Swiggy のリモートファーストのアプローチを Slack が支える

顧客の暮らしをより快適で、今より少しでも幸せなものにすることを目指す Swiggy。同社のミッションは、比類のない利便性を提供して、顧客の生活の質を高めることです。その目標に照らせば、Swiggy がプロダクティビティプラットフォームとして Slack を選んだのも当然の選択でした。

インドを拠点とする Swiggy は、フードデリバリーサービス企業として事業をスタート。以来、食料品配達の Swiggy Instamart や、オンデマンドでのお使いサービス Swiggy Genie など、ソリューションのネットワークを拡大しています。

現在、同社は国内で 5,000 人を超える従業員を擁し、25 万人以上の配達員と提携しています。

リモートファーストの働き方へ

オフィス勤務やハイブリッドモデルで働く従業員もまだ多いなか、Swiggy は 2020 年から、リモートファーストの働き方を導入しています。ただ、従業員がインド各地の 500 都市に分散している同社にとって、これは簡単なことではありませんでした。

「会社が未来に向けて発展するチャンスがはっきりと見えたのです」。そう話すのは Swiggy の Assistant Vice President of Human Resources を務める Ramasubramanian Kumaresan 氏です。

「リモートファーストの企業として成功できる文化は、社内ですでに育まれていました。当社の従業員はテクノロジーに精通しており、コミュニケーションもよく取れていました」

この変革を成功させるには、生産性を犠牲にせずにインド中の従業員を結びつける、拡張性の高いコラボレーションツールが必要でした。同時に、チームが顧客中心の考え方を中心として団結できることも求められていました。

一方で、リモートワークを進めるにあたって懸念もありました。

「当社の CFO が一番心配していたのは生産性でした。仕事を確実に前に進めていくにはどうしたらよいのかを考える必要があったのです」

ツールの利用を定着させ、生産性を向上させるために、鍵となる 2 つのポイントが浮かび上がってきました。1 つは、従業員がプラットフォームをどのように利用するのかを理解すること。もう 1 つは、従業員の生産性とエンゲージメントを測定することでした。

データを活用したアプローチで定着を促進

このような課題に対処するために、Kumaresan 氏のチームは、コラボレーション、生産性、総合的なウェルビーイングを軸とした枠組みを作成しました。

「従業員の生産性をどのように測定するかを考えました。対象となるのは仕事だけではありません。従業員が自分の仕事に喜びを感じ、成果を出すための意欲が高まるようにしたいと思いました」と同氏は振り返ります。

「その枠組みをもとに、目標に至るまでの道筋を描き、目標達成に必要なステップを考えました」

Slack の全社的な導入が決まる前に、同社の技術チームはすでに 3 年間、チーム内でのコラボレーションに Slack を活用していました。つまり、導入プロセスを円滑に進めるための準備がすでにできていたのです。

「日々の業務に会社のミッションを浸透させるには、変革が必要だと考えていました。つまり、文化を変化させるのです。そこに求められるのは、強力なチェンジマネジメント、積極的に学ぶ文化、そして初期段階でのリーダーシップでした」

技術チームに続いて新しいシステムを受け入れ始めたのは、上級管理職でした。「リーダーたちが general チャンネルを積極的に利用しているのがわかりました。これにより、Slack がいかに有用なコラボレーションツールであるかを、ほかの従業員に示すことができました」と Kumaresan 氏。

Swiggy では、Slack を初めて使う全従業員を対象に、オリエンテーションのワークショップを開催。チーム専用チャンネルの作成を促すとともに、Slack 活用のコツを募って #slackhacks にまとめ、誰もが Slack をすぐに使えるよう支援しました。

1 つのミッションのもとにチームが団結

営業チームから技術スタッフ、デリバリー、キッチンに至るまで、Swiggy のチームはさまざまな役割のメンバーによって構成されています。

Kumaresan 氏はこう話します。「Slack のおかげで、誰もが会話に参加できるようになりました。Slack はお互いをつなぐ優れたツールです。使い始めるとすぐにアイデアが溢れ始めました」

チームでは、専用のチャンネルを設け、メンバーがプロジェクトやトピックといった目的に応じて集まるスペースとして活用しています。チャンネルを使うことで、チームは視点を共有しながら、力を合わせて仕事に取り組めるようになりました。

各地に分散している同僚ともリアルタイムで会話して、アイデアをすばやく行動に移せるようになったのです。

「チャンネルに顧客志向のプロフェッショナルが集まって、顧客にとって価値のある新しいサービス、機能、ポリシーを生み出しています」と Kumaresan 氏は言います。

主要なソフトウェアやカスタムアプリを Slack に直接統合できるインテグレーションの機能も、業務への集中力を高めるのに役立っています。この機能により、Slack 内で進捗状況を話し合ったり、ドキュメントを共有したり、メールを Slack に取り込んだりといったことが可能になります。

「仕事の流れを妨げないよう、従業員はほかのアプリやメールを使うことなく、Slack で通知を受け取れるようになっています」と Kumaresan 氏は説明します。

例えば、人事チームはチケットツールを Slack と連携させたことで、問い合わせを迅速かつ一元的に解決できるようになりました。

すぐに試行錯誤してサービスを改善

Swiggy では Slack を使うことで、850 人のプロフェッショナルが日々つながり、それぞれが学んだこと、アイデア、そして成功の喜びを共有しています。

「誰かが顧客からのフィードバックをシェアすると、それをきっかけにチームで有意義な会話が始まります。その場ですぐに試行錯誤し、サービスを改善していけるのです」

「Slack では、仕事の流れを 1 つの場所で完結できます。これにより、業務を進めていくうえでの障壁が減って、従業員による積極的な関わりが促されています」