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Slack을 통한 고객 커뮤니케이션과 DIP 기업의 영업 조직 혁신

“Slack을 사용하면 항상 연락 가능한 상태로 영업 활동을 수행할 수 있어 이메일보다는 더 개인적이며 전화보다는 번거롭지 않은 방식으로 고객에게 신속하게 응답할 수 있습니다.”

Dip차세대 비즈니스 개발 부서 책임자 카이 신토

DIP Corporation은 Baitoru 등의 DX 서비스 및 인사(HR) 서비스를 제공하며, 코로나19 팬데믹 중에도 좋은 성과를 유지하고 고객 기반을 늘려 왔습니다.

DIP는 가장 먼저 휴대전화 기술과 스마트폰을 통해 제공되는 독특한 툴셋을 채택한 기업 중 하나입니다. 미래 지향적 사고로 ‘더 나은 사회를 위해 꿈과 아이디어와 열정을 아끼지 말라’는 모토를 구현하며 더욱 포괄적인 업무 프로세스의 디지털화를 향해 나아갑니다. 하지만 업무 성과를 향상하고 사업을 확장한 결과, 몇 가지 문제가 발생했습니다. 그중 하나는 어떻게 전사 차원의 정보 공유와 커뮤니케이션 이슈를 처리할 수 있는 효율성과 역량을 확보할 것인가 하는 문제였습니다. DIP 차세대 비즈니스 개발 부서 책임자로 Slack 도입에 앞장서고 있는 카이 신토에 따르면, DIP 직원의 70%가 현장에서 일하는 영업 사원들로 Slack이 도입되기 전 고객과 커뮤니케이션하는 주된 방식은 전화, 이메일, 그리고 대면 미팅이었다고 합니다.

“전화는 다른 사람과 직접 대화하고 싶을 때 유용하지만, 구두로 의사소통하기 때문에 말한 내용이 기록으로 남지 않는다는 문제가 있습니다. 한편, 이메일을 사용할 경우 대화한 내용은 확실히 기록되지만, 커뮤니케이션이 비교적 더디고 이메일을 받은 사람만 그 안에 담긴 정보를 볼 수 있습니다. 그래서 전화와 이메일 그 사이 어딘가에 있는 메시징 도구를 통해 모든 내부 커뮤니케이션을 할 수 있다면 정말 이상적일 것으로 생각했습니다. 하지만 다양한 목적(채널)에 맞게 어떤 도구를 사용할 것인지 정해진 규칙이 없었으며 무엇보다도 부서마다 다른 유형의 도구를 사용하고 있었습니다. 행정적 관점에서 효율성이 저하되지는 않을지 우려되었으며 잠재적인 보안 위험도 신경 쓰였습니다.”

회사가 이런 다양한 문제를 어떻게 다룰지를 고민하는 동안 코로나19 팬데믹 상황이 더욱 심각해졌으며 회사는 직원들을 위한 전사적 원격 근무 시스템을 구축하기로 결정하였습니다. 신토는 다음과 같이 덧붙였습니다. “팀과 회사 그리고 고객 간의 커뮤니케이션과 정보 공유를 가능하게 만들어줄 커뮤니케이션 도구를 결정해야 했습니다. 무조건 옳은 결정이어야만 했습니다.”

회사의 목적은 온라인 사무실을 구축하는 것이었습니다. 가능한 모든 솔루션을 고려한 후 DIP가 선택한 도구는 Slack이었습니다. 이에 따라 Slack을 토대로 회사의 모든 커뮤니케이션이 이루어졌으며, 사업을 진행하는 데 있어 Slack이 중점적인 역할을 하게 되었습니다.

KeiShinto

“전 직원의 90%가 재택근무를 하는 가운데 모두가 온라인 사무실 환경에서 일하도록 하려면 Slack만이 유일한 선택지였습니다.”

DIP차세대 비즈니스 개발 부서 책임자카이 신토
#ext-sales-example
Dip Corporation
채널
다이렉트 메시지
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김화윤
강민석
최강훈
3
박소영10:55 AM

Hello Lee Hao, Our General Laboratory has made a new release that I thought I would share with you. Please use it to provide information to your clients. https://www.baitoru.com/dipsouken/all/detail/id=422 

Thank you.

송찬수11:00 AM

Is this what was released in August last year?

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메시지 ext-sales-example

전사적으로 Slack을 도입하고 3개월이 지난 후 놀라운 양적, 질적 연구 결과

Slack 도입을 결정한 후 DIP는 모든 직원이 늦어도 2020년 11월부터는 Slack을 사용할 수 있도록 조처를 취했습니다. 도입에 따른 영향은 즉시 나타나기 시작했습니다. 도입 첫 달 만에 DIP 직원의 90% 이상이 Slack의 활성 사용자가 되었으며 3개월 후에는 회사 내부 이메일이 800만 건 감소하였습니다. DIP 내에서 Slack의 활용 및 지속적인 사용 독려를 담당하는 부서인 차세대 비즈니스 개발 부서의 DIP 로봇 공학 PdM 부문 리더인 미도리 니시노는 다음과 같이 말합니다. “회의가 1,500회가량이나 감소했습니다.” 회사 내부 설문 조사 결과 직원의 97%가 업무와 커뮤니케이션 효율성이 더 증가했다고 응답했으며 88.2%는 업무 속도가 빨라졌다고, 79.4%는 업무 성과가 높아졌다고 답했습니다.

Slack 도입 3개월 후 Slack의 활용 및 지속적 사용에 관한 회사 내부 설문 조사 결과

  • 97%

    업무와 커뮤니케이션 효율성이 증가했습니다

  • 88%

    개별적 업무 속도가 빨라졌습니다

  • 79%

    업무 성과가 높아졌습니다

커뮤니케이션 도구를 도입하는 것에 더불어 그러한 도구를 지속적으로 사용하기 위해 애쓰는 기업들이 많습니다. 이와 관련하여 DIP가 기울인 노력은 분명 효과가 있었습니다. 어떤 점에서 그렇다고 할 수 있습니까?

DIP에서 Slack을 신속하게 활용하기 시작하고 지금까지도 사용할 수 있었던 데에는 니시노가 Slack이 얼마나 사용하기 쉬운지를 보여주며 사람들을 안심시킨 것이 한몫했습니다.

“회사가 Slack을 선택한 이유는 UI(사용자 인터페이스)가 매끄럽고 거의 모든 사람이 사용할 수 있다는 점 때문이었습니다. 결과적으로, Slack이 무사히 도입된 데에는 바로 그러한 요인이 기여한 것으로 보입니다. 이모티콘도 무척 귀여워서 인기가 있는 것은 물론 원격으로 업무를 볼 때도 즐거운 분위기를 조성하는 데도 도움이 됩니다. Slack을 다른 회사의 제품과 비교했을 때, UI 및 시스템과의 호환성 측면에서 Slack은 다른 모든 제품보다 우위에 있었습니다.”

dip clockin app
 
ClockinAPP10:55 AM

Clocked in

Business brief (Posted in #business-development)
[MTG] Sharing new project policy / Resource sharing
[Interview] Slack online interview
Standard Slackbot development
Customer research and planning document authoring

DIP는 운영을 발전시킬 방법을 모색하면서 Slack을 십분 이용하고 있는데, API를 통해 광범위한 외부 시스템으로 쉽게 통합되는 Slack의 독특한 기능 역시 활용하고 있습니다. 예를 들어, 코로나19 팬데믹에 대응하여 도입된 출근 시간 기록이나 건강 상태 등록 시스템에 데이터를 입력하는 번거로움을 줄이기 위해 Slack에서 일괄 등록이 가능한 앱을 개발하였습니다. 또한, 내부적으로 개발된 CRM 시스템과 연동하여 이제 Slack에서도 알림을 보낼 수 있어 이메일로 보내는 것보다 탁월하게 실시간으로 지시를 전달하고 커뮤니케이션할 수 있습니다. 회사는 또한 Slack을 통해 외부 조직과 보안을 유지한 채 커뮤니케이션할 수 있는 수단으로 Slack Connect를 사용하고 있는데, 외부 공유 워크스페이스에 이미 250개 이상의 채널을 운영하고 있습니다. Slack이 통합이나 확장에 용이하다는 특징을 활용하여 이런 종류의 시스템을 구축한 것 역시 Slack의 도입 성공에 큰 역할을 한 것으로 보입니다.

MidoriNishino

“출근 시간 기록 등 다양한 운영 시스템을 Slack에 통합한 결과, ‘단일 도구 허브’를 만들 수 있었으며 이에 따라 영업 부서는 영업 활동에 더 집중할 수 있도록 선순환이 이루어졌습니다.”

DIP차세대 비즈니스 개발 부서의 DIP 로봇 공학 PdM 부문 리더미도리 니시노

상향식 보텀업과 하향식 톱다운이라는 두 가지 접근법으로 Slack 활용에 박차를 가하다

Slack 이전의 운영 환경에서는 서로 전혀 다른 커뮤니케이션 수단들이 마구 뒤엉켜 있어 매우 혼란스러운 상황이었기 때문에 DIP 내에서는 Slack의 통합을 추진하려는 열의가 대단했습니다.

DIP에서 Slack을 활용해 회사 비즈니스 관행을 탈바꿈시킬 방법을 찾는 최종 책임은 COO가 지지만, 각자의 부서에서 초반에 Slack이 확실히 자리 잡도록 하는 책임은 다양한 영업 부서를 이끄는 회사 임원들에게 있습니다. 하지만 동시에 특정 분야의 전문성을 갖춘 직원들 역시 대사(embassador) 자격을 부여받아 Slack 사용법에 관해 교육하거나 정보를 공유하여 다른 사람들을 지원합니다. 영업 부서에서 Slack이 확실하게 자리 잡는 데는 이러한 하향식 홍보와 상향식 지원의 두 바퀴가 모두 굴러가는 것이 주요 요인이었다고 카이 신토는 말합니다.

“특정 영업 부서의 회사 임원은 Slack 채널을 이용해 ‘영업 지혜가 담긴 가방’이라고 불리는 지식 공유 시스템을 개발했는데 이 시스템을 통해 모든 직급의 직원들이 영업 성공 스토리와 비결을 공유할 수 있었으며 회사의 모든 영업 사원들이 도움을 얻거나 질문을 할 수도 있었습니다. 이를 통해 모든 직원이 자신의 영업 지식과 수단을 팀 외부의 다른 사람들과 공유할 수 있게 되었으며 서로 협력하여 영업 활동을 할 수 있게 되었습니다. Slack으로 모든 영업 사원이 한배에 올라탄 셈이었습니다.”

또 다른 회사 임원은 회의가 열리기 전에 회의 안건을 Slack에 업로드하도록 내부 규칙으로 정했습니다. 이렇게 하여 Slack을 더 많이 활용하게 되었을 뿐만 아니라 회의 중 더 짧은 시간 동안 더 심도 있는 토론도 할 수 있게 되어 안건에 집중하면서도 회의 시간을 줄일 수 있었습니다.

“Slack의 채널 구조와 검색 기능은 일상적인 영업 활동을 간소화하여 효율을 높일 뿐 아니라 신입사원의 교육과 온보딩에 사용할 수 있는 지식 기반으로 상당히 유용합니다.”

DIP차세대 비즈니스 개발 부서의 DIP 로봇 공학 PdM 부문 리더미도리 니시노
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Slack으로 활성화된 DIP의 ‘상시 연락 가능' 영업 스타일

위에서 언급했듯이 Slack은 DIP에서 빠르게 자리를 잡았으며 회사의 전 직원에게 큰 영향을 미쳤습니다. 그러나 효율성 향상의 가장 큰 수혜자는 영업 부서로 보입니다.

DIP의 직원들이 Slack을 사용해 고객 협상을 진행하는 방식뿐 아니라 DIP의 독특한 ‘상시 연락 가능'이라는 비즈니스 접근법은 주목할 만합니다. 이러한 접근법으로 고객과의 관계를 쌓아 올려 이메일과 전화라는 각기 다른 도구 간에 존재하는 간극을 해소할 수 있습니다. 신토가 말합니다. “간단한 소통을 하기가 훨씬 빨라져, 이전보다 쉽게 고객과 연락할 수 있게 되었습니다. 고객이 무언가에 대해 심층적인 논의를 하고 싶어 할 때 서로 동시에 접속해 있지 않더라도 온라인 미팅에 참여할 수 있으며 이러한 Slack의 유연함이야말로 우리 기업이 고객을 세심하게 신경 쓸 수 있도록 한 일등 공신입니다. Slack이 DIP가 선호하는 고객 지향 접근법에 꼭 들어맞고, 전통적인 낡은 영업 방식으로부터 완전히 새로운 방식으로 변화를 주도한다는 것은 명확합니다.”

도구가 조직의 문화를 바꿀 수는 없지만, Slack과 같은 뛰어난 도구를 사용하면 회사의 타고난 강점, 긍정적 문화와 직원 개개인의 능력을 강화해 새로운 접근법에 대한 의욕을 고취할 수 있습니다.

“예를 들어 Slack을 사용하여 상사와 원격으로 연결하는 동시에 고객과 비즈니스 미팅을 진행하면 고객의 할인 요청과 같이 실시간으로 응답해야만 하는 상황에서 Slack을 통해 상사로부터 직접 승인을 받을 수 있게 됩니다. 물론 전화로 승인을 받는 것도 가능하지만 고객이 예측할 수 없는 요청을 하는 경우, 현장에서 즉각적으로 조언을 받을 수 있다면 현장 경험이 부족할지도 모르는 영업사원에게는 헤아릴 수 없을 정도로 도움이 될 것입니다.

이전에 DIP에서는 영업 사원들이 이메일 등을 통해 서로를 격려하는 문화가 있었지만, Slack에서는 이런 면에서 훨씬 더 많은 열린 교류와 더욱 큰 활동이 가능해졌습니다. ‘영업 지혜가 담긴 가방’ 채널을 사용함으로 영업 사원들은 팀 간에 영업과 관련한 이슈나 다른 회사에서의 경험을 포스트하고 공유할 수 있었습니다. Slack이 도입된 이후 DIP 내에서 가장 높은 월 매출을 달성한 부서들이 있다는 사실은 이 모든 것의 결과물이라 할 수 있습니다.

코로나19와 관련하여 아무도 미래를 확신할 수 없지만 분명한 것은 DIP가 온라인 환경에 훌륭하게 적응한 영업 스타일과 문화를 가지고 있으며 새로운 기회를 찾는 구직자들과 채용 담당자들에게 탁월한 서비스를 계속 제공하리라는 사실입니다.

“실시간 응답이 가능하고 신속하기 때문에 Slack을 사용하면 현장에서 직접 얼굴을 보고 만나는 것처럼 고객과 커뮤니케이션할 수 있습니다. 원격 근무 상황임에도 저희는 어디에서도 이룬 적 없는 영업 방식을 만들어가고 있습니다.”

DIP차세대 비즈니스 개발 부서 책임자카이 신토