が製品チームに直接伝わることで、顧客との関係を強化
- 顧客のニーズが関連チームにすぐに伝わることで、より有意義な製品開発が可能に
Slack を使った、製品フィードバックへの対応方法
- 製品部門に応じたチャンネル（例 : #product-ギャップ、#feedback-[features]、#industry-[retail]）を作成し、特定の顧客、製品機能、業界などについての情報を 1 か所にまとめます。製品の発表には、次のようなチャンネルを作成して利用します（#[feat]-市場開拓、#リリース済み、#product-ロードマップ、#社内リリース、#マイナーリリース）。
- フィードバック用のチャンネルに、ワークフロービルダーを使って、製品についてのリクエストに必要な情報を収集するためのフォームを作成します。
- 製品チームは、そのリクエストのスレッドに、機能についての現在のステータス（開発進行中、優先順位低下など）を返信できます。
- 新機能が導入された際には、製品チームが製品発表用のチャンネルに、顧客への影響についての資料、顧客向けのドキュメント、FAQ などを投稿します。
カスタマーサービスチームの管理
Slack を使ってカスタマーサービスチームを管理することで、リアルタイムでのコミュニケーションを促進・記録でき、マネージャーやメンバーの積極的な関わりを強化できます。マネージャーは Slack を使って、その場でのコーチングや、1 on 1 ミーティングの記録などが可能になり、上層部との間での情報の透明性を高めることができます。メンバーは Slack のダイレクトメッセージや、世界中のチームで共有するチャンネルを使って、マネージャーとリアルタイムでコミュニケーションできます。
期待される効果
- 担当者の仕事の効率が向上
- 担当者の自信が向上
- 従業員のエンゲージメントが向上
- カスタマーエクスペリエンスが向上
- 問題解決にかかる時間が短くなり、応答性が向上
Slack を使って、カスタマーサービスチームを管理する方法
- マネージャーはチームメンバーごとのプライベートチャンネルを作成し、メンバーとの 1 on 1 ミーティングの内容を記録することで、認識を共有できます。
- マネージャーは、さまざまな案件をリアルタイムで監視でき、ダイレクトメッセージやハドルミーティングを使ってその場でメンバーのコーチングも可能。とくにチームが離れた場所で働いている場合に便利です。
- 管理職クラスの人は、チャンネルで「なんでも聞いて（AMA）」セッションを開催したり、組織全体に最新情報を共有したりすることで、より透明性の高い文化を醸成できます。従業員はそれに対して質問したり、リアク字で反応したりできます。
終わりに
Slack の活用により、重要性が増しているカスタマーサービスチームのエクスペリエンスを向上させ、担当者の生産性を高めることができます。それが最終的に、顧客満足度の上昇につながっていきます。ご不明な点がある方は、Slack のヘルプセンターにアクセスするか、サポートチームまでお問い合わせください。
助かります！
ご意見ありがとうございました！
了解です！
ご意見ありがとうございました！
うーん、システムがなにか不具合を起こしてるみたいです。後でもう一度お試しください。
