Témoignage client

Deux sociétés améliorent leur service client grâce aux chaînes partagées Slack

« Grâce aux chaînes partagées, les processus de fonctionnement sont bien plus simple pour nos vendeurs, en particulier s’ils sont déjà sur Slack. Je peux tout à fait imaginer transférer certaines de nos relations déjà existantes dans notre environnement Slack. »

Brian AlenduffResponsable des produits numériques, Everlane

Résultats de l’utilisation de Slack :

« Je peux tout à fait imaginer transférer certaines de nos relations commerciales déjà existantes dans Slack. »

Intégrations principales utilisées avec Slack :

  • Google Calendar
  • Google Drive
  • Zendesk
  • Asana
  • Mode
  • Dropbox

La marque de mode Everlane et l’entreprise de logistique Happy Returns partagent la même vision : proposer aux consommateurs des façons innovantes de faire leurs achats et d’interagir avec les détaillants. Les deux entreprises se sont associées et, à l’aide de Slack, elles travaillent à redéfinir les standards du service client.

Des solutions de livraison le jour même à la création d’une application qui propose des alertes météo en marge de ses conseils d’habillement, Everlane a fait irruption sur la scène économique comme une entreprise de vente originale. Happy Returns avait constaté que les clients insatisfaits préféraient se déplacer pour rapporter l’article commandé dans un point de vente physique (dans le but d’obtenir un remboursement immédiat). C’est pour répondre à cette tendance que les Return Bars® ont été créés dans les centres commerciaux et dans divers autres magasins des États-Unis.

Les deux entreprises ont été en contact pour la première fois dans une chaîne partagée Slack. Dans cet espace sécurisé, de nombreuses équipes d’expérience client provenant des quatre coins du pays ont pu échanger leurs informations, résoudre certaines situations délicates liées à la satisfaction client et faire remonter tout incident système aux personnes compétentes. Lorsque des clients se rendent sur un site Return Bar®, les assistants ReturnistaTM de Happy Returns entrent en contact avec le personnel de soutien qui à son tour entre en contact avec des employés de Everlane dans une chaîne partagée pour obtenir des instructions et lancer la procédure de retour de la marchandise.

« Grâce aux chaînes partagées, les processus de fonctionnement sont bien plus simple pour nos vendeurs, en particulier s’ils sont déjà sur Slack. Je peux tout à fait imaginer transférer certaines de nos relations déjà existantes dans notre environnement Slack. »

Brian AlenduffResponsable des produits numériques

« Un des plus grands avantages avec les chaînes partagées, c’est la possibilité d’utiliser Slack pour communiquer avec nos vendeurs et répondre à leurs demandes en temps réel. La communication par e-mail n’a aucun sens si vous avez devant vous une personne qui attend de pouvoir restituer l’article qu’elle a acheté », explique M. Alenduff.

Avant les chaînes partagées Slack, Everlane et Happy Returns utilisaient une combinaison d’e-mails et de comptes invités Slack pour communiquer. La collaboration entre équipes (et même la collaboration à l’intérieur d’une même équipe) était par moments décousue, et la résolution des problèmes était plus longue.

Grâce à leur chaîne partagée Slack, les collaborateurs de Happy Return peuvent contacter facilement l’équipe Everlane s’ils ne parviennent pas à trouver un produit ou un client dans le système. Ils peuvent publier des photos, transmettre les questions des clients et alerter les personnes compétentes en cas d’incident système, ceci en quelques secondes à peine.

« Les chaînes partagées nous ont permis de collaborer plus facilement et d’améliorer la transparence de nos processus », affirme André Julien, chef du service informatique chez Happy Returns. « Nous arrivons à résoudre les problèmes des clients beaucoup plus rapidement qu’auparavant. »


Apprenez-en davantage sur les chaînes partagées en accédant à notre blog.