Swiggy が採用したリモートファーストのアプローチを支える Slack

「Slack のおかげで、全員が会話に参加できるようになりました。Slack は私たちにとってお互いのアイデアをつなぐ媒介になるすばらしいツールです。使い始めると、すぐにアイデアが溢れ始めました」

SwiggyAssistant Vice President of Human ResourcesRamasubramanian Kumaresan 氏

Swiggy は、顧客の生活をより快適で、今より少し幸せにすることを目指しています。そのミッションは、比類のない利便性を提供することによって、顧客の生活の質を高めることです。それで、Swiggy がプロダクティビティプラットフォームとして Slack を選んだのも当然の帰結でした。

インドを拠点とする Swiggy は、フードデリバリーサービスとしてスタートし、現在では自社ソリューションのネットワークを拡大しています。その中には、Swiggy Instamart による食料品の配達や、Swiggy Genie によるオンデマンドでのお使いなどがあります。

現在、同社は全国で 5,000 人を超える従業員を擁し、25 万人以上の配達員と提携しています。

リモートファーストの働き方への飛躍

オフィスやハイブリッドモデルで働く従業員も多いとはいえ、Swiggy は 2020 年以降、リモートファーストの組織として業務を遂行しています。従業員がインド各地の 500 都市で働いていることを考えると、これは簡単なことではありません。

「会社が未来に向けて発展するチャンスがはっきり見えたのです」と Swiggy の Assistant Vice President of Human Resources である Ramasubramanian Kumaresan 氏は言います。

「リモートファーストの企業として成功できる文化は社内にすでに存在していました。当社の社員はテクノロジーに詳しく、コミュニケーションもよく取れています」。

そうした成功を実現するためには、生産性を犠牲にせずにインド中の社員をつなぐことができる、拡張性のあるコラボレーションソリューションが求められていました。またそのソリューションは、Swiggy のチームが顧客中心の考え方を中心として一致団結できるようなものである必要もありました。

とはいえ、リモートワークの効果を損ないかねない障壁についても意識していました。

「CFO が一番心配していたのは生産性でした。仕事を確実に進めていくにはどうしたらよいのか、ということです」。

ソリューションの定着と生産性向上の鍵には 2 つの側面がありました。1 つは、Swiggy は従業員によるプラットフォームの利用方法を理解する必要があること、もう 1 つは、従業員の生産性とエンゲージメントを測定して把握するツールが必要であることです。

データ主導のアプローチで定着を促進

Kumaresan 氏と同氏のチームは、コラボレーション、生産性、総合的なウェルビーイングを軸とした枠組みを作成しました。

「従業員の生産性を測定する方法を考えました。しかし、関係するのは仕事だけではありません。従業員が自分の仕事に喜びを感じ、意欲的に取り組むことで、成果を出すことができるようにしたいのです」と同氏は言います。

「枠組みができると、そこから目標に至るまでの道筋を描き、目標達成に必要な段階を考えました」。

Slack を展開することになった時点で、Swiggy の技術チームはすでに 3 年間チーム内部でのコラボレーションにこのプラットフォームを使い、慣れ親しんでいました。つまり、Slack の導入を事業全体に拡大する決定が社内で下された時点で、導入プロセスをスムーズに進めていくための体制がすでに整っていたのです。

「日々の業務に会社のミッションを浸透させるためには、変革が必要であることはわかっていました。つまり、文化を変化させるのです。そして、そうした変化に求められるのは、強力なチェンジマネジメント、勤勉に学習する企業文化、初期段階でリーダーシップ内に Slack を定着させることでした」。

技術チームに加えて、上級管理職が新しいシステムを使うために最初の研修を受けました。「リーダーたちが general チャンネルをアクティブに活用しているのがわかりました。これにより、Slack がいかに有用なコラボレーションツールであるかを、ほかの従業員に示すことができました」と Kumaresan 氏は言います。

Swiggy では、Slack を初めて使う全従業員を対象にオリエンテーションワークショップを開催し、チーム専用チャンネルの作成に力を入れ、社内全体からアイデアを募集して #slackhacks 集を作成し、全員が Slack をすぐに使えるように支援しました。

「チャンネルには、顧客志向のプロフェッショナルが多数集まっています。それらのプロフェッショナルが、顧客にとって価値のある新しいサービス、機能、ポリシーを作っています」

SwiggyAssistant Vice President of Human ResourcesRamasubramanian Kumaresan 氏

1 つのミッションのもとにチームが団結

営業チームや技術スタッフから配送チームやキッチンに至るまで、Swiggy チームはさまざまな役割によって構成されています。

Kumaresan 氏はこのように言います。「Slack のおかげで、全員が会話に参加できるようになりました。Slack は私たちにとってお互いのアイデアをつなぐ媒介になるすばらしいツールです。使い始めると、すぐにアイデアが溢れ始めました」。

チームでは、専用のチャンネルが作成されます。チャンネルは、チームメンバーがプロジェクトやトピックのような単一の目標に向けて業務を組織できる専用のスペースになります。チャンネルを使うことで、チームは同じ観点を共有しながら、協力して仕事に取り組むことができるようになりました。

各地に分散している同僚ともリアルタイムで会話でき、アイデアをすばやくアクションに移すことができるようになったのです。

「チャンネルには、顧客志向のプロフェッショナルが多数集まっています。それらのプロフェッショナルが、顧客にとって価値のある新しいサービス、機能、ポリシーを作っています」と Kumaresan 氏は言います。

「Slack では、仕事の流れを 1 つの場所で完結できます。これは業務を進めていくうえで障壁が少ないということですし、障壁が少なければ定着が進み、従業員のエンゲージメントも高まります」

SwiggyAssistant Vice President of Human ResourcesRamasubramanian Kumaresan 氏

業界をリードするソフトウェアやカスタムアプリを Slack に直接統合できるインテグレーションも、Swiggy が業務に注意を集中するのに役立っています。Slack の中で進捗状況を話し合ったり、ドキュメントを共有したり、さらにメールを Slack に取り込んだりすることさえできます。

「仕事の流れを妨げないように、従業員は別のアプリやメールを使うことなく、Slack で通知を受け取ることができるようになっています」と Kumaresan 氏はつけ加えます。

例えば、人事チームはチケットツールを Slack に移行したことで、チケットや問い合わせをスピーディかつ一元的に解決できるようになりました。

毎日の試行錯誤と改善

Slack を使うことにより、Swiggy では 850 人のプロフェッショナルが毎日連携し、学んだこと、成功の喜び、さまざまなアイデアを共有できています。

「誰かが顧客からのフィードバックをシェアすると、それがきっかけとなってチームの会話が弾みます。私たちは、その場で試行錯誤し、サービスを改善できます」。

「Slack では、仕事の流れを 1 つの場所で完結できます。これは業務を進めていくうえで障壁が少ないということですし、障壁が少なければ定着が進み、従業員のエンゲージメントも高まります」