Collaboration

Meilleurtaux.com : moins d’e-mails, moins d’incidents et plus d’efficacité avec Slack

La marketplace française s’appuie sur la messagerie par canaux pour piloter son centre d’appel, gérer les incidents et fluidifier ses communications

Par l’équipe Slack14 janvier 2021Illustration par Patrick Leger

Meilleurtaux est l’une des premières fintechs françaises. Spécialiste de la comparaison de crédits immobiliers depuis 1999, le groupe compte aujourd’hui 1600 collaborateurs répartis entre son siège parisien, son réseau de 350 agences et son centre d’appels au Havre. Meilleurtaux a progressivement diversifié ses activités à travers la comparaison de services financiers, d’assurances, de forfaits Internet ou encore d’offres de fournisseurs d’énergie. 

En contact quotidien avec des particuliers, notamment via son centre d’appels, Meilleurtaux doit avoir un système informatique fiable et extrêmement réactif pour gérer ce flux constant d’échanges. 

Au sein du groupe, Gabriel Paoli est à la tête d’une équipe parisienne d’environ 20 personnes. En tant que CTO, il est chargé d’une double mission : mener à bien les aspects techniques du quotidien et être force de proposition pour l’adoption de solutions innovantes.

Gabriel Paoli, CTO of Meilleurtaux

« Slack est notre outil de communication au quotidien ! »

Gabriel PaoliCTO, Meilleurtaux

Des communications plus fluides et efficaces avec Slack

Pendant de nombreuses années, il n’y avait pas d’outil collaboratif dédié chez Meilleurtaux. C’est la direction informatique qui a amorcé ce nouveau virage fin 2018, en identifiant le gain de temps et de productivité permis par le chat, les bots et la possibilité de créer des canaux. Slack a ensuite été déployé pour tous les autres utilisateurs en mars 2019. Rapidement, les équipes ont exprimé le besoin d’utiliser Slack sans limitation, pour pouvoir communiquer entre différentes entités au sein du groupe, ce qui a été rendu possible début 2020. 

Au quotidien, Slack est ainsi utilisé par les fonctions support : équipes commerciales BtoB, pilotage et supervision des centres d’appels. Les équipes de maîtrise d’ouvrage et l’équipe de maîtrise d’œuvre l’utilisent également. Tout ce qui relève du cadrage du travail, permettant de garder une trace formelle de l’activité, se fait par mail. Les équipes travaillent ensuite directement dans Slack. « La force de Slack est qu’il permet de désencombrer les boîtes mails tout en rendant les échanges plus rapides et efficaces »,  constate Gabriel Paoli. 

Slack est aussi idéal pour certains types de contenus : « Dans Slack il y a une option spécifique pour partager du code, avec une mise en forme optimisée. C’est plus fluide pour nos développeurs » ajoute-t-il.

L’outil a donc suscité une adhésion immédiate grâce à son potentiel et sa grande valeur ajoutée en matière de communication. Par exemple, le fait de maintenir le contact avec le pilotage du centre d’appels au Havre, ou encore de pouvoir communiquer entre équipes différentes dans des canaux dédiés. « Slack nous permet aussi bien d’initier une conférence au pied levé avec notre responsable marocain, qui est seul sur place, que de communiquer en toute sécurité avec des prestataires» ajoute Gabriel Paoli. En effet, Meilleurtaux utilise Slack Connect, qui permet d’échanger de manière sécurisée avec des prestataires externes : clients, partenaires, fournisseurs.

Des applications intégrées pour une gestion rapide des incidents

Un monitoring du call center en temps réel 

Depuis son adoption, le point fort de Slack chez Meilleurtaux est sa réponse à un besoin très fort : le monitoring du centre d’appels en temps réel. Les téléconseillers utilisent l’outil de téléphonie Kiamo pour gérer leurs appels entrants et sortants. Ils définissent leur statut : prêts à prendre la communication, en réunion, en pause… Ils sélectionnent le statut « en bug » lorsqu’ils constatent un dysfonctionnement. Or, jusqu’ici, Meilleurtaux n’avait aucun monitoring sur ce pourcentage de personnes « en bug ». « Avant Slack, il fallait d’abord que le pilotage constate le problème et envoie un e-mail à la boîte support. Il pouvait se passer une demi-heure avant la première réaction ! » déplore Gabriel Paoli.

Les équipes ont donc développé leur propre application « Meilleurtaux », intégrée dans Slack, qui se connecte à Kiamo et vient notifier Slack en cas de problème. Ce système est complété par l’intégration de l’application Jenkins dans Slack, un serveur d’automatisation open source qui fournit des centaines de plugins aux développeurs pour créer, tester, déployer et automatiser leurs logiciels de manière fiable, et qui vérifie le monitoring au quotidien de tout un bloc d’applications telles que Jenkins et Uptime Bot. Enfin, le connecteur Jira est intégré aussi et utilisé pour avoir une vue d’ensemble rapide des tickets de demandes. 

Tous ces outils se combinent de façon très complète et les informations sont visibles en temps réel dans Slack par l’équipe informatique : « Ce système, nous permet de mobiliser nos ressources avant même qu’on vienne nous notifier du problème. En termes de réactivité, cela nous fait gagner un temps précieux dans la résolution des incidents du call center. » 

La résolution d’incidents à distance 

Slack a aussi contribué au sauvetage d’un lancement important pour Meilleurtaux en 2020. Le groupe a ouvert au Maroc un nouveau centre d’appels dédié à la comparaison de fournisseurs d’énergie, au début du confinement. Des problèmes techniques sont survenus rapidement, mais ont pu être gérés à distance grâce à Slack : « Sans cette gestion à distance très réactive via Slack, nous aurions dû tout annuler et relancer le service après le confinement… Ou tenter d’envoyer quelqu’un sur place, ce qui restait très compliqué » constate Gabriel Paoli.

« Il n'y a pas de frustration dans le traitement des demandes et il n'y a pas de temps perdu non plus ! »

Gabriel PaoliCTO, Meilleurtaux
Employees working at Meilleurtaux

Une communication interne plus spontanée 

Slack a aussi fait ses preuves en facilitant la communication interne. Pendant le confinement, pour faciliter les échanges, tous les collaborateurs de Meilleurtaux y ont eu accès, au-delà des  fonctions informatiques et des fonctions support. Cette période a définitivement popularisé l’outil. 

Et, situation inédite, cette configuration a permis à la direction d’échanger directement et sans barrières avec les équipes opérationnelles, sur un mode moins formel que d’habitude. 

Après ces premières expériences concluantes, Meilleurtaux fait aujourd’hui le bilan d’une première expérience réussie. À l’avenir, Meilleurtaux projette un déploiement de Slack au niveau groupe, qui abrite aujourd’hui 12 marques autour du conseil et de l’intermédiation en produits et services financiers pour les particuliers et les professionnels. « Slack sera déployé au niveau du groupe et intégré avec Okta, notre système d’authentification unique. Nous ne souhaitons pas nous enfermer dans une suite d’outils imposée. À cet égard, Slack nous convient parfaitement, car il permet cette flexibilité : nous sommes libres de choisir les logiciels qui correspondent vraiment à nos besoins et les intégrer au fur et à mesure sans contrainte» conclut-il. 

 

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