Swiggy는 고객의 삶을 보다 편리하고 행복하게 만드는 것을 목표로 합니다. 비교할 수 없는 편의성을 제공하여 고객의 삶의 질을 높이는 것을 사명으로 삼고 있습니다. 그렇기에 Swiggy가 Slack을 생산성 플랫폼으로 선택한 것은 당연한 일입니다.
인도에 본사를 둔 Swiggy는 음식 배달 서비스로 시작해 현재는 솔루션 네트워크로 성장했습니다. 여기에는 Swiggy Instamart의 식료품 배달, Swiggy Genie의 주문형 심부름 서비스가 포함됩니다.
현재 Swiggy에서는 전국 5천 명 이상의 직원이 25만 명 이상의 배송 담당 직원들과 함께 일하고 있습니다.
원격 우선 근무로의 도약
많은 팀원이 사무실에서 또는 하이브리드 모델로 근무하고 있지만 Swiggy는 2020년부터 원격 근무 중심의 인력으로 운영되었습니다. 인도의 500개 도시에 흩어져 있는 직원들이 근무하고 있다는 점을 고려할 때 이는 쉽지 않은 일입니다.
“저희는 회사가 미래에 발전할 수 있는 확실한 기회를 보았습니다.”라고 Swiggy 인사 부문 부사장 Ramasubramanian Kumaresan은 이야기합니다.
“저희는 이미 원격 근무를 우선하는 회사로 성공할 수 있다는 문화를 가지고 있었습니다. 저희 직원들은 기술을 잘 다루며 커뮤니케이션 능력도 매우 뛰어납니다.”
이를 실현하기 위해서는 생산성을 저하시키지 않으면서 인도 전역의 직원들을 연결할 수 있는 확장 가능한 협업 솔루션이 필요했습니다. 또 이 솔루션은 고객에게 전적으로 집중하겠다는 목표를 중심으로 Swiggy 팀을 하나로 묶어줄 수 있어야 했습니다.
즉, 원격 근무로 인한 효율성 저하를 염두에 둔 것이었습니다.
“Swiggy CFO가 생산성에 대해 가장 크게 걱정하는 부분은 어떻게 하면 업무가 원활하게 진행되도록 할 수 있을까 하는 것이었습니다.”
도입과 생산성 향상을 보장하기 위한 핵심적인 두 가지 사항은 Swiggy가 직원들이 플랫폼을 사용하는 방식을 이해하는 동시에 직원 생산성과 참여도를 측정하고 파악하는 데 도움이 되는 도구를 마련하는 것이었습니다.
데이터 중심 접근 방식으로 도입 촉진
Kumaresan과 그의 팀은 협업, 생산성, 전반적인 웰빙을 중심으로 프레임워크를 만들었습니다.
“저희는 직원의 생산성을 측정할 수 있는 방법을 찾았습니다. 하지만 단순히 일만 하는 것이 아니라 직원들이 행복을 느끼고 업무에 몰입하여 성과를 내기 위해 동기가 부여 되길 원합니다.”라고 이야기합니다.
“프레임워크가 마련된 후 목표가 무엇인지, 그 목표를 달성하기 위해 필요한 단계가 무엇인지 도표화했습니다.”
Slack을 배포할 때, Swiggy의 기술 팀은 내부 협업에 Slack을 이미 3년간 사용하고 있었기에 플랫폼에 익숙했습니다. 즉, 조직이 비즈니스 전체를 포괄하도록 Slack을 확대하여 구현할 때 이 프로세스를 원활하게 진행할 수 있는 구조가 이미 마련되어 있던 셈이죠.
“저희는 조직이 그 사명을 일상 업무에 반영할 수 있도록 도와주는 혁신을 거쳐야 한다는 것을 알고 있었습니다. 이는 강력한 변화 관리와 학습의 문화, 그리고 초기부터 리더십 도입이 요구되는 문화 혁신이었습니다.”
기술 팀이 아닌 고위 경영진이 먼저 새로운 시스템에 대한 온보딩을 시작했습니다. “경영진들이 일반 채널에서 활발하게 활동함으로써, Slack이 얼마나 유용한 협업 도구인지를 다른 직원들에게 보여줄 수 있었습니다.”라고 Kumaresan은 이야기합니다.
Swiggy는 Slack을 사용해 본 적이 없는 모든 직원을 위한 오리엔테이션 워크샵을 개최하고, 전용 팀 채널을 만드는 데 주력했으며, 모두가 빠르게 시작할 수 있도록 크라우드소싱을 통해 #Slack팁 채널에 정보를 모았습니다.
“이제 Swiggy의 채널들은 고객에게 가치 있는 새로운 제품, 기능, 정책까지 구축하는, 고객에게 충실한 전문가들로 가득합니다.”
하나의 사명을 중심으로 팀 연합
영업 팀과 기술 직원부터 배송 팀과 주방 팀에 이르기까지 Swiggy 팀은 다양한 부서로 구성되어 있습니다.
“Slack은 모두가 대화에 참여할 수 있는 훌륭한 방법을 제공했습니다. 서로를 이어주는 훌륭한 교각이 되어 준 것입니다. Slack을 도입하자마자 아이디어가 쏟아져 나왔죠.”라고 Kumaresan은 이야기합니다.
팀에서는 사람들이 프로젝트나 주제처럼 하나의 목표를 중심으로 정리할 수 있는 전용 공간인 전용 채널을 설정했습니다. 채널을 사용하면, 팀원들이 함께 모여 업무에 대한 생각을 공유할 수 있었습니다.
다양한 지역에 흩어져 있는 동료들과 실시간으로 대화할 수 있어, 아이디어를 신속하게 실행에 옮길 수 있었습니다.
“이제 Swiggy의 채널들은 고객에게 가치 있는 새로운 제품, 기능, 정책까지 구축하는, 고객에게 충실한 전문가들로 가득합니다.”라고 Kumaresan은 이야기합니다.
“Slack에서는 한곳에서 모든 업무를 처리할 수 있습니다. 그러면 장벽이 줄어들고, 더 많은 팀에서 Slack을 도입하게 되며, 직원들의 참여도도 높아집니다.”
Slack은 또한 업계 최고의 소프트웨어와 사용자 지정 앱을 Slack에 바로 연결할 수 있는 기능인 통합 덕분에 방해 요소를 최소화할 수도 있습니다. 팀은 진행 사항을 논의하고 문서를 공유하며, 이메일을 Slack으로 가져올 수도 있습니다.
“Slack은 업무의 흐름을 방해하지 않기 때문에, 직원들은 별도의 앱이나 이메일이 아닌 Slack을 중심으로 알림을 받을 수 있습니다.”라고 Kumaresan은 덧붙였습니다.
예를 들어 HR 팀은 티켓팅 도구를 Slack으로 가져와 사람들이 한곳에서 더 빠르게 티켓과 질의를 해결할 수 있도록 했습니다.
매일 반복하고 개선하기
Swiggy는 Slack을 통해 850명의 전문가 그룹을 매일 연결하여 학습, 성과, 아이디어를 공유할 수 있도록 지원해 왔습니다.
“누구나 고객의 피드백을 공유하여 팀 대화를 시작할 수 있습니다. 그리고 이를 통해 서비스를 반복하고 개선할 수 있죠.”
“Slack에서는 한곳에서 모든 업무를 처리할 수 있습니다. 그러면 장벽이 줄어들고, 더 많은 팀에서 Slack을 도입하게 되며, 직원들의 참여도도 높아집니다.”
