Imagine que você esteja na fila para comprar o café matinal. Uma transação separa você da dose crítica de cafeína, mas a máquina de cartão de crédito não funciona, e você não tem dinheiro. Você perde tempo (e o café!), e o estabelecimento perde uma venda.
Felizmente, para evitar essa situação, mais de 32.000 pequenas empresas da Austrália podem contar com a Tyro, um banco de empresas em rápido crescimento que oferece soluções de pagamento integrado no estabelecimento e on-line, além de produtos bancários, como empréstimos comerciais e contas de operações. Sendo o quinto maior adquirente de pagamentos da Austrália, a Tyro processou mais 17,5 bilhões de dólares em transações em 2019. As soluções de pagamento da empresa garantem que os seus clientes possam processar vendas com rapidez e confiança, possibilitando que os clientes finais não enfrentem dificuldades para pagar uma xícara de café.
À medida que os usuários australianos continuam a usar cada vez mais os pagamentos eletrônicos e sem contato, e conforme um maior número de empresas passa a confiar na Tyro, é fundamental que os serviços da empresa sejam operacionais por 24 horas por dia e 7 dias por semana. Antes do Slack, a equipe de incidentes da Tyro dependia de conversas presenciais e de e-mails para solucionar os problemas. “Tínhamos uma cultura de interrupção muito forte e as pessoas simplesmente apareciam para falar”, diz Yvette Mandanas, diretora de recursos humanos da Tyro. Se as pessoas não estivessem disponíveis nos seus postos de trabalho, recorria-se ao telefone ou e-mail. “Mas fora do horário de expediente algumas pessoas podem não verificar o e-mail”, afirma Timothy Kersten, gerente de operações de TI da Tyro. “Era muito, muito mais devagar e muito menos eficaz do que o Slack.”
Quando Kersten adotou o Slack no processo de gerenciamento de incidentes, em meados de 2018, a ferramenta já era bem vista pelos engenheiros, que correspondem a aproximadamente a metade dos 500 funcionários da empresa. “Encontramos uma ferramenta que podia alcançar todas as pessoas durante um incidente”, destaca Kersten. “Comparado com o e-mail, o Slack é uma opção muito mais fácil que realmente mudou a velocidade de resposta da equipe de incidentes graves.”
Para além do gerenciamento de incidentes, o Slack ajuda a Tyro a alinhar departamentos, manter a agilidade durante tempos de incerteza e potencializar o processamento de pagamentos para as pequenas empresas da Austrália.
“Comparado com o e-mail, o Slack é uma opção muito mais fácil que realmente mudou a velocidade de resposta da equipe de incidentes graves.”
Usando os canais e as automações para resolver problemas mais rapidamente
Para a equipe de Kersten, que gerencia as respostas da Tyro a incidentes graves, a velocidade é essencial. A equipe depende das automações do Slack para realizar resoluções mais rápidas. “A questão fundamental é a redução do tempo”, diz Kersten. “Esforçamo-nos ao máximo para automatizar no Slack todas as etapas que acreditamos que poderiam ser automatizadas”.
Para começar, a equipe de Kersten introduziu um processo para a comunicação de incidentes através de um comando de barra do Slack. Qualquer pessoa da empresa pode digitar o comando para fazer soar o alarme. “A maioria das pessoas que comunicam incidentes são engenheiros e o seu mundo é o Slack”, afirma Kersten. “É realmente importante fornecer a eles esse estímulo, no local onde já estão trabalhando.”
Após a identificação de um incidente, as integrações do Slack entram em ação: o PagerDuty emite um alerta e o Zapier cria um canal do Slack específico, um espaço virtual onde as equipes podem compartilhar informações e colaborar. As principais partes interessadas são vinculadas ao canal, onde podem analisar as informações do incidente e trabalhar com os outros para oferecer uma resposta.
O canal de incidentes permite que os membros da equipe tomem medidas rapidamente e mantenham a visibilidade sem ficarem sobrecarregados. “O Slack realmente nos ajudou a segmentar a informação e fornecê-la no nível adequado de granularidade”, afirma Kersten. “A meta do gerenciamento de incidentes é a velocidade: velocidade de resposta e velocidade de resolução. O Slack foi fundamental para isso.”
Ao longo do processo, os gerentes de resolução emitem relatórios CAN (condição, ação, necessidade) para proporcionar a todos a atualização do status do incidente. Anteriormente, o processo envolvia muitas tarefas de copiar e colar de diferentes lugares. Com o Criador de fluxo de trabalho, uma ferramenta fácil de usar para automatizar processos de rotina, Kersten criou um formulário para os gerentes de resolução preencherem no Slack. “O fluxo de trabalho estabeleceu uma forma muito concisa de fornecer envio consistente de mensagens durante um incidente, e isto está padronizado entre os gerentes de resolução”, diz Kersten.
Simplificando os processos de rotina com o Slack
Andrew Cunningham, líder de entrega que supervisiona as operações nas instalações da Tyro, também passou os fluxos de trabalho para o Slack para aumentar a visibilidade e a eficiência. Sempre que a sua equipe lança uma nova implantação ou correção no ambiente de produção da Tyro, uma notificação automática aparece em um canal específico: #alterações_prod_ativo. A notificação garante que as partes interessadas tenham conhecimento sobre o que está acontecendo e quando, e que também saibam com quem entrar em contato para obter mais informações. “Ao automatizar o processo de postagem nos canais, temos um lugar consistente para as equipes saberem sobre as mudanças que estão acontecendo”, afirma Cunningham. “Já não temos mais que enviar um fluxo constante de e-mails para a empresa para tentar manter as equipes atualizadas.”
Também foi utilizado o Criador de fluxo de trabalho para determinar a “rotação de interrupção” da equipe: a pessoa designada a cada semana para tratar de perguntas e problemas. Anteriormente, os engenheiros de outras equipes constantemente perguntavam com quem deveriam entrar em contato. Agora, “o Criador de fluxo de trabalho do Slack faz revezamento entre as pessoas de uma lista e anuncia quem estará designado para tratar das interrupções a cada segunda-feira de manhã”, diz Cunningham.
Cunningham otimizou outra tarefa demorada com o Slack: os logs de auditoria. A cada ano, ele compila uma lista de todas as implantações que aconteceram durante os últimos 365 dias. “Eu costumava precisar examinar logs durante aproximadamente uma semana para recolher toda essa informação”, conta. “Agora, eu posso simplesmente ir ao Slack e fazer um descarregamento do canal de implantação no período do último ano. Isso basicamente me poupa o trabalho de uma semana.”
“Eu costumava precisar examinar logs durante aproximadamente uma semana para recolher toda essa informação. Agora, eu posso simplesmente ir ao Slack e fazer um descarregamento do canal de implantação no período do último ano. Isso basicamente me poupa o trabalho de uma semana.”
Transferência harmoniosa para o trabalho remoto no Slack
Graças à sua proficiência no Slack, os funcionários da Tyro continuaram a avançar com o trabalho apesar da pandemia do coronavírus. “Tivemos muita sorte de ter o Slack”, afirma Kersten. “Acho que muitas outras empresas entraram em uma corrida para testar e encontrar ferramentas, mas a nossa transição não foi nem um pouco turbulenta. Já tínhamos a plataforma e a base.”
A Tyro usa o seu canal #geral para divulgar comunicados para toda a empresa, avaliar a opinião dos funcionários e responder a perguntas. O canal também fornece uma plataforma para que os funcionários façam perguntas e permite que todos vejam as respostas. “Desde que surgiu a Covid-19, dependemos do Slack para fornecer comunicações claras, transparentes e regulares que ajudem a todos a manter-se informados e esclareçam qualquer preocupação”, afirmou Mandanas.
Mudança de uma cultura de aproximação direta para os canais do Slack
Antes da pandemia, a cultura de aproximação direta da Tyro significava que os funcionários estavam acostumados a conversar com outros colegas quando tinham uma dúvida. Quando a empresa passou para o trabalho remoto, isso simplesmente deixou de ser uma opção. Agora, as pessoas vão aos canais do Slack para obter respostas.
A equipe de Cunningham aproveita o canal #dtops para apoiar os seus parceiros em toda a empresa. “O nosso canal específico do Slack é um lugar fácil para informar as pessoas sobre os problemas em andamento, responder a perguntas e fornecer apoio”, afirma. “Também acreditamos que outras equipes com problemas semelhantes poderão contribuir para a discussão, permitindo que as equipes encontrem soluções sem a necessidade da nossa intervenção.”
A equipe de incidentes graves também passou muitas das suas funções presenciais essenciais para o Slack. “Costumávamos ter uma sala de operações física para onde corríamos quando acontecia um incidente grave”, diz Kersten. “Isto obviamente já não acontece mais, foi substituído pelo Slack e o Zoom. Agora, quando ocorrem incidentes, digitamos o comando do Zoom no Slack e todos entram e se conectam ali.”
Entre as equipes, a visibilidade sobre o que está acontecendo na empresa tornou-se uma necessidade ainda maior. “Com o Slack, as pessoas sabem exatamente o que está acontecendo sem precisar perguntar e podem ver tudo em um lugar muito centralizado”, diz Cunningham.
“Desde que surgiu a Covid-19, dependemos do Slack para fornecer comunicações claras, transparentes e regulares que ajudem a todos a manter-se informados e esclareçam qualquer preocupação”.
Criando conexões com os canais
Durante a transição para o trabalho remoto, a Tyro manteve a sua cultura como uma prioridade. “Promover a existência de um grupo de pessoas unido e comprometido é uma das nossas maiores vantagens competitivas”, diz Mandanas. Diante da ausência de reuniões presenciais e passeios das equipes, os funcionários recorreram aos canais para se conectarem.
Aqueles que estiverem interessados em igualdade de gênero, podem encontrar colegas com opiniões semelhantes, tanto mulheres quanto homens, no canal #mulheres-da-tyro, enquanto os funcionários comprometidos com a diversidade podem compartilhar ideias e inspirações no canal #inclusão. Canais como #animais-de-estimação-da-tyro oferecem uma forma de entretenimento para aqueles que procuram reproduzir no ambiente virtual as conversas casuais. Todos esses canais reforçam a comunidade unida da qual a Tyro se orgulha.
Quando pequenos negócios contam com produtos e serviços para o processamento de pagamentos, a velocidade e a execução fazem a diferença. A Tyro aproveitou o Slack para resolver os problemas mais rapidamente, manter o ritmo de trabalho e conectar os funcionários. Tanto para os consumidores quanto para os negócios australianos, isto se traduziu em uma experiência de compra mais contínua.
