コミュニケーションロスは、仕事上のトラブルやミスにつながります。しかし、コミュニケーションロスとはどのようなもので、どうすれば回避できるのかを理解している人は少ないかもしれません。
今回はコミュニケーションロスについて、主なトラブル例や原因、対処方法をわかりやすく解説します。ぜひ参考にしてください。
コミュニケーションロスとはコミュニケーション不足が原因の過失
コミュニケーションロスとは、コミュニケーション不足が原因の過失を指します。
コミュニケーションが不足していると、必要な情報の伝達や共有がなされないため認識のズレなどが発生し、さまざまなトラブルの原因となりがちです。また、コミュニケーションロスは、コミュニケーションの有無や量だけではなく、その内容や質も原因となります。
ビジネスシーンにおけるコミュニケーションの重要性
ビジネスシーンでコミュニケーションが適切に図られていないと、さまざまなトラブルの原因となります。例えば、顧客からのクレームや社内の人間関係の悪化、生産性や売上の低下、社員の離職などを招くことになりかねません。コミュニケーションを適切に図ることは、ビジネスを円滑に進めるうえで欠かせない要素なのです。
コミュニケーションロスとコミュニケーション能力の関係
コミュニケーションロスは、コミュニケーション能力と深い関係があります。コミュニケーションとは単に「説明する」ことや「伝える」ことではありません。必要な情報が過不足なく、背景や経緯も含めて正確に「伝わる」ことや「共有される」ことが重要です。伝えたつもり、説明したつもりになりがちなコミュニケーション能力不足により、コミュニケーションロスを招いているケースも多いと考えられます。
テレワークではコミュニケーションロスが起こりやすい
従業員が離れた場所で就業するテレワークでは、コミュニケーション不足が生じがちです。結果として意思の疎通を十分に図ることができず、コミュニケーションロスが発生しやすくなります。テレワーク環境においては、コミュニケーションロスを防ぐための対策をとりましょう。
コミュニケーションロスのトラブル例
コミュニケーションロスが招く代表的なトラブル例をまとめました。次に挙げるトラブルが頻発しているようなら、コミュニケーション不足が原因かもしれません。
納期や期限に間に合わない
納期や期限に間に合わないトラブルなどは、コミュニケーションロスの例のひとつといえるでしょう。納期や期限がきちんと共有されていないと、期日を知らなかった、勘違いしていたといったことが発生するからです。
発注数を間違える
必要な発注数や発注が必要な背景や経緯を共有しなかったことで発注数を間違えるようなトラブルも、コミュニケーションロスといえるでしょう。納品物が無駄になってしまったり、数を間違えて不要な在庫を抱えたりするなど、会社に損害を与えることになりかねません。
食い違いが発生して責任の所在が曖昧になる
言った、言わないといった食い違いが発生し、責任の所在が曖昧になることも、よくあるコミュニケーションロスのトラブル例です。誰が何をどのような意図で伝えたのかが明確になるようにしなければいけません。
依頼した内容と異なるものが納品されてしまう
取引先とのコミュニケーションロスには、依頼内容が正確に伝わらないトラブルが挙げられます。依頼した内容とは異なるものを納品すれば、トラブルに発展する可能性も否定できません。
十分な引き継ぎがされない
異動や退職に伴う引き継ぎのコミュニケーションロスとして、後任の担当者が業務を適切に遂行できないトラブルもあります。業務上の混乱を招いたり、クレームの原因になったりするケースもあるでしょう。
コミュニケーションロスが起こる原因
コミュニケーションロスが起こる原因はさまざまです。下記の主な要因を理解して、コミュニケーションロスが起きないようにしてください。
ヒューマンエラー
表面上は伝えるべき情報を伝達し合っていたとしても、お互いの認識が合致しているとは限りません。勘違いや聞き間違いといったヒューマンエラーが発生することにより、コミュニケーションロスにつながる可能性も十分にあるのです。
認識の違いやズレ
意思疎通をすべき相手と持っている情報量に差が見られる場合や、背景・経緯を共有できていない場合、認識の違いやズレが生じがちです。同じ言葉に対して双方が思い描いている対象が異なれば、コミュニケーションロスが生じる可能性は十分にあります。
報連相が機能していない
報告、連絡、相談という、いわゆる報連相が機能せず、重要な情報が共有されていないコミュニケーションロスもあります。例えば、担当者が事態の重要性・緊急性を理解していない場合などです。また、叱責される恐怖心から伝えるべきことを隠してしまったりすることも、起こり得ます。
情報共有の量や頻度が不足
そもそも情報共有の機会がなかったり、共有する頻度が低かったりすることがコミュニケーションロスを招くこともあります。上司不在の日が多い職場や、テレワークを導入している企業では特に注意が必要です。
信頼関係がない
従業員間の信頼関係が築かれていないと、コミュニケーションロスを招きがちです。信頼関係が築かれていないと、話しにくい、伝える必要性を感じないという状況になってしまい、本質的な意見交換や情報交換がなされなくなります。必要最小限の事務連絡のみだと、十分に意思疎通ができないおそれがあるのです。
コミュニケーションロスの対策と対処方法
コミュニケーションロスが起きないようにしたり、解消したりするには、どのような対策や対処をすればよいのでしょうか。具体的な方法について解説します。
目的・進捗の共有
コミュニケーションロスを解消するには、業務の目的と進捗状況を共有しましょう。業務の目的と進捗状況が共有されれば、やるべきことに対する意思統一が図りやすくなります。誰がいつまでに何をするのかを明確にし、関係者が常に状況を確認できる仕組みを整えることが大切です。
情報共有ルールやマニュアルの作成
情報共有の手段や報連相の方法、形式などをルールとして定めたり、マニュアル化したりするのも有効なコミュニケーションロスの対処方法と言えます。ルールに則って運用することで、必然的に意思疎通が図られる仕組みにするのがポイントです。
コミュニケーションの質・意識を高める
コミュニケーションロスを回避するには、質の高いコミュニケーションを意識することも重要です。コミュニケーション能力の研鑽や、適切な伝え方、聞き方のスキルを伸ばすための研修などの機会を設けるとよいでしょう。
社内交流の活性化
コミュニケーションロスが起きないよう、社内イベントなどを通じて、従業員同士の交流を活性化させる方法もあります。業務では見られないお互いの一面を知ることにより、親近感が湧いたり信頼関係が深まったりする効果が期待できるでしょう。
意見を言いやすい環境を構築
会議の場では、お互いの意見を否定せず尊重することをルール化するなど、意見が言いやすい環境をつくっていくこともコミュニケーションロスを防ぐ対策です。心理的安全性を確保することで、本音で話せる雰囲気を醸成できます。
イメージではなく具体的な数字などを用いる
コミュニケーションロスを防ぐためには、具体的な数字を用いて意思疎通を図りましょう。各自が思い描くイメージは、人によってズレが生じがちです。認識のズレが生じるリスクを低減させる工夫をしていく必要があります。
コミュニケーションツールの導入
チャットツールやビデオ会議ツールなど、コミュニケーションに役立つツールを導入するのも、コミュニケーションロスを防ぐために有効な対策です。特にテレワーク環境においては、意思疎通を図る機会を増やすことにもつながるでしょう。
グループチャットの活用
コミュニケーションロスの対策として、グループチャットを活用し、複数名でコミュニケーションが取りやすい環境を整えるのもおすすめです。従業員による情報格差を防げるため、よりスムーズにコミュニケーションを進めやすくなります。
1 on 1 ミーティングを定期的に開催
上司と部下のコミュニケーションロスの対策として、1 on 1 ミーティングを取り入れるのも有効な方法です。直接話す機会を定期的に設けることで、お互いの考えや物事のとらえ方を共有しやすくなります。
雑談の機会をつくる
業務以外の雑談がしやすい場を設けるのも、コミュニケーションロスの対策としておすすめです。社内にリフレッシュルームを設置したり、チャットや社内SNSに雑談専用のチャンネルを設けたりするなど、従業員同士が交流しやすい環境を整えましょう。
Slack を使ったコミュニケーションロスを防ぐ方法
コミュニケーションロスを防ぐには、Slack を活用して意思疎通の質・量を向上させる方法もあります。具体的な活用例は次のとおりです。
コミュニケーションロスの対策としてコミュニケーションツールであるSlackを導入する
メールよりも気軽にやり取りしやすい Slack を、コミュケーションロスを解消するツールと位置づけて導入してみてはいかがでしょうか。コミュニケーションロスの大きな原因となる、コミュニケーションの機会が不足するのを解消できます。
情報共有ルールやマニュアルなどは canvas に集約し、社内のナレッジとして蓄積する
情報共有に関するルールやマニュアルを canvas に集約することで、周知徹底を図りやすくなります。必要な時に canvas 内を検索すれば素早く情報を見つけられるため、入社時期や経験年数を問わずナレッジを共有できるでしょう。これにより、情報格差を防げます。
雑談ができるチャンネルで意見を言いやすい環境を構築する
Slack に雑談が可能なチャンネルをつくり、業務とは直接関係のない会話を交わしやすい環境を用意するのもおすすめです。お互いの個性や人柄を知ることによって信頼関係が深まり、意見を言いやすくなる効果が期待できます。
ハドルミーティングを使って突発的な問題にクイックに対応する
突発的なトラブルなどが発生した際には、ハドルミーティングを活用することで機動的に意思疎通を図れます。音声や映像を使用しているので、テキストだけのコミュニケーションよりも、ニュアンスが伝わりやすいでしょう。文字ベースのチャットに限らず、状況に応じてコミュニケーション手段を使い分けていくことが大切です。
チャンネルを活用して会話やナレッジを蓄積、検索可能にしておく
チャンネルに蓄積されていく会話内容をナレッジとして活用する方法もあります。後から検索しやすいように用語を統一したり、ピン留め機能を活用したりすることにより、必要な時に情報を探しやすくなるでしょう。
コミュニケーションロスを未然に防ぎ、意思疎通を円滑にしよう
コミュニケーションロスはミスやトラブルの温床になりやすいだけでなく、職場の雰囲気を悪化させたり顧客からの信頼を失ったりする原因にもなりかねません。今回紹介した対処方法を参考に、コミュニケーションロスを未然に防ぐための対策を講じましょう。意思疎通を円滑に図りトラブルやミスを防止することで、生産性を向上させたり、業績を伸ばせたりするはずです。
よくある質問
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助かります！
ご意見ありがとうございました！
了解です！
ご意見ありがとうございました！
うーん、システムがなにか不具合を起こしてるみたいです。後でもう一度お試しください。