Prendas de vestir y trabajadores en la sede de Everlane
Cliente destacado

Dos empresas redefinen el concepto de atención al usuario con los canales compartidos en Slack

“Disponer de un canal compartido simplifica todo el proceso muchísimo más, sobre todo si nuestros distribuidores ya están en Slack. Contemplo incluso la posibilidad de desplazar todas nuestras comunicaciones a Slack.“

Brian AlenduffResponsable de productos digitales, Everlane

Resultados del uso de Slack:

“Contemplo incluso la posibilidad de desplazar todas nuestras comunicaciones con proveedores a Slack.“

Integraciones clave usadas con Slack:

  • Google Calendar
  • Google Drive
  • Zendesk
  • Asana
  • Mode
  • Dropbox

La marca de moda Everlane y la empresa de logística Happy Returns comparten una visión: innovar en la forma en que los consumidores realizan sus compras e interactúan con los comerciantes. De ahí que decidieran hacerse socios y, juntos, con la ayuda de Slack, están redefiniendo el concepto de atención al cliente.

Everlane entró en escena con un concepto completamente innovador de lo que debe ser un distribuidor, ofreciendo desde envíos en el mismo día hasta una aplicación que sugiere qué ropa ponerse según el tiempo que va a hacer. Happy Returns detectó que los clientes insatisfechos prefieren hacer las devoluciones en persona y recibir los reembolsos inmediatamente, por eso establecieron ubicaciones de Return Bar® en establecimientos y centros comerciales de Estados Unidos.

Las dos empresas se encuentran en un canal compartido de Slack, un lugar seguro donde se reúnen los equipos de experiencia del cliente de todo el país para intercambiar información, resolver incidencias de clientes o remitir a una instancia superior cualquier problema técnico en tiempo real. Cuando un cliente visita una ubicación de Return Bar®, un asistente de Happy Returns ReturnistaTM contacta con un empleado de soporte central, quien a su vez se pone en contacto con un empleado de Everlane en su canal compartido, donde responde a sus preguntas y gestiona la devolución.

“Disponer de un canal compartido simplifica todo el proceso muchísimo más, sobre todo si nuestros distribuidores ya están en Slack. Contemplo incluso la posibilidad de desplazar todas nuestras comunicaciones a Slack.“

Brian AlenduffResponsable de productos digitales, Everlane

“Una de las principales ventajas de los canales compartidos es utilizar Slack para comunicarnos con distribuidores y dar respuesta puntual a sus solicitudes, ya que el correo electrónico no sirve de mucho si hay alguien esperando para devolver un producto”, explica Alenduff.

Antes de utilizar los canales compartidos, Everlane y Happy Returns recurrieron a una mezcla de correo electrónico y cuentas de invitado de Slack para comunicarse con distintos subgrupos de personas. Como resultado, la colaboración interna y entre equipos a veces era inconexa y se tardaba más en resolver las incidencias con los clientes.

Ahora, en su canal compartido, los socios de Happy Returns se ponen en contacto con el equipo de Everlane en caso de que no encuentren un producto o un cliente en su sistema, publican fotos, transmiten preguntas de los clientes y les alertan de cualquier problema del sistema en cuestión de segundos.

“Los canales compartidos han aumentado nuestra capacidad de colaboración y el nivel de transparencia,” afirma Andre Julien, gerente de Operaciones de Happy Returns. “Podemos resolver las incidencias con los clientes mucho más rápido”.


Obtén más información sobre los canales compartidos en nuestro blog.