Más de 79 millones de clientes confían en la empresa japonesa NTT Docomo como proveedora de servicios de vídeo, teléfono y correo de alta velocidad. Considerada una de las compañías de telecomunicaciones más grande del país, esta empresa desarrolladora de redes 5G fiables tiene un nombre que le encaja a la perfección: deriva del término “docomo”, que en japonés significa “en todas partes”.
Docomo, con 8100 personas en nómina, es una filial de Nippon Telegraph and Telephone (NTT), que a su vez ofrece trabajo a más 27 000 empleados. Fundada en 1992, esta empresa pionera cuenta con numerosas divisiones y departamentos, cada uno con su propia y compleja estructura heredada de TI. Para cumplir las estrictas políticas de seguridad que protegen el enorme volumen de información de los clientes que Docomo gestiona, muchos de sus sistemas empresariales son internos, incluidos el correo electrónico y las herramientas de comunicación entre oficinas. Sin embargo, cuando los empleados comenzaron a trabajar desde casa durante la pandemia de la COVID-19, fue más difícil impulsar el trabajo con un conjunto de herramientas internas tan limitado.
Por fortuna, el departamento de gestión de la innovación de la división de Investigación y Desarrollo de Docomo introdujo Slack de forma experimental a principios de 2019. La plataforma de mensajes basada en canales ofrecía a Docomo una forma perfecta de realizar la transición al trabajo remoto, así como de aumentar la agilidad organizacional, mantener la coordinación de los equipos internos y mantener la relación con socios externos.
Takuya Nakamura, gerente de Soluciones en la nube del Departamento de Gestión de la Innovación de Docomo, encabezó esta estrategia. “Creo en el cambio al trabajo remoto, y Slack nos ayudó a revolucionar no solo nuestra forma de comunicarnos, sino también la cultura de nuestra organización”, comenta. “Con Slack, hemos logrado disponer de una cultura de comunicaciones abierta y no jerárquica”.
“La pandemia de COVID-19 y el entorno remoto resultante han creado la necesidad de disponer de mejores herramientas, lo que ha desembocado en un rápido aumento de los usuarios de Slack, así como en un cambio fundamental en nuestra cultura de comunicación interna”.
Acelerar la comunicación con socios externos mientras se mantiene un alto nivel de seguridad
Anteriormente, el departamento de Gestión de la Innovación de Docomo dependía del correo electrónico y del teléfono para comunicarse con las organizaciones externas. El proceso era lento y fragmentado, ya que aislaba las conversaciones y dificultaba buscar la información de manera interna.
Aunque Nakamura estaba considerando la posibilidad de introducir diversas herramientas, las regulaciones internas de Docomo eran estrictas: cualquier servicio nuevo debía pasar previamente un exhaustivo proceso de análisis para confirmar que cumplía con las políticas de seguridad de la empresa.
Justo antes de la pandemia se introdujo Slack Enterprise Grid, que cumplía todos los requisitos y las cláusulas de 200 políticas de seguridad, incluidos los estrictos requisitos de contraseñas, las especificaciones para la duración del almacenamiento de los registros de acceso y las verificaciones de estados para certificaciones de terceros. Esto permitió a Docomo mantener su alto nivel de seguridad y agilizar las comunicaciones tanto dentro como fuera de la organización.
“Para nosotros era esencial elegir Slack Enterprise Grid desde el punto de vista de la gerencia corporativa para aplicarlo a la seguridad y las auditorías, ya que facilita la gestión distribuida”, dice Nakamura.
“Existen muchas herramientas de comunicación, pero Slack ha sido la elección lógica para nosotros, ya que admite las notificaciones de alerta del sistema y vinculación API, además de ser la opción más habitual entre los ingenieros”.
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18Reemplazar el correo electrónico por Slack reduce la carga de trabajo en un 70 %
Antes de 2019, en Docomo los mensajes importantes quedaban enterrados en hilos de correo electrónico aislados, y los empleados perdían innumerables horas tratando de responderlos y buscando información relevante en medio del caos. En octubre del mismo año, Docomo amplió el uso de Slack más allá de la división de Investigación y Desarrollo, permitiendo su uso en los departamentos de toda la empresa.
Actualmente, las comunicaciones internas están organizadas en canales de Slack, espacios digitales en los que se comparten mensajes, herramientas y archivos. En lugar de perder el tiempo con los saludos y los cierres que requieren los correos electrónicos, los empleados pueden transmitir la reacción adecuada con un solo emoji, e incluso han creado su propio paquete de emojis personalizados. Muchos empleados de Docomo están familiarizados de una forma única con los emojis: en 1999, la empresa aprovechó la larga tradición de un lenguaje visual expresivo para lanzar los primeros 176 emojis para teléfonos móviles, un elemento básico en los teléfonos actuales.
Para librarse oficialmente de las desbordadas bandejas de entrada, Docomo animó a sus equipos a enviar correos electrónicos a través de Slack. Todos aquellos que quieran centralizar sus comunicaciones laborales pueden simplemente agregar su dirección de correo electrónico de Slack a una lista de correo para recibir consultas internas, y los mensajes entrantes aparecerán de forma automática en Slack.
Al apoyar a los empleados a través de Slack, Docomo genera confianza, fortalece los lazos de equipo y mantiene motivada a toda la organización. En una encuesta interna que realizó la empresa a finales de 2019, el 56 % de los encuestados en Docomo dijeron que era más sencillo enviar preguntas y solicitudes otros equipos, el 58 % estableció que la comunicación entre departamentos era más fluida y el 70 % comentó que se había reducido la carga de trabajo.
“Más de la mitad de los empleados de un departamento afirman que Slack ha reducido las barreras de comunicación entre departamentos y entre sus propios equipos”.
Construir una cultura de colaboración y con visión de futuro
A finales de 2019, cuando la noticia del potencial transformador de Slack se extendió por Docomo, los empleados comenzaron a trabajar desde casa y el uso de Slack se disparó. Nuevamente revitalizada, la empresa pasó a adoptar una moderna cultura de comunicación y organización.
Pongamos como ejemplo el canal de Slack #docomo-random (#docomo-detodounpoco), que alberga conversaciones sobre diversos temas, desde las mejores prácticas de Slack hasta consejos para trabajar de forma remota. Las reacciones emoji a cada mensaje indican que hay un gran interés en un entorno que fomenta conexiones únicas sobre experiencias compartidas. Además, los empleados también han formado varias comunidades a través de la creación de 50 canales sociales, incluidos #lets-speak-english (#vamos-a-hablar-inglés) y #people-who-like-rugby (#amantes-del-rugby).
Las reacciones emoji son cada vez más populares, lo que permite que los empleados se expresen de forma novedosa y más relajada: los que solían ser reacios a realizar preguntas en reuniones o frente a otras personas ahora se involucran más. Esto contribuye a romper las jerarquías tradicionales en favor de un enfoque más colaborativo.
“La reforma de la cultura empresarial no puede llevarse a cabo de forma inmediata, y solo nos encontramos a mitad de camino”, declara Nakamura. “No obstante, estoy decidido a seguir trabajando duro tanto en la implementación de Slack como en la evolución de nuestra cultura”.
De cara al futuro, Nakamura dice que le gustaría expandir el uso de Slack al 100 % de los empleados de Docomo y adoptar una agilidad organizacional que no solo facilitaría la vida de los trabajadores, sino que además beneficiaría a los socios externos y a los muchos clientes de Docomo.
