Shopify offre un service de plateforme logistique pour le commerce en ligne à plus de 500 000 magasins répartis dans de nombreux pays du monde. Si vous avez déjà effectué des achats en ligne, il est probable que vous ayez sans le savoir contribué aux 40 milliards de dollars de ventes qui sont brassés chaque année par Shopify. À l’origine, l’entreprise a développé sa plateforme pour vendre des snowboards. Elle avait aussi l’ambition de créer une relation plus directe avec le client, sans passer par une partie tierce. Shopify crée encore aujourd’hui des processus originaux, avec par exemple ses bots conçus sur mesure qui personnalisent son environnement Slack.
Un de ses bots les plus populaires, qui permet déjà plusieurs centaines d’utilisations différentes, s’appelle Spy. Pas moins de trois cent développeurs ont participé à la mise au point de sa fonctionnalité principale. En tapant « /spy » suivi d’une action Slack, l’équipe peut exécuter plus d’une centaine de commandes, comme par exemple :
- Recevoir les mises à jour du statut des demandes d’assistance pour les appels téléphoniques, les e-mails et les conversations par chat. Ceci aide l’équipe à gérer le volume des demandes et à attribuer chacune d’entre elles aux membres d’équipes les plus aptes à les traiter dans les canaux Slack appropriés
- obtenir des informations sur les magasins les plus actifs, sur le volume de trafic et sur la finalisation des achats ;
- obtenir des informations sur les serveurs localisés dans nos centres de données, les inspecter, démarrer ou arrêter leur fonctionnement ;
- faire un suivi de la durée des incidents et des événements clés dans la chronologie de réponse aux incidents ;
- créer de nouveaux référentiels, ajouter de nouveaux membres d’équipe à un référentiel, ajouter ou supprimer des webhooks et exécuter des sauvegardes hors site des référentiels dans GitHub.
Avant Spy, trois personnes seulement connaissaient le protocole de réponse à un incident. Aujourd’hui, 50 personnes ont les compétences requises. Spy est devenu d’une telle importance pour l’exécution des processus que les développeurs ont pris des mesures strictes pour garantir son bon fonctionnement : il a été sauvegardé dans plusieurs centres de données au cas où l’un des bots rencontrerait une défaillance technique.
« Une panne de nos systèmes peut coûter plusieurs dizaines de milliers de dollars pour chaque minute qui s’écoule. Si le bot permet d’éviter une seule minute de confusion, alors il a déjà rendu un service inestimable », explique M. Arthrone. « Tout le monde s’accorde à dire qu’il est devenu un composant essentiel de notre infrastructure en ce qui concerne notre capacité à faire face aux incidents et à y apporter une réponse ».
« Pourquoi avons-nous conçu et réalisé cet outil ? Nous voulions disposer d’un processus cohérent et fiable qui aurait la capacité de prendre en charge la résolution de tous nos incidents. Grâce à cet outil, nous pouvons aujourd’hui être sûrs que les incidents seront pris en charge correctement. »
Rapprocher les employés et enchanter leur quotidien avec Slack.
Shopify offre un service de plate-forme logistique pour le commerce en ligne à plus de 500 000 magasins répartis dans de nombreux pays du monde. Ayant démarré son activité par la vente de snowboards, l’entreprise a eu très tôt l'ambition de créer une relation plus directe avec le client. Elle s’est transformée peu à peu en une véritable plateforme de commerce en ligne dont l’architecture et les processus sont entièrement consacrés à cette relation client. L’entreprise est véritablement fondée sur la création et de développement des relations avec ses clients. Récemment, elle a choisi de faire appel à Slack pour rapprocher ses employés et faciliter leurs échanges.
Pour Shopify, Slack est l’outil incontournable grâce auquel cette culture fondée sur les personnes peut devenir réalité, avec ses bots personnalisés qui simplifient les flux de travail et qui enchantent le quotidien des employés. Les développeurs de l’entreprise ont créé un bot qui permet aux responsables de la coordination des bureaux de planifier les visites de collègues qui travaillent dans d’autres bureaux, de commander des repas et de noter les dépenses avant de les soumette à l’équipe de gestion. L’entreprise a développé une application appelée « Rate My Plate » qui annonce le menu du jour une heure à l’avance. « Rate My Plate » permet aussi aux employés de donner une note d’appréciation à leur repas, qui sera prise en compte pour les futures commandes.
L’application « Simple Poll » permet à Shopify de connaître l’état d’esprit et les opinions de ses employés avant d’organiser des événements. Leur bot « Licorne » émet une sonnerie quand un des employés reçoit des kudos (ou des licornes). « Licorne » peut aussi être utilisé pour faire le suivi d’un projet.
« L’existence de Slack, qui est un outil essentiel, nous a vraiment aidés à évoluer et à nous sentir toujours connectés les uns aux autres malgré la distance entre certains bureaux et certaines équipes. »
Comme l’activité de Shopify est centrée sur les achats en ligne, le « Black Friday » (le jour qui suit la Thanksgiving et pendant lequel plus de 100 millions de clients peuvent dépenser – comme l’année dernière – plus de 3 millions de dollars) est un événement incontournable. Les développeurs ont conçu un bot qui indique le nombre de jours restants avant le grand jour. Slack a particulièrement brillé lors du dernier hackathon, et de nombreux employés se sont qualifiés pour les derniers tours en créant des bots Slack pour faciliter les processus de travail chez Shopify.
« Slack fait partie intégrante de notre culture », avoue Lisa Madokoro, spécialiste de la culture d’entreprise. « C’est un moyen de communication enraciné au plus profond de notre entreprise et qui relie tout à tout. »
