Geteilte Channels auf Slack

Everlane & Happy Returns

Eine Modemarke und ein Logistikunternehmen bringen ihren Kundenservice mit geteilten Channels in Slack auf eine neue Ebene.

Branchenstatistiken

Branche von Everlane

Mode

Everlane gegründet

2010

Branche von Happy Returns

Kunden-Support

Happy Returns gegründet

2015

Die Modemarke Everlane und das Logistikunternehmen Happy Returns teilen eine gemeinsame Vision: Man möchte die Art und Weise erneuern, wie Verbraucher einkaufen und mit Händlern interagieren. Also taten die beiden Unternehmen sich zusammen und gemeinsam definieren sie nun Kundenservice mithilfe von Slack neu.

Von der Lieferung am gleichen Tag bis hin zur Entwicklung einer App, die Wetter-Updates zusammen mit Kleidungsvorschlägen bietet, ist Everlane als etwas anderes Handelsunternehmen in den Markt eingestiegen. Happy Returns erkannte, dass unzufriedene Käufer Dinge lieber persönlich zurückgeben und sofortige Rückerstattungen bevorzugen. Also erfand man das „Return Bar®“-Konzept und richtete Retourenstandorte in Einkaufzentren und Geschäften im ganzen Land ein.

Die beiden Unternehmen treffen sich in einem Geteilten Channel auf Slack, einem gemeinsamen Ort, an dem Kundenservice-Teams beider Seiten und aus dem ganzen Land zusammenfinden, um Informationen auszutauschen, Kundenprobleme zu lösen und Technologieprobleme in Echtzeit zu eskalieren. Wenn Kunden einen „Return Bar®“-Standort aufsuchen, können die ReturnistaTM-Assistenten von Happy Returns vor Ort zentrale Support-Mitarbeiter kontaktieren. Diese wenden sich dann im gemeinsamen Channel an Everlane-Angestellte, um Antworten auf Fragen und zur Retourenabwicklung zu erhalten.

Die geteilten Channel bedeuten, dass die Einrichtung sehr viel einfacher ist, besonders für unsere Händler, wenn sie bereits in Slack sind. Ich kann mir auf jeden Fall vorstellen, dass wir bereits bestehende Beziehungen auf die Slack-Plattform holen werden.

Brian Alenduff
Digital Product Manager, Everlane

„Einer der größten Vorteile der geteilten Channels ist, dass wir Slack nutzen können, um mit Händlern bzgl. deren oftmals dringenden Anfragen zu kommunizieren. Denn wenn nämlich jemand darauf wartet, sein Produkt zurückgegeben zu können, sind E-Mails eher weniger hilfreich“, erklärt Alenduff.

Vor den geteilten Channels verließen sich Everlane und Happy Returns auf eine Mischung aus E-Mail und Gast-Accounts in Slack, um so die Kommunikation zwischen verschiedenen Untergruppen sicherzustellen. Infolgedessen war die Zusammenarbeit zwischen Teams aber auch intern oft zusammenhanglos. Dazu nahm die Lösung von Kundenproblemen weitaus mehr Zeit in Anspruch.

Falls die Mitarbeiter von Happy Returns Probleme haben, ein Produkt oder einen Kunden im System zu finden, Fotos posten und Kundenfragen weiterleiten oder auf Probleme innerhalb des Systems aufmerksam machen möchten, können sie nun in ihrem geteilten Channel ganz einfach Kontakt mit dem Everlane-Team aufnehmen – und das innerhalb weniger Sekunden.

„Die geteilten Channels haben unsere Fähigkeit zur Zusammenarbeit gestärkt und den Grad der Transparenz erhöht“, sagt Andre Julien, Manager of Operations bei Happy Returns. „Wir sind jetzt in der Lage, Kundenanliegen viel schneller zu bearbeiten.“


Mehr Infos über Geteilte Channels gibt es in unserem Blog.
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