Oscar Health-Angebote aus der Produktpalette
Erfolgsgeschichte

So vereinfacht Oscar Health mit Slack das Gesundheitswesen und sorgt für zufriedene Mitglieder

„Während der Auswahlphase wurde deutlich, dass Slack darauf ausgelegt ist, sichere Kommunikation über große Projekt-Teams hinweg zu ermöglichen. Und genau das haben wir gesucht.“

Sam GrossSenior Technical Product Manager, Oscar Health

Ergebnisse der Nutzung von Slack:

„Slack ermöglicht es uns, Probleme quasi in Echtzeit zu beheben, oft noch, während das Mitglied in der Leitung ist.“

Wichtige Integrationen mit Slack:

  • Jira Cloud
  • Simple Poll
  • PagerDuty
  • Google Calendar

Im März 2020 schalteten die US-Gesundheitssysteme aufgrund von Covid-19 in den Hochgeschwindigkeitsmodus.Oscar Health, ein Direktversicherungsunternehmen im Gesundheitssektor, war im Wettlauf um neue Dienstleistungen und Tests ganz vorn. Am 6. März startete das Unternehmen eine Umfrage zur Risikobewertung und führte dann eine für alle kostenlose Standortsuche für Testzentren ein. Die Tools, die normalerweise Monate bis zur Online-Reife gebraucht hätten, standen binnen Tagen zur Verfügung.

Von der Konzeption bis zur Verwirklichung waren an der Produktion diverse Technik-Teams und Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus dem operativen Geschäft sowie den Bereichen für behördliche Regeln und Kundenservice beteiligt, so Duncan Greenberg, der Senior Director of Product des Unternehmens. „Wir haben unsere üblichen Produktentwicklungsprozesse dermaßen beschleunigt, man könnte fast behaupten, wir hätten sie umgangen“, sagt er. „Und trotzdem konnten wir etwas erschaffen, für das wir Zuarbeit von unzähligen Leuten brauchten.“

Und das Sahnehäubchen? Beide Produkte wurden während des Lockdowns gestartet, und der größte Teil der strategischen Planung hat in Slack stattgefunden. „Diese unglaublich schnelle Zusammenarbeit ist größtenteils in Channels abgelaufen, weil wir ja alle plötzlich remote arbeiten mussten“, sagt Greenberg. „Slack hat es uns definitiv einfacher gemacht, rasch Entscheidungen zu treffen und sie an alle Beteiligten zu kommunizieren.“

Schon vor Covid-19 war Oscar Health Wegbereiter virtueller Gesundheitsdienstleistungen. Seit seiner Gründung 2012 hat das Unternehmen seine eigene Plattform so fein abgestimmt, dass sie 420.000 Mitglieder betreut, und Oscar Health plant, sofern die regulatorische Genehmigung erteilt wird, im Jahr 2021 eine Expansion von 29 auf 47 Märkte. Die Mitglieder des Unternehmens nutzen die Plattform nicht nur ausgiebig (83 % der Mitglieder hatten 2019 Kontakt zum Pflege-Team), sondern sie sind auch zufrieden mit den Leistungen. Der Net Promoter Score von Oscar ist 36, während der Branchendurchschnitt für Dienstleister im Rahmen des „Affordable Care Act“ (US-Gesetz zur Verbesserung der Gesundheitschancen für US-Bürger) sonst bei –12 liegt.

Damit seine Mitglieder gesund und zufrieden bleiben, muss Oscar seine Technologien unablässig noch besser machen, einen reibungslosen Kundenservice koordinieren und seine mehr als 1.400 Angestellten durch Informationen und andere Faktoren weiter an sich binden. Vieles davon erreicht das Unternehmen in Slack.

Oscar Health-Personal informiert potenziellen Kunden
Oscar Health-Personal im Büro

„Diese unglaublich schnelle Zusammenarbeit ist größtenteils in Channels abgelaufen, weil wir ja alle plötzlich remote arbeiten mussten. Slack hat es uns definitiv einfacher gemacht, rasch Entscheidungen zu treffen und sie an alle Beteiligten zu kommunizieren.“

Duncan GreenbergSenior Director of Product, Oscar Health

Mitglieder informieren und bessere Produkte schaffen mit Slack

Stolz bezeichnet sich Oscar als Unternehmen, das Technologie als Antrieb nutzt. Viele der Innovationen ergeben sich aus abteilungsübergreifender Zusammenarbeit. Als Sam Gross, ein leitender Produktmanager im Technikbereich, die Suche nach einer neuen Lösung für eine solche Zusammenarbeit ausrief, war ihm bewusst, dass diese mindestens die Lücken zwischen den Technikern, dem operativen Bereich und dem Kundenservice überbrücken können musste. Dem Unternehmen schwebte eine gehostete Lösung vor, um die internen Technik-Teams nicht noch stärker zu belasten. Außerdem musste sie mit dem Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) konform sein. „Wir haben ganz eng mit dem Slack-Team zusammengearbeitet, damit wir HIPAA-konform bleiben“, sagt Gross. „Während der Auswahlphase wurde deutlich, dass Slack darauf ausgelegt ist, sichere Kommunikation über große Projekt-Teams hinweg zu ermöglichen. Und genau das haben wir gesucht.“

Die Option, mit Slack Enterprise Grid für Projekt-Teams oder Abteilungen unterschiedliche Workspaces oder Channel-Gruppen einzurichten, verleiht der IT von Oscar die Flexibilität, das komplexe Unternehmen sicher zu verwalten. Nehmen wir das Concierge-Team, die erstklassige Kundenservice-Sparte des Unternehmens: Hier arbeitet man in einem Workspace mit Mitgliederdaten, während Ärzte, die Patienten besuchen, einen anderen Workspace nutzen. „Wir mussten unmittelbare interne Zusammenarbeit in hohem Tempo ermöglichen und gleichzeitig vertrauliche Patientendaten sicher mit Ärzten teilen, und beides geht mit Slack“, sagt Gross. Oscar nutzt auch eine Lösung zum Schutz vor Datenverlust, nämlich Nightfall, mit der Slack-Channels beobachtet werden. Sie löscht automatisch Nachrichten oder Bilder, in denen versehentlich Patientendaten enthalten sind.

Slack-Channels für Prioritäten in der Produkt-Pipeline nutzen

Intern hat Gross durch die Transparenz der Channels in Slack die Möglichkeit, wenig effiziente Abläufe und häufige Störfaktoren zu erkennen. „Wenn eine einzelne Nachricht über ein Problem in Slack einen Thread von 100 weiteren nach sich zieht, handelt es sich um etwas Wichtiges. Dann müssen wir unter Umständen etwas Neues machen“, sagt er. In einem solchen Fall können Gross und andere Produktmanager einen Channel abzweigen, in dem sie Feedback von beteiligten Benutzern einholen. „Mit Channels gewinnt man ein Verständnis der alltäglichen Probleme, denen Leute gegenüberstehen, und kann Tools entwickeln, mit denen sie behoben werden“, sagt Gross.

Auch Greenbergs Projekt-Team nutzt Channels für Feedback zu Maßnahmen. Über einen automatisierten Workflow wird Feedback von Mitgliedern in Echtzeit in Channels geleitet, z. B. #web-member-feedback (web-mitglied-feedback), wo Produktmanager neue Funktionen vorschlagen und Maßnahmen dazu ergreifen. „Jede Reaktion eines Mitglieds löst einen API-Aufruf an Slack aus und postet den Kommentar mit einem Link zu weiteren Informationen“, erklärt Greenberg. „Oft starten wir Threads aus dem Feedback heraus und machen dann direkt in Slack ein Brainstorming für die entsprechende Design-Lösung.“

An example conversation in the Oscar Health #web-member-feedback Slack channel
web-member-feedback
Automat APP9:34 UhrOSC112232 -FL
31724 - good - /welcome/checklist/

OSC112232 - FL
31719 - good - pulse_point_billing_center
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OSC112233 - OH
31728 - good - pulse_point_claims_detail_redesign

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1 Antwort
Automat APP9:46 UhrOSC112234 - TX
31762 - bad - /member/
Trouble logging in to pay bill
Message #web-member-feedback

Mit Slack-Apps, Integrationen und externen Channels effizienter arbeiten

Die Techniker bei Oscar haben eine ausgeklügelte App erstellt, die sie liebevoll Grouchy, also „Miesepeter“, nennen. Damit haben Technik-Teams die Möglichkeit, innerhalb von Slack auf Informationen aus anderen Software-Tools und -Services zu reagieren. Einmal ging von Amazon Web Services eine E-Mail über einen außer Dienst gestellten Server, der für die Infrastruktur wichtig ist, ein. Darauf hat Grouchy sofort in Slack eine Benachrichtigung an das Technik-Team geschickt. Das konnte dann, wie Gross schildert „ohne jede Störung“, die Umstellung auf einen neuen Server steuern. „Und alles hat in Slack stattgefunden, ohne dass jemand sich in der Amazon Web Services-Konsole anmelden musste. Inzwischen sind wir so weit, dass wir in Slack über unsere Smartphones Probleme beheben können.“

Das Unternehmen nutzt Channels auch für die Zusammenarbeit mit externen Partnern. Als sich das Technik-Team von Oscar für die Entwicklung eines neuen Tools, das Probleme proaktiv kennzeichnen soll, mit Frame AI, einem Anbieter für Kundenerfahrungslösungen, zusammentat, haben sich die Unternehmen in Slack verbunden. „Als Beta-Tester haben wir in einem Geteilten Channel in Slack eine enge Feedback-Schleife geführt“, erzählt Gross. „Die Zusammenarbeit in Echtzeit hat wie die Interaktion im Büro funktioniert, und jede Seite war in der Lage, Probleme effektiv vorab zu sichten, weil jeder vollen Einblick hatte.“

„Wir mussten unmittelbare interne Zusammenarbeit in hohem Tempo ermöglichen und gleichzeitig vertrauliche Patientendaten sicher mit Ärzten teilen, und beides geht mit Slack.“

Sam GrossSenior Technical Product Manager, Oscar Health

Erstklassige Pflege für Kunden mit einem Stufenmodell koordinieren

Es gibt pro 8.000 bis 10.000 Mitglieder von Oscar ein fest zugewiesenes Concierge-Team mit Kundenservice-Vertretern, sogenannten Care Guides. Diese wiederum werden von einem regionalen Team aus Klinikexperten und Fall-Managern unterstützt, zu denen auch Pflegepersonal und Sozialarbeiter gehören. „Unser Fokus liegt darauf, das einfachste, unproblematischste und beste Service-Erlebnis zu schaffen, das möglich ist“, so Sebastian Burzacchi, Vice President of Service Operations.

Die Regeln und Richtlinien im Gesundheitswesen sind komplex und ändern sich laufend. Damit sie immer auf dem aktuellen Stand sind, nutzen Concierge-Teams abgestufte Channels, in denen sie ihr Wissen teilen und schnell Antworten finden. Dazu gehören:

  • Channels für Pflege-Teams (Stufe 1): Hier ermitteln Care Guides schnelle Antworten auf häufige Probleme und Fragen.
  • Regionale oder bundesstaatliche Channels (Stufe 2): Der Ort für Fragen, die sich auf Regeln und Richtlinien in bestimmten US-Bundesstaaten beziehen.
  • Experten-Channels (Stufe 3): Komplexe und ungewöhnliche Probleme werden hier nach Themen geordnet, z. B. Ansprüche und Forderungen, Dienstleister und Berechtigung.
  • #ohh-timesroom (der Channel für Kommunikation im Care Guide-Team): Hier werden wichtige Updates der Behörden, Richtlinienänderungen und mitgliederfreundliche Nachrichten an alle Mitglieder des Concierge-Teams kommuniziert. Jedes Pflege-Team hat ein benutzerdefiniertes Emoji, das bei wichtigen Mitteilungen als „Lesebestätigung“ genutzt wird.

Über die Abstufung der Channels wird gewährleistet, dass Service-Vertreter schnell die richtigen Leute um Hilfe bitten können. „In Slack können wir an Problemen arbeiten und die Informationen ermitteln, die zur Beantwortung einer Frage erforderlich sind. Dadurch können wir präziser und effizienter auf Mitglieder reagieren“, sagte Burzacchi. „Slack ermöglicht es uns, Probleme quasi in Echtzeit zu beheben, oft noch, während das Mitglied in der Leitung ist.“

Das Concierge-Team nutzt auch den Workflow-Builder, ein Tool, mit dem Routine-Abläufe automatisiert werden, um Hilfegesuche in den Experten-Channels zu standardisieren. Im Workflow werden die Care Guides aufgefordert, wesentliche Informationen in ein Formular einzutragen, z. B. den Bundesstaat oder die Richtlinie, um die es geht. „Früher ging es im Channel oft hin und her“, erinnert sich Burzacchi. „Durch das Formular haben wir jetzt einen standardisierten Einreichungsprozess, sodass die Verantwortlichen alle nötigen Angaben bekommen, mit denen sie das Problem lösen können.“

An example conversation in the Oscar Health #concierge-content-room Slack channel
concierge-content-room
Ask a Question WORKFLOW14:37 Uhr
Ask a Question submission from @Zoe Maxwell.

Question
MM looking for INN GI with participating anesthesiologist for high-risk procedure. How do we find which GI providers have INN anesthesiologists?

Member ID
R111111

State
Pennsylvania

On/Off Exchange
On Exchange

IRL Support Needed?
No
Message #concierge-content-room

Obendrein baut die Koordination bei der Pflege der Reaktion auf Mitglieder in Slack auf einer stets wachsenden Wissensbasis auf. „Falls wir sehen, dass sich Fragen in Slack wiederholen, können wir ableiten, wo sich ein Team unter Umständen noch entwickeln muss“, sagt Burzacchi. Außerdem bleiben so alle auf dem Laufenden, sei es über Richtlinien im Gesundheitswesen oder über bewährte Methoden, die sich im Stundentakt ändern können und, insbesondere während einer Pandemie, von Bundesstaat zu Bundesstaat verschieden sind. Vorher wurden die Mitarbeiter mit bundesstaatsspezifischen Verweisen per Rundmail geradezu überschwemmt. „Jetzt verteilen wir die Informationen und senden sie speziell an die Personen, die sie auch brauchen“, so Burzacchi. „Einer der größten und einflussreichsten Vorteile von Slack ist, dass wir relevante Informationen sehr schnell teilen können.“

„In Slack können wir an Problemen arbeiten und die Informationen ermitteln, die zur Beantwortung einer Frage erforderlich sind. Dadurch können wir präziser und effizienter auf Mitglieder reagieren.“

Sebastian BurzacchiVP of Service Operations, Oscar Health
Oscar Health-Personal im Gruppenbild

Optimierung interner Kommunikation mit Slack-Channels

Vor der Pandemie haben die meisten Projekt-Teams bei Oscar in einer der vier Niederlassungen (New York, Tempe (Arizona), Dallas bzw. Los Angeles) gearbeitet. Bis Ende März hat das Unternehmen die gesamte Belegschaft zu 100 % auf Remote-Work umgestellt, und das innerhalb nur einer Woche. „Die Projekt-Teams waren schon in Slack verbunden, sodass es uns leichter fiel, die Büros zu verlassen“, erinnert sich Burzacchi.

Trotzdem sollten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter weder das Gefühl der Zugehörigkeit noch die Informationsquellen verlieren. Deshalb änderte das Unternehmen das 14-tägige allgemeine Meeting in ein wöchentliches, und der Frage/Antwort-Teil wurde in Slack gehostet. Kerry Van Voris, Chief People Officer, erzählt, dass dieser Schritt alle Niederlassungen in dieselbe Lage versetzt hat. „Unsere Angestellten in New York sind traditionell persönlich zum allgemeinen Meeting erschienen, das macht die Beteiligung ein bisschen einfacher“, sagt sie. „Jetzt aber sind alle remote. Jede und jeder kann Fragen stellen und den so wichtigen Zugang zu unserem Führungs-Team im Slack-Channel nutzen.“

Damit die unternehmensweiten Mitteilungen auch bei den Angestellten ankommen, bedient sich das Team für interne Kommunikation der Nachrichtenaktivität in Slack, durch die es einen Einblick in Reichweite und Wirkung erhält. „Dass wir uns die Nachrichtenaktivität ansehen können, ist ein echter Meilenstein“, findet Adriana Olaya-Pineda, Manager für interne Kommunikation bei Oscar. „Es hilft ungemein, zu sehen, in welcher Form mit einem Beitrag in Slack interagiert wird.“ Dieses Wissen nutzt ihr Team dazu, die Kommunikationsstrategie noch zu verbessern, sei es durch eine neue Nachrichtenform, hilfreiche Links oder witzige Emojis zur Auflockerung.

Mit Slack als virtuellem Hauptsitz hat Oscar nicht nur die Systeme vergrößert und die Belegschaft auf Remote-Work umgestellt, sondern auch mehr als 1.000 Angestellte in die Lage versetzt, weiterhin konzentriert an dem zu arbeiten, was sie am besten können: durch stetige Innovationen Patienten immer in den Vordergrund zu stellen.