Por que canais compartilhados são tão legais

[Esta postagem foi escrita pelo nosso CEO, Stewart Butterfield, logo após o término do nosso período de calmaria no terceiro trimestre]

Canais compartilhados são incríveis. Eles oferecem todos os benefícios da mudança de uma comunicação baseada em e-mails para uma baseada em canais. Eles aumentam a transparência, o alinhamento e oferecem um histórico compartilhado acessível a todos, independentemente de quando entraram no projeto, para equipes que trabalham cruzando as fronteiras organizacionais.

Os canais compartilhados ajudam as equipes de vendas a fechar negócios mais rapidamente e os advogados a atender melhor os clientes. Eles criam relações mais eficientes entre comerciantes e agências criativas com quem fazem parcerias. Eles ajudam equipes de suporte ao cliente a oferecer melhores serviços, eles ajudam consultores a entregar projetos mais rapidamente, além de auxiliar equipes de aquisição que trabalham com muitos fornecedores em cadeias de fornecimento complexas a melhorar a produtividade. A lista das maneiras que os canais podem ajudar equipes a trabalhar é muito longa e fica maior a cada dia.

Por causa disso tudo, os canais compartilhados se tornaram um grande sucesso com os clientes. Desde 31 de outubro, mais de 26 mil empresas criaram mais de 70 mil canais compartilhados. Confira no link abaixo um mapa de rede que mostra como todas as conexões se reúnem:

É bem complexo, né? (E também muito legal.) Nesta semana, milhões de mensagens serão postadas por centenas de milhares de usuários em uma ampla rede de canais compartilhados em 138 países do mundo todo. Mas, esses números resumidos não contam toda a história. Então, vamos ver os detalhes.

Primeiro, você verá que a rede tem duas partes. No interior, há a “megarrede interna” (sugestões de nome são bem-vindas). Cada empresa nesse grupo está conectada uma a outra por alguma cadeia de canais compartilhados. Essa rede é muito densa, e sua aparência é algo assim:

No anel externo, você encontra um mar de “constelações” flutuantes compostas de minirredes que ainda não têm conexão a qualquer uma dessas organizações na megarrede interna. Essa parte é mais ou menos assim:

Como constelações no céu noturno, essas minirredes possuem formas distintas (e não conseguimos parar de dar nomes a elas, como “tridente”, “concha”, “minhoca”, “ramo” e “roda”). A cada hora, novos pares são criados, novas constelações nascem e as formas existentes evoluem à medida que novas organizações começam a usar canais compartilhados.

Além disso, a cada hora, essas minirredes do anel externo são incorporadas à megarrede interna, conforme as conexões são formadas entre as organizações internas e externas. O resultado geral é um mar turvo de protorredes, cercadas por uma rede em expansão de equipes superconectadas.

Obviamente, esse é apenas um modo para tentar visualizar uma transformação gigantesca de como empresas individuais trabalham juntas e, futuramente, como indústrias inteiras reformularão o modo como as equipes colaboram e trabalham. Mas, enquanto isso, repito: parece legal. É possível ter uma boa noção de como a rede cresceu conferindo as capturas de tela de períodos diferentes.

Primeiro, olhe os “pioneiros” dos canais compartilhados, que testaram o recurso logo no início, há pouco menos de dois anos:

Seis meses depois, com o programa beta oficial em execução, mais equipes puderam entrar e a megarrede começou a surgir como um grupo fundamental de clientes que começaram a se vincular ainda mais:

Ao final de 2018, o número de empresas na rede tinha quase dobrado e cerca de um quarto das equipes fazia parte da megarrede. O mapa de rede começou a ganhar a forma atual:

No início de 2019, começamos a simplificar o processo de configuração e a incentivar a participação de mais organizações (embora a versão beta ainda não estivesse disponível para clientes com o produto Enterprise Grid):

Até 31 de julho de 2019, mais de dois terços das equipes tinham entrado para a rede central, e começamos a permitir que clientes Enterprise Grid avaliassem os canais compartilhados. Estávamos a cerca de 10 semanas da “disponibilidade geral”, o lançamento oficial do recurso após a versão beta:

Por fim, pouco antes do final do último trimestre, seis semanas após a disponibilidade geral, houve uma explosão no uso e voltamos ao mapa de rede que compartilhamos no início dessa postagem:

Ao analisarmos os detalhes, conseguimos ver que começaram a surgir todos os tipos de fenômenos interessantes. O grande ramo da megarrede se ramificando para a direita? São os nossos usuários japoneses, que compartilham com muito mais frequência no país do que os norte-americanos ou os europeus. As “rodas” em torno da parte externa, assim que incorporadas à megarrede, ganham formas de ponta de flecha que se ramificam a partir do centro. O número de conexões entre empresas começou a crescer cada vez mais rápido do que o número de participantes, conforme os clientes começaram a encontrar novos usos para os canais compartilhados.

Mas, o mapa de rede só conta parte da história. As histórias realmente interessantes estão sendo criadas pelas conexões entre empresas individuais. Para citar um exemplo, veja a “roda” no meio desta imagem:

O centro no meio dessa roda, que conecta todos os raios, é uma empresa de software de audiologia chamada Smartcare.

A Smartcare mudou o modo como trabalha com seus clientes com os canais compartilhados e os clientes adoraram. Eles estão tão satisfeitos com os resultados que trazem todos os novos clientes para o Slack e até mesmo pagam para que eles usem o Slack.

O canal compartilhado se tornou a base de toda a relação, desde o treinamento e a solução de problemas até o suporte ao cliente e as atualizações do produto. Toda a comunicação é feita nos canais compartilhados: sem e-mail e sem telefone.

Os clientes da Smartcare elogiam muito a agilidade da pequena equipe de sucesso do cliente capacitada pelo Slack da Smartcare. Travis Topham, cofundador da Smartcare e Diretor de produtos, disse: “O Slack é tão valioso que pagamos para que os clientes estejam nele conosco. Ele nos permite realizar com eficiência as tarefas administrativas e, ao mesmo tempo, focar no trabalho revolucionário que fazemos na nossa indústria.”

Se você quer conhecer outras histórias como essa, nós já publicamos várias postagens que apresentam em detalhes como os clientes usam os canais compartilhados. Confira como as empresas Zendesk, Seek, Deliveroo, Iress e Fastly (também com link acima) usam os canais compartilhados para transformar a comunicação com seus clientes, parceiros e outros. Essa transformação é o motivo da adoção explosiva dos canais compartilhados e não vemos a hora de descobrir a próxima criação dos nossos clientes.

Por fim, embora os mapas de rede sejam fascinantes para entender como os canais compartilhados se disseminam e as relações entre todas as empresas que os usam, também é interessante conferir como eles se apresentam em um mapa mundial:

Embora essa visualização diminua a contagem do número total de conexões (porque muitos canais são compartilhados entre clientes que estão na mesma cidade), ela acaba sendo muito linda. É como se fosse um mapa do comércio global visto por meio dos canais compartilhados do Slack.

Confira aqui um vídeo adicional que mostra o crescimento dos canais no mundo todo durante o período beta e as primeiras semanas após a disponibilidade geral:

Uma última observação: eu trabalho com software baseado em rede há 20 anos. Durante esses 20 anos, trabalhei diretamente em vários ótimos projetos e já vi muito mais nos bastidores, como investidor, membro do conselho e amigo. Eu nunca me animei tanto com um produto ou seu espaço no mercado de produtos como fiquei com os canais compartilhados.

Durante todo o período beta, as pessoas praticamente precisavam caminhar sobre cacos de vidro para começar a usar canais compartilhados. Só para enviar um convite, eu precisava encontrar o “URL do workspace”, o que poucas pessoas sabiam. Mesmo assim, o uso continuou a crescer e os clientes continuaram a inventar maneiras novas e mais valiosas de usar os canais.

O uso realmente viralizou: vimos que as empresas que foram apresentadas aos canais compartilhados por um de seus fornecedores ou parceiros passaram a enviar convites para seus clientes ou prestadores de serviços (que, por sua vez, passaram a convidar mais e mais pessoas, e assim por diante). O recurso foi considerado tão essencial que alguns clientes até mesmo adiaram as atualizações planejadas para o Enterprise Grid para esperar a incorporação dos canais compartilhados. Os níveis de satisfação e recomendação dispararam e estávamos apenas começando. Eu sinceramente nunca vi nada assim.

É por isso que os canais compartilhados são tão legais.

— Stewart

Para saber mais detalhes sobre como aproveitar ao máximo os canais compartilhados, confira estes outros recursos:

• Vídeo de introdução aos canais compartilhados
• Central de Ajuda: Guia dos canais compartilhados
• Recurso: Treinamento para usar canais compartilhados