La mission d’Aircall est de rendre les solutions de téléphonie d’entreprise et les flux de travail aussi simples à gérer que tout autre outil de communication au sein de l’entreprise. La plateforme vocale sur le cloud s’intègre à plus de 100 logiciels existants, notamment aux GRC et aux outils de centre d’assistance les plus utilisés, afin de créer la configuration personnalisée parfaite pour toute l’équipe de vente ou d’assistance.
Créé en 2014 en France, Aircall a connu un développement rapide avec la création de bureaux à Paris, New York, Madrid et Sydney. L’entreprise possède à ce jour plus de 8 500 clients dans le monde. Aircall considère que la flexibilité du lieu de travail, qu’il s’agisse de travail en présentiel, à distance, ou hybride, doit servir à aider les équipes et leurs clients. Cette mission s’est développée l’année dernière. Aircall a aidé de nombreuses PME à changer leurs méthodes de travail grâce à sa solution simple à mettre en place et à utiliser.
L’entreprise a choisi Slack comme plateforme de communication, préférant ainsi les canaux (lieux centraux pour partager des messages, outils et fichiers) aux boîtes mail où les messages peuvent se perdre et être oubliés. Au fur et à mesure de la croissance d’Aircall, Slack est devenu l’endroit où s’effectuent la plupart des tâches de l’entreprise.
Aircall a augmenté la productivité dans tous ses services grâce aux applications intégrées dans Slack. Les commerciaux peuvent partager des informations facilement et réagir rapidement aux opportunités commerciales. Les processus de travail ont été simplifiés et automatisés, ce qui fait gagner du temps et permet aux 500 collaborateurs de l’entreprise de se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée.
Voici comment Slack est devenu essentiel à l’activité d’Aircall et les clés pour réussir.
Booster la productivité des commerciaux grâce aux intégrations Slack
Dès le début, Andreï Sochala, Vice-président commercial d’Aircall, a utilisé Slack pour favoriser la communication au sein du service commercial et même de l’entreprise en général. Les trois groupes commerciaux principaux (les responsables du développement des ventes sortantes, les responsables des ventes entrantes et les chargés de compte) disposent de leurs propres canaux. Il y a également un canal général où tout le monde peut partager des informations sur les contrats, les concurrents et les prospects.
Les commerciaux intègrent aussi les canaux #informations-concurrence
et #informations-produit
pour se tenir facilement au courant des développements de l’entreprise. « Nos commerciaux consultent ces canaux entre les appels », explique Andreï Sochala. « Cela peut vraiment les aider à montrer à leurs clients qu’ils sont au courant des dernières nouveautés, notamment en termes de fonctionnalités et de projets futurs. »
Au cours du développement du service commercial, Andreï Sochala s’est rendu compte que Slack pouvait aussi être utilisé comme un outil de productivité. « En intégrant nos applications les plus utilisées et en créant nos propres applications, Slack est devenu un endroit où nous pouvons obtenir des informations de dernières minutes sur nos clients, faire progresser les opérations et conclure des contrats plus vite », déclare-t-il.
Avec l’intégration Troops, les informations provenant de Salesforce sont dirigées vers les canaux Slack. Par exemple, si un prospect se qualifie ou fait une demande d’information, le commercial concerné recevra une alerte Slack pour qu’il puisse agir immédiatement. L’intégration Troops aide aussi l’équipe commerciale à fêter ses victoires. Lorsque des contrats sont conclus, un message est automatiquement envoyé sur le canal #conclusion-emoa
.
« Ce message indique le nom du chargé de clientèle qui a conclu l’affaire, mais aussi le nom du responsable commercial qui a obtenu le prospect et le temps qu’il a fallu pour conclure l’affaire » détaille Sochala. « C’est un travail d’équipe et nous voulons le souligner. »
Aircall a également créé une intégration Slack personnalisée qui fonctionne avec sa propre plateforme, afin que les commerciaux puissent obtenir des informations contextuelles et en temps voulu sur leurs prospects. Par exemple, si une personne qui teste le produit Aircall ajoute un numéro de téléphone, le commercial concerné reçoit une notification Slack. Cela signifie qu’il peut immédiatement entrer en contact avec le client et qu’il est plus facile pour lui de négocier un contrat car il dispose des informations contextuelles utiles.
« Dans le secteur commercial, on court beaucoup après les prospects et il est rare d’entrer en contact avec eux au bon moment. Ils sont souvent en réunion, particulièrement s’il s’agit de décisionnaires » indique Andreï Sochala. « Grâce à cette intégration, nous savons quand les clients pensent à nous. Cela nous permet d’agir au bon moment et d’établir le contact. »
« Notre intégration Slack personnalisée nous avertit lorsqu’un client essaie notre plateforme, ce qui est une information extrêmement utile pour notre équipe commerciale. C’est à ce moment-là qu’il est opportun de leur parler. »
Gérer des contrats transverses et veiller à ce que tout le monde soit coordonné
Aircall utilise Slack pour gérer tout le processus de vente, du début à la fin. C’est très pratique pour les contrats qui nécessitent des informations provenant de plusieurs services. Par exemple, Aircall a récemment acquis dans son portefeuille client l’application Too Good To Go et a utilisé les canaux Slack à toutes les étapes de la négociation.
La première étape a consisté à sécuriser le prospect. Un commercial a envoyé les détails de l’entreprise à l’un des responsables de compte d’Aircall sur Slack. Lorsque Too Good To Go a souhaité certaines personnalisations, Andreï Sochala a créé un canal Slack afin de pouvoir mettre en contact les parties prenantes des autres services.
« C’était de la vente en équipe par excellence », dit-il. « Nous voulions impliquer tout le monde pour que ce lancement soit un succès et résoudre les problèmes en cours de route. Grâce au canal Slack dédié, nous avons pu prendre en charge toutes les demandes du client, de manière exhaustive et efficace. »
En plus de gérer les contrats, le service commercial utilise Slack à presque toutes les étapes. C’est là que les nouveaux commerciaux sont intégrés, afin qu’ils aient un accès immédiat aux canaux et aux guides pratiques et puissent être productifs dès le premier jour.
Aircall dispose aussi d’une application Slack personnalisée, Droyd, afin de motiver l’équipe commerciale et encourager une compétition saine entre les commerciaux. Droyd enregistre les performances des commerciaux et les envoie aux canaux SDR à 13 h et 19 h. Il y partage divers indicateurs individuels et collectifs, tels que le nombre d’appels sortants effectués, d’e-mails envoyés et de présentations réalisées quotidiennement.
Depuis l’intégration de Droyd en février, les appels commerciaux sortants ont augmenté de 40 %. « Ces vérifications sont une manière douce de rappeler à chacun que s’il se surpasse, l’équipe en sortira gagnante », explique Andreï Sochala.
« Mon rôle en tant que Vice-président commercial est de m’assurer que l’équipe commerciale est performante. Slack m’aide à gérer cela de bout en bout. »
Une assurance qualité rationalisée et collaborative
Aircall utilise les intégrations et canaux Slack pour automatiser et faciliter le travail dans l’entreprise. Par exemple, l’équipe marketing a créé un processus qui réduit le temps passé à répondre aux mêmes questions. Désormais, lorsque quelqu’un demande où se trouvent les derniers modèles de présentation ou les directives, il reçoit un message automatique sur Slack.
L’équipe d’assurance qualité (QA) utilise Slack pour toutes ses activités, en intégrant des applications telles que Cypress, Jenkins, Bitbucket, Jira Cloud, Halp, Google Forms et DocuSign. Cypress est l’application où l’équipe front-end effectue ses tests, et chaque fois qu’un échec se produit, une notification est envoyée directement dans #qa-alerte-téléphone
.
Le canal de surveillance permet à l’équipe responsable du QA d’agir rapidement pour résoudre les incidents. Les spécialistes surveillent ce canal en permanence et s’il y a un incident, ils mettent l’émoji 👀 sur l’alerte afin d’indiquer qu’ils travaillent à sa résolution. Lorsque le problème est résolu, ils ajoutent l’émoji ✅ .
« S’il y a un problème, nous devons le traiter au plus vite afin qu’il n’affecte pas l’expérience de nos utilisateurs » indique Maxime Doucet, Responsable QA chez Aircall. « Le canal de surveillance nous permet de gérer l’ensemble du processus, du signalement du problème à sa résolution. »
En plus de la résolution de problème, Maxime Doucet utilise les applications Slack pour promouvoir l’innovation. Grâce à l’intégration Halp, toute personne ayant une idée de produit peut utiliser une commande barre oblique dans Slack pour faire apparaître un formulaire de suggestion. Remplir ce formulaire crée un ticket pour l’équipe chargée des produits et le responsable concerné répondra.
« Avant, un collaborateur pouvait suggérer une idée dans un canal Slack public » explique Maxime Doucet, « mais cela ne produisait pas le résumé structuré que nous obtenons avec le formulaire Halp. Cela permet à nos responsables produits d’accéder directement aux nouvelles idées. »
« Nos canaux et intégrations de surveillance Slack nous ont permis d’être mieux structurés. Les informations sont transmises aux personnes adéquates et le travail est effectué plus rapidement. »
En plus d’utiliser Slack dans toute l’entreprise, Aircall utilise en parallèle Slack Connect. L’application élargit la communication par canaux aux entreprises externes, ce qui permet à Aircall de collaborer avec ses principaux fournisseurs de service. Gary Hardie, le responsable des relations avec les fournisseurs de l’entreprise, utilise Slack Connect pour inviter toutes les personnes concernées à participer à la conversation.
« Avec Slack Connect je peux ajouter mon équipe d’assistance, l’équipe juridique et l’équipe marketing au canal et ils peuvent en faire de même de leur côté » explique Gary Hardie.
Aircall utilise aussi Slack Connect avec ses partenaires et clients, tels que BlaBlaCar. « Nos développeurs étaient en contact avec leurs développeurs » explique Maxime Doucet, « pour partager des idées et résoudre des problèmes conjointement. Le problème, c’est que toutes les communications s’effectuaient par e-mail, ce qui n’était pas très dynamique. C’est à ce moment-là que nous avons commencé à utiliser Slack Connect. Cela nous a permis de nouer des liens beaucoup plus forts. »
L’objectif d’Aircall est de devenir le système de téléphonie par défaut pour toutes les PME du monde, et l’entreprise est en bonne voie. Aircall a levé 106 millions de dollars de financement jusqu’à présent et a récemment ouvert son premier bureau à Sydney, en Australie. Alors qu’Aircall continue de développer sa clientèle, Slack prend de plus en plus d’importance pour l’entreprise, comme l’indique Andreï Sochala : « Cela nous donne des raisons d’aller vers nos clients et nous rend plus proactifs, plus réactifs et finalement plus productifs. »