결함 제로의 구매를 지원하는 슈퍼 봇을 구축한 전자상거래 플랫폼

Shopify는 전 세계에 500,000곳이 넘는 매장을 보유하고 있는 전자상거래 플랫폼입니다. 온라인으로 구매하는 모든 고객은 Shopify를 통해 400억 달러의 매출에 기여했을 것입니다. Shopify는 제3자를 통하지 않고 스노보드 장비를 판매하며 고객과 직접 소통하기 위해 이 플랫폼을 개발했습니다. Shopify는 지금도 Slack으로 원하는 봇을 만들어 독자적인 길을 개척하고 있습니다.

Shopify에서 가장 인기 있는 봇은 Spy라고 하는 봇이며 수백만 명이 사용하고 있습니다. 300명의 개발자가 함께 이 봇의 기능을 개선했습니다. 팀은 Slack에서 “/spy”와 작업을 입력하면 다음을 포함하여 100개가 넘는 사용자 지정 명령을 실행할 수 있습니다.

• 전화, 이메일 및 채팅 지원 상태 업데이트 정보 수신(팀이 요청을 관리하고 적합한 지원팀 멤버를 적합한 채널에 할당할 수 있음)
• 가장 활성화된 매장, 방문객 수 및 계산에 대한 정보 쿼리
• 다양한 데이터 센터에서 서버 쿼리, 검사, 시작 및 중지
• 문제 대응 일정에서 문제 지속 기간 및 주요 이벤트 추적
• Github에서 새로운 저장소 생성, 저장소에 새로운 팀 멤버 추가, 웹훅 추가 또는 제거, 오프사이트 저장소 백업 수행

Spy 도입 이전에는 단 3명만이 문제 대응 방법을 알고 있었으나, 이제는 50명의 전문가가 이를 수행합니다. Spy는 업무 수행 방식을 매우 중요하게 생각하므로 전문가는 하나의 데이터 센터가 실패할 경우를 대비해 여러 데이터 센터에 백업하는 등 봇의 보안을 보장하기 위한 조치를 취했습니다.

Arthorne은 “시스템이 중단되면 분당 수만 달러의 손실이 발생합니다. 문제를 단 1분이라도 빨리 고칠 수 있다면 그만한 가치가 있는 것입니다. 따라서 Spy는 어떠한 종류의 문제라도 견딜 수 있는 인프라에서 가장 중요한 부분 중 하나가 되었습니다.”라고 말합니다.

Slack으로 직원 결속력과 만족도 향상

Shopify는 전 세계에 500,000곳이 넘는 매장을 보유하고 있는 전자상거래 플랫폼입니다. Shopify는 본래 스노보드 판매업체였으나 고객과 효율적으로 소통할 수 있는 방법을 모색하면서 이러한 방식을 지원하는 전자상거래 플랫폼으로 발전했습니다. 그 이후로 Shopify는 고객과의 관계 구축을 위해 노력해 왔습니다. 현재 Shopify는 Slack을 이용하여 직원들과 한 곳에서 업무를 수행합니다.

워크플로를 간소화하고 직원 만족도를 높이는 사용자 지정 봇을 만들 수 있는 Slack은 Shopify가 사람을 중시하는 문화를 실현하는 데 있어 꼭 필요한 도구입니다. Shopify는 사무실 코디네이터가 다른 사무실에서 오는 방문객을 위한 일정을 세우고, 식사를 주문하고, 경비 보고서를 제출할 때 활용할 수 있는 봇을 만들었습니다. 또한 점심 시간이 시작되기 한 시간 전에 메뉴를 알려주는 Rate My Plate라는 앱을 개발했습니다. Rate My Plate를 통해 직원은 원하는 메뉴에 투표할 수 있으며, 하우스 팀의 일선 직원은 향후에 이 데이터를 참고하여 주문을 계획할 수 있습니다.

Shopify는 이벤트를 계획하기 전에 Simple Poll 앱을 사용하여 직원의 의견을 수집합니다. 유니콘 봇은 누군가 칭찬(유니콘)을 받을 때마다 채널에 핑을 보냅니다. 유니콘은 프로젝트 추적기로도 사용할 수 있습니다.

Shopify의 비즈니스는 쇼핑에 집중되어 있으므로 블랙 프라이데이(추수감사절 다음날, 작년에는 1억 명이 넘는 쇼핑객이 30억 달러 이상을 지출)는 아주 중대한 이벤트입니다. 그래서 블랙 프라이데이까지 며칠이 남았는지 알려주는 봇을 만들었습니다. Slack은 최근 핵 데이에서 큰 주목을 받았으며, 많은 직원이 업무 방식을 개선할 수 있는 Slack 봇을 추가로 제작하여 결선에 진출했습니다.

문화 전문가 Lisa Madokoro는 “Slack은 당사 문화에 깊이 뿌리박혀 있습니다. 이는 모든 종류의 커뮤니케이션 또는 연결 지점을 지원하는 문화 매체 중 하나입니다.”라고 말합니다.