노트북 앞에 앉아 Slack으로 팀과 함께 고객 문제를 해결하고 있는 남성.

Slack을 활용한 성공적인 고객지원

Slack에서 체계적이고 협력적으로 고객을 지원하여 기대치를 뛰어넘는 성과를 달성할 수 있습니다.

지원 팀이 다음을 위해 Slack을 어떻게 활용하는지 자세히 알아보세요.

문제 해결

고객 문제를 빠르게 찾아서 해결

고객 지원 도구와 서비스를 통합하면 Slack에서 문제의 전체 수명 주기를 관리할 수 있습니다. 문제가 발생했을 때 문제를 확인하고 협업을 통해 더 빠르고 일관된 방식으로 문제를 해결합니다.

A sample conversation discussing marketing website traffic in Slack
장애-결제-5-12
박소영오후 12:52티켓 속도가 느려지는 것 같네요. 이 티켓을 가져갈 분 있으세요?
Zendesk
Charlie의 티켓
결제를 했는데 CC가 로드되지 않음
저장된 신용 카드를 사용해 봤지만 로드되지 않음
1
김미정오후 12:53제가 할게요. 10분 이내에 나머지 백로그를 지울 수 있어야 해요.
Message #장애-결제-5-12
문제 해결을 위한 채널
채널이란 무엇인가요?

채널은 파일 및 메시지를 팀과 공유할 수 있는 공간입니다. 모든 프로젝트, 주제, 부서 또는 회사에 적합한 기준으로 채널을 만들 수 있습니다.

추천:
  • 분류-웹사이트

    새로운 티켓을 관련 채널에 보내고 함께 문제를 처리합니다.

  • 장애-결제-5-12

    장애 또는 응답이 많은 릴리스를 위한 새로운 채널을 시작해 순조롭게 토론을 진행할 수 있습니다.

문제 해결을 위한 채널
채널이란 무엇인가요?

채널은 파일 및 메시지를 팀과 공유할 수 있는 공간입니다. 모든 프로젝트, 주제, 부서 또는 회사에 적합한 기준으로 채널을 만들 수 있습니다.

추천:
  • 분류-웹사이트

    새로운 티켓을 관련 채널에 보내고 함께 문제를 처리합니다.

  • 장애-결제-5-12

    장애 또는 응답이 많은 릴리스를 위한 새로운 채널을 시작해 순조롭게 토론을 진행할 수 있습니다.

31%

평균 티켓 해결 시간 감소 비율

“고객 문제를 훨씬 더 빠르게 해결할 수 있습니다.”

Andre Julien

Happy Returns의 운영 관리자

스토리 읽기

자동화

사용 중인 도구를 통합해 더 쉽고 빠르게 문제 해결

Slack에서는 이미 사용 중인 소프트웨어와 채널 간에 정보를 주고받을 수 있습니다. 고객 의견을 중앙에서 관리해 상황을 더 잘 파악하고 더 빠르게 문제를 해결합니다.

A sample conversation discussing marketing website traffic in Slack
분류-결제
ZENDESK오전 10:55Alex의 새 티켓
시간 초과 후 변경된 품목
내 장바구니 시간이 초과된 후 일부 품목이 표시되지 않습니다.
15개의 댓글
👀11
ZENDESK오전 11:01Alex의 새 티켓
Chunk의 새 티켓
결제 버튼을 누르면 빈 화면이 표시됨
두 번이나 결제했지만 두 번 다 빈 화면이 나타났습니다.
👀11
김화윤오전 11:02엔지니어링 팀이 자세히 살펴볼 수 있도록 위 티켓에 플래그를 지정할게요. 이 오류가 마지막으로 일어났을 때 내부에 사소한 장애가 있었습니다.
Message #분류-결제
  • 고객 문제에 집중

    새 지원 티켓을 채널에 자동으로 포스트합니다. Slack에서 나가지 않고도 티켓의 상태를 주시할 수 있습니다.

  • Slack에서 고객과 대화

    고객 메시징 앱을 Slack에 통합하여 앱 사이를 오가는 시간을 줄일 수 있습니다.

  • 트렌드 분석 및 채팅 확인

    소셜 미디어 계정을 모니터링하여 고객이 사용하는 플랫폼에서 고객을 만날 수 있습니다. 고객 반응에 대해 논의하고 적합한 사람에게 피드백을 전달합니다.

지식 공유

까다로운 고객 질문에 대한 답 찾기

종합적 지식 기반을 활용하여 문제 해결 시간을 단축합니다. 즐겨 사용하는 도구에서 데이터를 전송해 지원 활동에 대한 검색 가능한 공유 아카이브를 만듭니다. 문제 해결 방식에 대한 가시성을 높여 향후에 팀원들이 더 빠르게 업무를 처리할 수 있도록 돕습니다.

A sample conversation discussing marketing website traffic in Slack
지원-한국
최강훈오후 2:15기존 고객도 쿠폰을 받을 수 있나요? 고객이 쿠폰을 받는 데 어려움을 겪고 있어요.
강민석오후 2:17네, 받을 수 있어요! 몇 주 전에 이와 관련한 티켓이 있었어요.
최강훈오후 2:22찾았어요! 캐시 문제네요. #FAQ-쿠폰에 이 문제를 추가할게요.
김화윤오후 3:15조만간 대대적으로 공지하겠지만 다음 금요일 저녁에 유지관리 작업으로 인해 사이트가 다운됩니다. 지금 바로 함께 실행 계획을 준비해봅시다.
Message #지원-한국
지식 공유를 위한 채널
채널이란 무엇인가요?

채널은 파일 및 메시지를 팀과 공유할 수 있는 공간입니다. 모든 프로젝트, 주제, 부서 또는 회사에 적합한 기준으로 채널을 만들 수 있습니다.

추천:
  • 지원-센터

    이 채널에서는 공지는 물론, 새로운 절차 및 기존 절차에 대한 지침도 공유할 수 있습니다.

  • 지원-한국

    까다로운 해결책에 대해 논의하고, 중요한 질문을 하고, 특정 지원 그룹과 원활하게 논의할 수 있습니다.

지식 공유를 위한 채널
채널이란 무엇인가요?

채널은 파일 및 메시지를 팀과 공유할 수 있는 공간입니다. 모든 프로젝트, 주제, 부서 또는 회사에 적합한 기준에 맞춰 채널을 만들 수 있습니다.

추천:
  • 지원-센터

    이 채널에서는 공지는 물론, 새로운 절차 및 기존 절차에 대한 지침도 공유할 수 있습니다.

  • 지원-한국

    까다로운 해결책에 대해 논의하고, 중요한 질문을 하고, 특정 지원 그룹과 원활하게 논의할 수 있습니다.

8%

올바르게 전달된 티켓 증가 비율

"전자 상거래를 운영하는 매장은 문을 닫지 않습니다. Slack은 문제가 발생할 경우 모두가 빠르게 모일 수 있도록 도와줍니다. 항상 접속할 수 있고 동일한 장소에 있으며, 데이터를 공유할 수 있는 공동의 접점을 갖는 건 우리에게 매우 중요하죠."

Jack Hanlon

Jet.com의 분석 부문 VP

스토리 읽기

협업

지속적인 소통 및 최신 정보 파악

지원팀은 Slack을 이용하여 소중한 고객의 피드백 및 인사이트를 적합한 사람들과 주고받을 수 있습니다. 지원팀은 최신 세부정보를 파악하고 있어 빠르고 뛰어난 서비스를 더 효율적으로 제공할 수 있습니다.

A sample conversation discussing marketing website traffic in Slack
마케팅-지원
김성준오전 10:43새 캠페인을 훌륭하게 해내 주셨어요! 여러 신규 고객이 교육용 비디오가 정말 좋았다고 말했습니다. 그러한 교육 영상을 더 많이 만들어주세요!
이희영오전 10:45@김성준, 피드백을 주셔서 감사합니다! 로드맵에 더 많은 비디오를 추가하겠습니다.
김성준오전 11:22정말 좋은 소식이네요. 정말 보람되네요.
Zendesk
온라인에서 광고를 찾지 못함
TV에서 본 광고를 다시 보고 싶어요. Youtube에서 새로운 광고를 찾아봤지만 찾을 수 없었어요. 어디서 광고를 볼 수 있을까요?
Message #마케팅-지원
협업을 위한 채널
채널이란 무엇인가요?

채널은 파일 및 메시지를 팀과 공유할 수 있는 공간입니다. 모든 프로젝트, 주제, 부서 또는 회사에 적합한 기준에 맞춰 채널을 만들 수 있습니다.

추천:
  • 고객-피드백

    이 채널에 사용 중인 피드백 도구를 연결하여 고객 반응에 대해 논의하고 적합한 부서와 공유할 수 있습니다.

  • 마케팅-지원

    지식 및 마케팅 캠페인에 대한 고객 피드백을 공유할 수 있는 다기능 협업 공간입니다.

협업을 위한 채널
채널이란 무엇인가요?

채널은 파일 및 메시지를 팀과 공유할 수 있는 공간입니다. 모든 프로젝트, 주제, 부서 또는 회사에 적합한 기준에 맞춰 채널을 만들 수 있습니다.

추천:
  • 고객-피드백

    이 채널에 사용 중인 피드백 도구를 연결하여 고객 반응에 대해 논의하고 적합한 부서와 공유할 수 있습니다.

  • 마케팅-지원

    지식 및 마케팅 캠페인에 대한 고객 피드백을 공유할 수 있는 다기능 협업 공간입니다.

7%

올바르게 해결한 티켓 증가 비율

“Slack을 사용하고 첫 6개월 동안 지난 6년간 내부 팀들과 나누었던 것보다 더 많은 소통을 할 수 있었습니다.”

Slack에서 후원한 IDC 연구 자료에서 발췌

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