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Slack으로 기반 시설과 문화를 개혁하는 NTT 도코모

“Slack을 도입한 후 매니저의 90%가 팀 내 정보 투명성이 향상되었다고 느꼈습니다.”

NTT Docomo혁신총괄부 클라우드 솔루션 담당나카무라 다쿠야 씨

일본에서 주식회사 NTT 도코모를 이용하는 사람은 7,900만 명이 넘습니다. 이 많은 사람들이 동영상, 전화, 메일에 NTT 도코모의 고속 서비스를 이용합니다. 일본 최대의 전기통신사업자 NTT 도코모의 '도코모(Docomo)'는 '어디서든'을 의미하는 일본어 'どこでも(Docodemo)'에서 왔습니다. 신뢰할 수 있는 5G 네트워크 개발로 세계를 선도하는 NTT 도코모에 어울리는 이름입니다.

NTT 도코모는 일본전신전화 주식회사(NTT)의 자회사로, 그룹 전체의 직원 수는 2만 7,000명이 넘습니다. NTT 도코모에는 약 8,100명의 직원이 일하고 있습니다. 1992년에 설립된 업계의 선구자 NTT 도코모에는 여러 부문과 부서가 있으며, 각각 복잡한 IT 기반 시설을 가지고 있습니다. NTT 도코모에서는 방대한 고객 정보를 보호하는데 필요한 엄격한 보안 정책을 준수하기 위하여 메일과 사내 커뮤니케이션 툴과 같은 대부분의 업무 시스템을 직접 구축하고 있습니다. 그런데 코로나19의 감염 확대로 재택근무로 방향을 전환하자 한정된 자체 제작 툴로는 사업을 진행하기 어려워졌습니다.

다행히 NTT 도코모의 R&D 혁신 본부 혁신총괄부는 2019년 초부터 Slack을 실험적으로 도입해 왔습니다. 이 채널 기반의 메시지 플랫폼을 통해 NTT 도코모는 수월하게 원격근무로 전환하여 조직의 기민성을 높이고, 사내 조직 간의 연계를 유지할 수 있었습니다. 그리고 회사 외부의 파트너와의 관계도 계속 유지할 수 있었습니다.

선두에서 이 전략을 추진한 NTT 도코모 혁신총괄부 클라우드 솔루션 담당 나카무라 다쿠야는 "원격근무 전환과 Slack을 통해 커뮤니케이션뿐 아니라 조직 문화도 개혁할 수 있었습니다. Slack을 사용하면서 개방적이고 수직적인 거리감이 없는 커뮤니케이션을 이룰 수 있었습니다"라고 말합니다.

“코로나19의 감염 확대로 원격 환경이 요구되면서 지금까지보다 뛰어난 툴이 필요해졌습니다. 그 결과 Slack의 사용자 수가 급증하고 사내 커뮤니케이션 문화가 완전히 바뀌었습니다.”

NTT Docomo, Inc.혁신총괄부 클라우드 솔루션 담당나카무라 다쿠야 씨

높은 수준의 보안을 유지하면서 회사 외부의 파트너와 신속한 소통

NTT 도코모의 혁신총괄부는 원래 메일과 전화로 외부 조직과 소통했었습니다. 그러나 이 방법은 의사 교환에 시간이 걸리고, 개별적으로 이루어지는 만큼 내용을 한곳에 모을 수 없어 사내에서 정보를 찾기 어려웠습니다.

나카무라는 다양한 툴의 도입을 검토했지만 NTT 도코모의 사내 규정은 엄격해서, 새로운 서비스를 도입하려면 까다로운 심사를 통과하고 NTT 도코모의 보안 정책을 준수하고 있음을 증명해야 했습니다.

코로나19 직전에 도입한 Slack Enterprise Grid는 까다로운 비밀번호 요건, 액세스 로그 보관 기간, 제삼자 인증의 취득 상황 확인 등, 200개가 넘는 항목의 보안 정책을 모두 통과했습니다. 이를 통해 NTT 도코모는 높은 수준의 보안을 유지하면서도 사내는 물론 외부와의 소통도 빨라졌습니다.

보안이나 감사 등 거버넌스적인 관점, 분산 관리가 가능하다는 점에서 Slack Enterprise Grid를 선택할 수밖에 없었습니다.라고 나카무라는 말합니다.

“세상에는 다양한 커뮤니케이션 툴이 많지만, 시스템 알림 통지나 API 연계 등을 지원해 엔지니어들 사이에서 사실상의 표준이라고도 할 수 있는 Slack을 선택하는 것은 필연적이었다고 할 수 있습니다.”

NTT Docomo, Inc.혁신총괄부 클라우드 솔루션 담당나카무라 다쿠야 씨
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NTT Docomo
박소영
채널
다이렉트 메시지
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질문 있으신가요?
이현식10:55

사장님의 특강을 이 채널에서 실시간으로 보면서 의논하면 재미있겠네요:beaming_face:

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최강훈11:00

다들 사장님의 특강을 꼭 시청해 주세요. 인터랙티브하게 만들지는 못했지만, 여러분이 모두 소통하면서 보실 수 있었으면 좋겠네요. 시간이 안 맞는 분들은 나중에 보실 수도 있어요.

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송찬수11:05

음질과 화질이 모두 뛰어나요!:slightly_smiling_face:

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이현식11:10

코로나의 영향을 받는 콜센터에 대한 일본의 대처가 훌륭하네요.

  • 3밀 방지

  • 호텔과 계약해서 호텔 쪽도 이득

  • 개인 정보 보호도 해결되고

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김미정11:15

집에서 네트워크 체크라니... 대단해요!

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메일에서 Slack으로 전환하면 작업 부담 70% 감소

2019년 이전의 NTT 도코모에서는 중요한 메시지가 사일로화된 메일 스레드에 파묻혀있어, 직원들은 몇 시간에 걸쳐 이러한 메시지에 답장을 하거나 뒤죽박죽된 메시지 속에서 중요한 정보를 찾아야 했습니다. 2019년 10월, NTT 도코모는 R&D 혁신 본부가 아닌 다른 본부에서도 Slack을 사용하기 시작했습니다.

현재 사내 커뮤니케이션은 Slack 채널로 정리되어 있습니다. 이 채널은 메시지, 툴, 파일을 공유할 수 있는 디지털 스페이스입니다. 직원들은 메일에 반드시 들어가야 하는 글 앞뒤의 인사말에 시간을 들이지 않고 이모티콘 하나로 반응을 전달할 수 있습니다. 또한 사용자 지정 이모티콘 도 직접 만들어 사용하고 있습니다. NTT 도코모의 직원들은 대체로 이모티콘에 친숙합니다. 이는 NTT 도코모가 1999년에 세계 최초로 오랫동안 사랑받은 풍부한 표현력의 시각 언어를 응용해 176개의 휴대전화용 이모티콘을 발표했기 때문입니다. 현재 이모티콘은 모바일 메시지의 기본이 되었습니다.

넘쳐나는 수신함 때문에 메시지를 놓치는 일을 방지하기 위해 NTT 도코모는 각 팀에 메일을 Slack으로 송신하도록 권장했습니다. 업무상 주고받은 내용을 한곳에 정리하고 싶은 경우, 회사 내에서 문의를 접수하는 메일링 목록에 Slack의 메일 어드레스를 등록하기만 하면 수신 메시지가 Slack에 자동으로 표시됩니다.

NTT 도코모는 Slack으로 직원을 지원하여 신뢰 관계를 구축하고, 팀의 유대를 강화해 조직 전체의 의욕을 유지하고 있습니다. 2019년 후반에 실시한 사내 설문조사에서 응답자의 56%가 '다른 팀에 질문이나 요청을 하기 쉬워졌다'라고 대답했습니다. 또한 58%가 '부서 간 커뮤니케이션이 원활해졌다', 70%가 '업무 부담이 줄었다'라고 응답했습니다.

“어떤 부서에서는 Slack 도입으로 인해 부서 간이나 팀 간의 소통 장벽이 낮아졌다고 응답한 직원이 절반을 넘었습니다”

NTT Docomo, Inc.혁신총괄부 클라우드솔루션 담당나카무라 다쿠야 씨

협조적이고 긍정적인 문화 구축

2019년 하반기에 'Slack에는 바꾸는 힘이 있다'라는 소문이 사내에 퍼진 후, NTT 도코모 직원들의 재택근무가 시행되면서 Slack 정착에 가속도가 붙었습니다. 새로운 방식으로 활기를 되찾은 NTT 도코모는 커뮤니케이션과 조직에 최신 문화를 도입했습니다.

예를 들어 #docomo-random(#도코모-random) Slack 채널에서는 Slack의 모범 사례부터 원격 업무의 팁까지 여러 가지 이야기가 활발히 오가고 있습니다. 각 메시지에 달리는 이모티콘 반응을 통해 경험을 공유하며 다른 곳에는 없는 유대를 느낄 수 있는 환경에 얼마나 많은 관심이 있는지도 엿볼 수 있습니다. 그 밖에도 #lets-speak-english(#영어로 대화하기), #people-who-like-rugby(#럭비를 좋아하는 사람들) 등, 50개 이상의 소셜 채널이 만들어져 다양한 커뮤니티를 형성하고 있습니다.

이모티콘 반응도 큰 호평을 받고 있습니다. 직원들이 심리적인 부담이 적은 새로운 방법으로 발언할 수 있게 되면서 미팅이나 집단의 앞에서 질문을 주저하던 사람들이 참가하게 되었습니다. 보다 협조적으로 다가가는 태도가 지지를 받고, 수직적이었던 기존의 거리감이 사라지고 있습니다.

“조직 문화 개혁은 바로 실현되는 것이 아니기 때문에 아직 미완성입니다. 앞으로도 Slack과 함께 기업 문화 발전을 진지하게 추진해 나가고 싶습니다”라고 나카무라는 말합니다.

나카무라는 앞으로 사내 Slack 사용률 100%를 달성하여 직원이 일하기 쉽고, 회사 외부의 파트너와 NTT 도코모를 이용하는 많은 사용자에게 메리트가 되는 기민한 조직을 만들어나갈 생각이라고 합니다.