Au Japon, plus de 79 millions d’abonnés utilisent les services vidéo, de téléphonie et de messagerie de NTT Docomo. Cet opérateur, numéro un du marché mobile au Japon, dont le nom est dérivé de dokomo, qui signifie « partout » en japonais, s’impose également comme l’un des leaders du déploiement de réseaux 5G dans le monde.
Docomo emploie 8 100 personnes et est la filiale mobile de NTT (Nippon Telegraph and Telephone), qui compte plus de 27 000 collaborateurs. Fondée en 1992, cette entreprise pionnière du secteur compte de nombreuses divisions et services, avec chacun sa propre infrastructure informatique. Pour répondre aux exigences strictes en matière de sécurité et protéger les importants volumes de données de ses clients, Docomo a internalisé la plupart de ses systèmes, comme les outils de messagerie et de communication entre services. Néanmoins, cette approche internalisée a commencé à montrer ses limites lorsque les salariés ont basculé en télétravail suite à la crise sanitaire.
Heureusement, l’équipe en charge de l’innovation dans le service de R & D de Docomo avait commencé à tester Slack au début de l’année 2019. La plateforme de messagerie par canaux a permis à Docomo de basculer de manière fluide en télétravail, de renforcer l’agilité dans l’entreprise, d’aligner les équipes internes et de rester connecté aux partenaires externes.
C’est Takuya Nakamura, directeur des solutions cloud du service de R & D chez Docomo, qui a mené cette stratégie. « Je pense que le passage au télétravail et l’utilisation de Slack nous ont permis de révolutionner à la fois notre manière de communiquer, mais aussi notre culture d’entreprise », explique-t-il. « Avec Slack, nous avons mis en place une communication plus ouverte, qui s’affranchit des barrières hiérarchiques. »
« La généralisation du télétravail suite à la crise sanitaire a fait naître le besoin d’outils plus performants. L’utilisation de Slack s’est rapidement développée, ce qui a modifié en profondeur notre communication interne. »
Accélérer la communication avec les partenaires externes, tout en garantissant un haut niveau de sécurité
Auparavant, l’équipe en charge de l’innovation de Docomo communiquait avec les partenaires externes par e-mail et par téléphone. Ce processus était lent et cloisonné, car il isolait les conversations et ne permettait pas de retrouver facilement les informations en interne.
M. Nakamura envisageait d’intégrer différents outils, mais les réglementations internes de Docomo étaient strictes : chaque nouveau service devait d’abord suivre un processus de validation strict afin de garantir sa conformité avec les politiques de sécurité de l’entreprise.
Lancé juste avant la pandémie, Slack Enterprise Grid cochait toutes les cases et se conformait à plus de 200 politiques de sécurité : gestion des mots de passe, temps d’accès au stockage des logs, vérification du statut des certifications tierces, etc. Docomo a ainsi pu à la fois garantir un niveau de sécurité élevé et accélérer sa communication interne et externe.
« En matière de gouvernance, il était crucial de choisir Slack Enterprise Grid pour la sécurité et les audits, car l’outil permet le management à distance », explique M. Nakamura.
« Il existe de nombreux outils de communication, mais Slack était le plus adapté à nos besoins. En effet, cette plateforme prend en charge les notifications d’alerte système et la connexion d’API, ce qui est désormais la norme pour les ingénieurs. »
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18Remplacer les e-mails par Slack pour réduire la charge de travail de 70 %
Chez Docomo, avant 2019, les messages importants étaient noyés dans des fils de discussion compartimentés, et les salariés perdaient des heures à essayer d’y répondre et de retrouver les informations importantes. En octobre 2019, Docomo a commencé à déployer Slack à d’autres divisions, en dehors de la R & D.
La communication interne est désormais organisée en canaux Slack, des espaces numériques qui permettent de partager des messages, des outils et des fichiers. Au lieu de perdre du temps à rédiger des e-mails, les salariés peuvent réagir à des conversations à l’aide de simples émojis, et l’entreprise a même créé une série d’émojis personnalisés. Les équipes de Docomo sont habituées aux émojis depuis longtemps. En effet, Domoco a publié en 1999 une série de 176 émojis pour téléphone portable, la première au monde. Ces symboles s’inscrivaient dans la tradition japonaise du langage visuel. Depuis, ce mode d’expression s’est imposé dans tous les outils de messagerie mobile.
Pour s’affranchir des boîtes de réception qui débordent, Docomo encourage ses équipes à envoyer leurs e-mails vers Slack. Ceux qui souhaitent centraliser leur communication professionnelle peuvent simplement ajouter leur adresse e-mail Slack à une liste de diffusion pour les requêtes internes, et tous les messages entrants s’affichent automatiquement dans Slack.
En soutenant ses collaborateurs dans Slack, Docomo développe la confiance, renforce les liens entre les équipes et maintient la motivation dans l’entreprise. Dans une enquête interne menée fin 2019, 56 % des interrogés affirment qu’il est plus facile d’envoyer des questions et des demandes aux autres équipes, 58 % constatent une communication plus fluide entre les différents services, et 70 % notent une baisse de la charge de travail.
« Dans l’un de nos services, plus de la moitié des collaborateurs considèrent que grâce à Slack, la communication transverse et au sein des équipes s’est améliorée. »
Développer l’esprit d’innovation basé sur la collaboration
Fin 2019, la popularité de Slack se développait progressivement chez Docomo. Quand les équipes sont passées au télétravail, l’adoption de Slack a explosé. Grâce à cette énergie nouvelle, la société a commencé à développer une communication et une culture d’entreprise plus modernes.
Le canal Slack #docomo-random, par exemple, contient des discussions sur tous les sujets, du partage de bonnes pratiques aux conseils pour optimiser le télétravail. Les réactions émojis sous chaque message témoignent de l’enthousiasme que suscite l’interface en cultivant les contacts basés sur le partage d’expériences. Les salariés ont également créé diverses communautés, réparties dans plus de 50 canaux sociaux, comme #lets-speak-english ou #people-who-like-rugby.
Les réactions émojis ne cessent de gagner en popularité et permettent aux équipes de s’exprimer d’une manière nouvelle, plus décontractée. Ceux qui hésitent à poser des questions en réunion ou à parler en public ont désormais le moyen de participer aux discussions. Cela permet à tous de s’affranchir des hiérarchies classiques pour adopter une approche plus collaborative.
« Repenser entièrement une culture d’entreprise ne se fait pas en un jour, et nous avons encore beaucoup de chemin à parcourir », explique M. Nakamura. « Mais je vais continuer à m’investir pleinement, à la fois dans le déploiement de Slack et dans la transformation de notre culture d’entreprise. »
M. Nakamura explique qu’il souhaite étendre l’utilisation de Slack à la totalité des équipes de Docomo et développer l’agilité de l’entreprise pour faciliter la vie des salariés, mais aussi celle des partenaires externes et des clients.
