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NTT Docomo revolutioniert seine Infrastruktur und Kultur mit Slack

„Nach der Einführung von Slack haben 90 % der Managerinnen und Manager das Gefühl, dass sich die Informationstransparenz innerhalb ihrer Projekt-Teams verbessert hat.“

Takuya NakamuraCloud Solutions Manager, Abteilung Innovations-Management, NTT Docomo

Mehr als 79 Millionen Kunden und Kundinnen verlassen sich auf das japanische NTT Docomo, da es blitzschnelle Video-, Anruf- und Mailservices bietet. Der Name des größten Telekommunikationsunternehmens des Landes leitet sich vom japanischen Wort „docomo“ ab, was soviel bedeutet wie „überall“. Durchaus passend für einen der weltweit führenden Entwickler von zuverlässigen 5G-Netzwerken.

Docomo ist eine Tochtergesellschaft von Nippon Telegraph and Telephone (NTT), die über 27.000 Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen beschäftigt. Docomo selbst hat derweil 8.100 Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen. Das 1992 gegründete Pionierunternehmen hat viele Geschäftsbereiche und Abteilungen, jede mit ihrer eigenen komplizierten Legacy-IT-Infrastruktur. Damit die strengen Sicherheitsrichtlinien erfüllt werden können, die zum Schutz der immensen Menge an Kundendaten erforderlich sind, werden die meisten seiner Geschäftssysteme intern entwickelt – einschließlich E-Mail- und bürointerner Kommunikationstools. Aber als die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen während der Corona-Pandemie gezwungenermaßen von zu Hause aus arbeiten mussten, wurde es schwierig, das Geschäft mit einem so begrenzten internen Set an Tools voranzutreiben.

Glücklicherweise hatte die Abteilung für Innovationsmanagement in der Forschungs- und Entwicklungsabteilung von Docomo Anfang 2019 versuchsweise Slack eingeführt. Die Channel-basierte Kollaborationsplattform hat Docomo einen nahtlosen Übergang zu Remote-Work ermöglicht, die unternehmensweite Agilität erhöht und dafür gesorgt, dass interne Projekt-Teams aufeinander abgestimmt und mit externen Partnern vernetzt bleiben.

Federführend bei der Einführung dieser Strategie war Takuya Nakamura, Docomos Cloud Solutions Manager in der Abteilung für Innovationsmanagement des Unternehmens. „Meiner Meinung nach haben uns der Wechsel zu Remote-Work und Slack dabei geholfen, nicht nur unsere Kommunikations- sondern auch unsere Unternehmenskultur zu revolutionieren“, sagt er.

„Die Corona-Pandemie und die Zunahme von Remote-Work haben für eine erhöhte Nachfrage nach besseren Tools gesorgt. Die Zahl der Slack-Benutzer und -Benutzerinnen ist drastisch gestiegen und unsere interne Kommunikationskultur hat sich grundlegend verändert.“

Takuya NakamuraCloud Solutions Manager, Abteilung Innovation, NTT Docomo, Inc.

Beschleunigung der Kommunikation mit externen Partnern bei gleichzeitiger Wahrung der hohen Sicherheit

Bisher hatte sich die Abteilung für Innovationsmanagement von Docomo auf E-Mail und Telefon verlassen, um mit externen Unternehmen zu kommunizieren. Der Prozess war langsam und fragmentiert, wodurch Gespräche isoliert wurden und es sich als schwierig gestaltete, intern Informationen zu finden.

Nakamura zog die Einführung verschiedener Tools in Betracht, allerdings waren die internen Vorschriften von Docomo streng: Jeder neue Dienst musste zunächst eine umfassende Prüfung durchlaufen, um sicherzustellen, dass er den Sicherheitsrichtlinien des Unternehmens entspricht.

Das kurz vor der Pandemie eingeführte Slack Enterprise Grid erfüllte alle Anforderungen und über 200 Sicherheitsrichtlinien, darunter strenge Passwortanforderungen, Vorgaben für die Dauer der Speicherung von Zugriffsprotokollen und Statusprüfungen für Zertifizierungen von Drittanbietern. Dadurch konnte Docomo gleichzeitig ein hohes Maß an Sicherheit aufrechterhalten und sowohl innerhalb als auch außerhalb des Unternehmens die Kommunikation beschleunigen.

„Für uns war es wichtig, Slack Enterprise Grid unter dem Gesichtspunkt der Governance für Sicherheit und Audits zu wählen, und weil es die verteilte Verwaltung ermöglicht", sagt Nakamura.

„Es gibt viele Kommunikationstools, aber Slack war für uns die offensichtliche Wahl, weil das Tool Systemalarmbenachrichtigungen und API-Verknüpfungen unterstützt und de facto unter Entwicklern und Entwicklerinnen Standard ist.“

Takuya NakamuraCloud Solutions Manager, Abteilung Innovation, NTT Docomo, Inc.
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Paolo Contino10:55 AM

It would be fun to watch a live stream of the President's speech on this channel and discuss it here. :beaming_face:

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Bilge Yanar11:00 AM

Can everyone please look at it. The President’s speech. It won’t be interactive, but I’d like us to communicate with each other while watching it. If you can’t make it, I’ll be sending on a recording afterwards.

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Stephan Zeis11:05 AM

Great quality for both audio and picture quality! :slightly_smiling_face:

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Paolo Contino11:10 AM

Japan’s initiatives for call centers under COVID-19 are great aren’t they.

  • Avoid the “Three cs”

  • Win-win for both hotels and the people making reservations

  • Also covers the issue of protecting personal information

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Lisa Laurenz11:15 AM

It's great being able to monitor the network from home!

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Ersetzen von E-Mail durch Slack, um die Arbeitslast um 70 % zu reduzieren

Vor 2019 waren bei Docomo wichtige Nachrichten in abgeschotteten E-Mail-Threads vergraben, und die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen verschwendeten unzählige Stunden bei dem Versuch, sie zu beantworten und in dem Wirrwarr wichtige Informationen zu finden. Im Oktober desselben Jahres hat Docomo Slack auch in anderen Abteilungen im gesamten Unternehmen eingeführt.

Die interne Kommunikation wird nun in Slack-Channels organisiert, in virtuellen Räumen zum Austausch von Nachrichten, digitalen Tools und Dateien. Anstatt der zeitaufwändigen Begrüßungen und Verabschiedungen, die für E-Mails erforderlich sind, können Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen mit einem einzigen Emoji reagieren, und sie haben sogar ihre eigene Sammlung von benutzerdefinierten Emojis erstellt. Viele Docomo-Mitarbeiter sind mit Emojis bestens vertraut: Im Jahr 1999 hatte das Unternehmen auf eine lange Tradition ausdrucksstarker visueller Sprache zurückgegriffen und die ersten 176 Emojis für Mobiltelefone weltweit herausgebracht – heute ein fester Bestandteil der mobilen Nachrichtenübermittlung.

Damit die Befreiung von überquellenden Posteingängen auch offiziell gelingt, werden die Projekt-Teams bei Docomo dazu ermutigt, E-Mails an Slack zu senden. Wer seine Arbeitskommunikation zentralisieren möchte, kann seine Slack-E-Mail-Adresse einfach zu einer Mailingliste für den Empfang interner Anfragen hinzufügen und schon erscheinen alle eingehenden Nachrichten automatisch in Slack.

Durch die Unterstützung der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in Slack baut Docomo Vertrauen auf, stärkt das Zusammengehörigkeitsgefühl in den Projekt-Teams und motiviert das gesamte Unternehmen. In einer unternehmensinternen Umfrage, die Ende 2019 durchgeführt wurde, haben 56 % der Befragten bei Docomo angegeben, dass es einfacher ist, Fragen und Anfragen an andere Projekt-Teams zu stellen. 58 % berichten von einer reibungsloseren abteilungsübergreifenden Kommunikation und 70 % freuen sich über eine geringere Arbeitslast.

„In einer Abteilung haben mehr als die Hälfte der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen angegeben, dass die Einführung von Slack die Kommunikationsbarrieren zwischen den Abteilungen und innerhalb des eigenen Projekt-Teams reduziert hat.“

Takuya NakamuraCloud Solutions Manager, Abteilung Innovation, NTT Docomo, Inc.

Aufbau einer kollaborativen, zukunftsorientierten Kultur

Ende 2019 – als sich das transformative Potenzial von Slack bei Docomo herumgesprochen hatte – wechselten die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen ins Home-Office – und die Annahme von Slack stieg exponentiell an. Frisch gestärkt ging das Unternehmen dazu über, eine moderne Kommunikations- und Unternehmenskultur zu implementieren.

Ein Beispiel dafür ist der Slack-Channel #docomo-random, in dem Diskussionen über alles Mögliche stattfinden, von bewährten Methoden in Slack bis hin zu Tipps für das Arbeiten von Zuhause. Die Emoji-Reaktionen auf jede Nachricht signalisieren ein starkes Interesse an einer Umgebung, die über gemeinsame Erlebnisse einzigartige Verbindungen begünstigt. Die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen haben auch verschiedene Gruppen in Form von über 50 sozialen Channels gebildet, darunter #lets-speak-english und #people-who-like-rugby.

Emoji-Reaktionen erfreuen sich immer größerer Beliebtheit und ermöglichen es den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen, sich auf eine neue, entspanntere Weise auszudrücken: Auch all jene, die in einem Meeting oder vor einer Gruppe vielleicht gezögert hätten, Fragen zu stellen, melden sich nun zu Wort. Dies hilft, traditionelle Hierarchien zugunsten eines kollaborativen Ansatzes aufzubrechen.

„Die Reform der Unternehmenskultur eines Unternehmens passiert nicht über Nacht, und wir haben erst die Hälfte geschafft“, sagt Nakamura. „Aber ich bin entschlossen, weiterhin hart an der Einführung von Slack und an der Weiterentwicklung unserer Kultur zu arbeiten.“

Mit Blick auf die Zukunft sagt Nakamura, dass er die Nutzung von Slack auf das gesamte Unternehmen ausweiten möchte und eine unternehmensweite Agilität anstrebt, die nicht nur das Leben seiner Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen einfacher macht, sondern auch den externen Partnern und den vielen Kunden und Kundinnen von Docomo zugute kommt.