Bild von einer Tüte Popcorn auf einem Berg Popcorn.
Erfolgsgeschichte

Fandango schafft mit Slack ein Blockbuster-Filmerlebnis

„Wenn wir uns auf Events wie Avengers: Endgame vorbereiten, bei denen wir unglaublich viele Tickets verkaufen, ist es für alle Team-Mitglieder von entscheidender Bedeutung, Entscheidungen in kürzester Zeit treffen zu können. Mit Slack ist das kein Problem!“

Greg FerrisVP of Product, Fandango

Ergebnisse der Nutzung von Slack:

„Die Frage, ob eine Nachricht per E-Mail oder per Telefon geteilt wurde, erübrigt sich, denn wir alle öffnen zuerst Slack.“

Wichtige Integrationen mit Slack:

  • Qualtrics
  • Heroku
  • Jira Cloud
  • Datadog
  • Bitbucket Cloud
  • Yarn

Ticketverkaufstage für Blockbuster wie Avengers: Endgame zu koordinieren, ist vergleichbar mit der Planung von Raumfahrtprogrammen: Man braucht ein riesiges Netzwerk an Personen, die in einem unfassbar kleinen Zeitrahmen reibungslos zusammenarbeiten, um das Projekt schließlich zu einem Erfolg werden zu lassen.

Fandango bietet pro Monat über 67 Millionen Besuchern der Website Film- und Event-Tickets für mehr als 45.000 Kinoleinwände und deckt somit über 80 % der Kinos in den USA ab. Damit sich Cineasten Tickets für ihre neuen Lieblingsfilme schnell und bequem online kaufen können, muss der gesamte Geschäftsprozess wie geschmiert laufen – angefangen bei den internen Abteilungen bei Fandango bis hin zu Filmstudios, Kinos oder Technologiepartnern.

Auf dem schnelllebigen Markt von heute haben traditionelle Kommunikationskanäle deutliche Nachteile. Die Kommunikation per E-Mails ist langsam, Telefonkonferenzen können viele lästige Unterbrechungen enthalten und sind häufig unzuverlässig und Abteilungen, die eine Vielzahl von Chat-Tools nutzen, können Barrieren verstärken. Durch die Einführung von Slack als Kommandozentrale vermeiden Fandango und seine externen Partner Missverständnisse, beugen Redundanzen vor und lösen sofort technische Probleme. Dadurch haben Sie mehr Zeit, ihren Kunden magische Filmmomente zu bereiten.

„Wir haben bemerkt, dass Mitarbeiter außerhalb ihrer Abteilung oder Funktion in Slack auf eine Art und Weise miteinander kommunizieren, wie sie es zuvor nicht getan hätten. Die Dinge im richtigen Moment anpacken zu können, spontan und ohne Umschweife, ist überaus wertvoll für uns.“

Paul ZimnyVP of Engineering, Fandango

Koordination wichtiger Ticketverkäufe und Produkt-Updates in Slack

Jeder Ticketverkaufs-Event ist ein komplexer Prozess, bei dem fachkundiges Wissen nötig ist. Das Filmstudio benachrichtigt zunächst Fandango über den zu erwartenden Zeitraum bis zum Filmstart. Anschließend erstellt Fandango Slack-Channels, in denen die jeweiligen Teams Nachrichten, Tools und Dateien teilen können – für jedes Rädchen im System, das am großen Verkaufstag beteiligt ist. Unter anderem arbeitet Fandango dabei mit mehr als 80 Kinoketten zusammen, um die spezifischen Spielzeiten in ihr System hochzuladen.

Außerdem lädt Fandango wichtige externe Kontakte zu diesen Slack-Channels ein – z. B. Kinovertreter und Publizisten oder auch Händler und Rechtsberater –, um sicherzugehen, dass sich alle vor und am Tag der Premiere sofort miteinander verbinden können.

A sample sales and enterprise conversation in Slack
proj-ticketing-avengers-endgame
Zoe Maxwell9:36 UhrGuten Morgen @Lisa Zhang @Alessio Benito 🌞Hat das Studio den zu erwartenden Zeitraum bis zum Filmstart bestätigt?
👀2
Lisa Zhang9:41 UhrJa, ich glaube @Alessio Benito koordiniert gerade die nächsten Schritte mit dem Entwickler-Team.
🙌1
Arcadio Buendía9:46 UhrGenau. Ich lasse gerade die Filmzusammenfassung von unserer Rechtsabteilung absegnen. Sobald das abgeschlossen ist, können wir loslegen.
👍2

„Wir verlassen uns voll und ganz auf Slack, um Unterhaltungen auf einer Plattform zu halten und zu verwalten“, so Greg Ferris, Vice President of Product bei Fandango. „Wir betreiben fast ein Dutzend unterschiedlicher Kanäle – alle für ganz spezifische Zwecke. Slack war ein außerordentlich nützliches Tool während dieser großen Events.“

Kunden können nicht nur Kinotickets auf Fandango.com kaufen, sondern auch:

  • Filme bewerten und Rezensionen auf Rotten Tomatoes lesen
  • Filme und TV-Serien auf FandangoNOW streamen
  • Auf Filmclips und Trailer in Fandangos YouTube-Channel „MOVIECLIPS“ zugreifen und sie mit anderen teilen

Eine Reihe von Geräten, die die Fandango-Website anzeigen.

Die Produktmanager von Fandango kommunizieren nicht nur vertikal mit den für die einzelnen Websites zuständigen Teams, sondern auch horizontal, um die Qualität der Produkte immer im Blick zu haben.

Anfang dieses Jahres hat das Unternehmen ein Update für Rotten Tomatoes durchgeführt, das die Funktion „Audience Score“ noch vertrauenswürdiger machen sollte. Nun werden die Daten von Fandangos wichtigster Ticketverkaufsseite in die Funktion eingepflegt. Auf diese Weise kann Rotten Tomatoes bestätigen, dass Benutzer, die einen Film bewerten, diesen auch tatsächlich gesehen haben. Benutzerrezensionen, die über Fandango abgeben wurden, werden jetzt ebenso in den „Audience Score“ von Rotten Tomatoes aufgenommen. Alle Koordinationsmaßnahmen, Meetings und Updates führte Fandango via Slack durch.

„Die Integration des Audience Score auf unserer Website ‚Rotten Tomatoes‘ war ein umfangreiches Unterfangen. Die unterschiedlichsten Abteilungen und Fachbereiche in unserem Unternehmen mussten zusammenarbeiten, um die Integration auf den Markt zu bringen. Slack war dabei von unschätzbarem Wert.“

Greg FerrisVP of Product, Fandango

Slack-Channels für einen effizienten Kunden-Support

Wenn Kunden eine neue Funktion kommentieren oder sich darüber beschweren, wie etwas in einer Website von Fandango dargestellt wird, geht in Echtzeit eine Benachrichtigung in einem Kundenfeedback-Channel in Slack ein – dank der App-Integration von Qualtrics. Fandangos Entwickler können sich dann sofort darüber unterhalten, gegebenenfalls Anpassungen vornehmen und einen Kundendienstmitarbeiter verständigen, um sich mit dem Kunden in Verbindung zu setzen.

„Ich bin ständig in unserem Kundenfeedback-Channel. Nur so kann ich verstehen, was mit unseren Produkten aus der Perspektive unserer Kunden passiert“, sagt Ferris. „Ich kann im Handumdrehen die Anliegen unserer Kunden mit den Problemen, die in unseren Kundendienst-Channels in Slack gemeldet wurden, abgleichen.

customer-feedback
Matt Brewer15:04 Uhr@Lenny Kim, hast du oder @Sina Pohlmann freie Kapazitäten, um diese Funktion auf Fandango.com benutzerfreundlicher zu machen?
👀1
Lee Hao3:06 UhrAber klar. Ich kümmere mich gleich darum …
👍2
Sara Parras3:10 Uhr@Lenny Kim, sag mir, falls du meine Unterstützung brauchst!
🙌1

Fandango benutzt zudem die Integration „Datadog“, um technische Probleme und Meldungen im Blick zu haben. Wenn ein technisches Problem gemeldet wird, erstellt unser Entwicklerteam einen einmaligen Channel für den jeweiligen Vorfall, in dem sich alle Beteiligten austauschen können. Manchmal reicht es aus, den Channel nur für ein paar Minuten aktiv zu halten, um das Problem zu beheben. Das Team verwendet dafür die App-Integrationen „ChatOps“ von Heroku und „CI“ von Jenkins, um die Bereitstellung von Code für technische Lösungen zu verwalten.

„Diese Channel mit einer spezifischen Zielsetzung helfen uns dabei, uns auf das Wesentliche zu konzentrieren und die Unterhaltung zu isolieren, damit wir bei Bedarf rasch die wichtigsten Informationen finden können“, meint Paul Zimny, Vice President of Engineering bei Fandango.

Der Prozess erstellt zudem eine Echtzeit-Aufnahme der Denk- und Arbeitsweise des Teams im Krisenmodus. So können nach der Behebung eines Vorfalls die Unterhaltungen erneut aufgerufen und Anpassungen vorgenommen werden. Kunden profitieren dadurch jedes Mal wieder von einem noch unkomplizierterem, verbesserten Erlebnis mit den Websites und Produkten von Fandango.

„Im Handumdrehen Slack abzurufen, um mit einem Team an einem bestimmten Vorfall zu arbeiten und gleichzeitig eine Zeitleiste mit allen vorhergehenden Unterhaltungen zu sehen, hat uns wirklich sehr weitergeholfen. Vor allem wenn man mitten in der Nacht auf einen Vorfall reagieren muss.“

Paul ZimnyVP of Engineering, Fandango

Rekrutierung einer vielfältigen Belegschaft aus Filmliebhabern

Mithilfe von Slack nimmt Fandango durchdachte und hochwertige Einstellungs- und Rekrutierungsmaßnahmen vor. Als Rema Morgan-Aluko, Director of Software Engineering bei Fandango, an der Grace Hopper Celebration, einer Konferenz zum Thema „Frauen in der Technik“ in Orlando, Florida, teilnahm, erstellte sie einen Slack-Channel zur Personalbeschaffung, um sich mit dem HR-Team in Los Angeles austauschen zu können.

Über diesen Channel hatten Personalverantwortliche, Recruiter und HR-Mitarbeiter die Möglichkeit, Lebensläufe vorab zu überprüfen, Vorstellungsgespräche im und außerhalb des Unternehmens zu koordinieren, Angebotspakete zusammenzustellen und schneller auf einen gemeinsamen Nenner zu kommen, wenn sie hervorragenden Kandidaten vor Ort eine Stelle anbieten wollten. Dadurch konnte Morgan-Aluko Kandidaten, mit denen sie gesprochen hatte, sofort unter die Lupe nehmen.

„Da wir den Rekrutierungsprozess direkt in Slack vorgenommen haben, konnten wir viel mehr Interviews durchführen als gewöhnlich.“

Rema Morgan-AlukoDirector of Software Engineering, Fandango

Indem die richtigen MitarbeiterInnen eingestellt werden, kann auch die positive Unternehmenskultur und das Arbeitsumfeld aufrechterhalten werden. Dank Videoclip-Integrationen wie Yarn können MitarbeiterInnen sich kurze Chat-Stories schicken und sich gegenseitig loben, wie es sich in einem Unternehmen mit Filmfans eben gehört.

„Man kann Kultur nicht erzwingen“, erklärt Ferris. „Man kann sie fördern, hegen und pflegen aber nicht wirklich verordnen. In Slack können sich MitarbeiterInnen auf ihre ganz eigene Art ausdrücken und sich mit KollegInnen über mehr als nur die Arbeit austauschen. Sie können z. B. einen persönlichen Avatar wählen oder auf Filmzitate anspielen.“

Mit Slack pflegt Fandango diese kameradschaftlichen Teamkultur und kann sich somit darauf verlassen, dass alle eng und wirksam zusammenarbeiten. Davon profitieren natürlich auch die Kunden: Filmliebhaber können über Fandango im Internet, Kino oder gemütlich von zu Hause aus im Handumdrehen Tickets kaufen.