Stell dir mal vor, du stehst im Café in der Schlange für den ersten Kaffee am Morgen. Zwischen dir und dem begehrten Koffein steht nur noch eine Transaktion – aber das Kartenlesegerät funktioniert nicht und du hast kein Bargeld dabei. Du verlierst Zeit (und den Kaffee!) und das Café verdient kein Geld.
Damit das nicht passiert, können sich mehr als 32.000 Kleinunternehmen in Australien glücklicherweise auf Tyro verlassen – eine schnell wachsende Geschäftsbank, die integrierte In-Store- und Online-Zahlungslösungen und Bankprodukte wie Geschäftskredite und Transaktionskonten anbietet. Als fünftgrößter Zahlungsabwickler in Australien bearbeitete Tyro im Jahr 2019 Transaktionen im Wert von über 17,5 Milliarden Dollar. Mit seinen Zahlungslösungen stellt das Unternehmen sicher, dass seine Kunden Käufe schnell und zuverlässig abwickeln können – so kannst du nahtlos deine Tasse Kaffee bezahlen.
Da die Nutzung von elektronischen und kontaktlosen Zahlungen in Australien weiter zunimmt und immer mehr Unternehmen auf Tyro vertrauen, ist es unabdingbar, dass die Services des Unternehmens rund um die Uhr verfügbar sind. Vor Slack setzte das Vorfalls-Team von Tyro zur Lösung von Problemen auf persönliche Unterhaltungen und E-Mails. „Wir hatten eine Kultur der ständigen Unterbrechungen. Die Leute sprachen einander einfach an, wenn es etwas zu besprechen gab“, sagt Yvette Mandanas, Chief People Officer bei Tyro. Wenn die Leute nicht an ihren Schreibtischen erreichbar waren, griff man auf Telefon oder E-Mail zurück. „Aber außerhalb der Arbeitszeit lesen manche Leute vielleicht keine E-Mails“, sagt Timothy Kersten, Tyros IT Operations Manager. „Die ganzen Abläufe waren wesentlich langsamer und weniger effektiv als Slack.“
Als Kersten den Vorfalls-Management-Prozess Mitte 2018 zu Slack verlagerte, wurde das Tool bei den Entwicklern, die etwa die Hälfte der 500 Mitarbeiter des Unternehmens ausmachen, bereits verstärkt eingesetzt. „Wir haben ein Tool erlebt, mit dem wir bei einem Vorfall alle erreichen können“, sagt Kersten. „Im Vergleich zu E-Mail müssen wir uns bei Slack absolut keine Gedanken machen, da es die Reaktionsgeschwindigkeit des Teams bei größeren Vorfällen deutlich verbessert hat.“
Slack unterstützt Tyro über das Incident Management hinaus, sich abteilungsübergreifend miteinander abzustimmen, auch in unsicheren Zeiten flexibel zu bleiben und die Zahlungsabwicklung für australische Kleinunternehmen zu übernehmen.
„Im Vergleich zu E-Mail müssen wir uns bei Slack absolut keine Gedanken machen, da es die Reaktionsgeschwindigkeit des Teams bei größeren Vorfällen deutlich verbessert hat.“
Mit Channels und Automatisierungen Probleme schneller lösen
Für Kerstens Team, das Tyros Reaktion auf größere Vorfälle steuert, ist Schnelligkeit von entscheidender Bedeutung. Das Team setzt auf Slack-Automatisierungen, um schnellere Lösungen zu erarbeiten. „Es geht nur darum, Zeit zu sparen“, sagt Kersten. „Jeden Schritt, den wir gefunden haben und der automatisiert werden konnte, haben wir bestmöglich in Slack automatisiert.“
Zunächst führte des Team von Kersten einen Prozess ein, mit dem Vorfälle über einen Slack-Slash-Befehl gemeldet werden konnten. Jeder im Unternehmen kann einen Befehl eingeben, um die anderen zu informieren. „Vorfälle werden am häufigsten von Entwicklern gemeldet und deren Welt ist nun mal in Slack“, so Kersten. „Sie in der Umgebung über einen Vorfall zu informieren, in der sie bereits arbeiten, ist sehr wichtig.“
Sobald ein Vorfall erkannt wurde, kommen die Slack-Integrationen ins Spiel: PagerDuty gibt einen Hinweis aus und Zapier startet einen dedizierten Slack-Channel – einen virtuellen Raum, in dem Team-Mitglieder Informationen austauschen und zusammenarbeiten können. Wichtige Stakeholder werden in den Channel einbezogen. Dort können sie die Informationen zum Vorfall einsehen und mit anderen an einer Antwort arbeiten.
Im Vorfalls-Channel kommen die Team-Mitglieder schnell voran und erhalten Informationen, ohne den Überblick zu verlieren. „Slack hat uns wirklich dabei unterstützt, unsere Informationen zu segmentieren und mit der richtigen Detailgenauigkeit bereitzustellen“, sagt Kersten. „Das Ziel beim Incident Management ist Geschwindigkeit: schnelle Antworten und schnelle Lösungen. Dabei hat Slack eine wichtige Rolle gespielt.“
Während des gesamten Prozesses erstellen die Resolution Manager CAN-Berichte (Condition, Action, Need), um alle über den Status des Vorfalls zu informieren. Vorher mussten die Informationen aus vielen verschiedenen Stellen kopiert und eingefügt werden. Kersten hat mit dem Workflow Builder, einem benutzerfreundlichen Tool zur Automatisierung von Routineprozessen, ein Formular erstellt, das Resolution Manager in Slack ausfüllen können. „Mit dem Workflow konnten wir eine sehr kompakte Möglichkeit schaffen, während eines Vorfalls durchgängig Nachrichten zu übermitteln. Zudem ist er für alle Resolution Manager standardisiert“, sagt Kersten.
Routineprozesse mit Slack vereinfachen
Andrew Cunningham, ein Delivery Lead, der Tyros lokale Aktivitäten überwacht, hat ebenfalls Workflows zu Slack übertragen, um die Transparenz und Effizienz zu erhöhen. Jedes Mal, wenn sein Team eine neue Bereitstellung oder einen Patch in Tyros Produktionsumgebung veröffentlicht, wird in einem dedizierten Channel, #active_prod_changes (#aktive-produktionsänderungen), eine automatische Benachrichtigung eingeblendet. Damit wird sichergestellt, dass die Stakeholder wissen, was wann geschieht und an wen sie sich für weitere Informationen wenden können. „Indem wir den Prozess zum Posten im Channel automatisiert haben, konnten wir für die Teams einen einheitlichen Ort zur Verfügung stellen, an dem sie sehen können, welche Änderungen stattfinden“, sagt Cunningham. „Wir müssen nicht mehr ständig E-Mails an das Unternehmen senden, um die Teams auf dem Laufenden zu halten.“
Er ermittelte mit dem Workflow-Builder zudem die Person im Team, an die man sich jede Woche bei Fragen und Problemen wenden konnte. Vorher fragten die Entwickler aus anderen Teams immer, wen sie kontaktieren sollen. Jetzt „durchsucht der Workflow-Builder von Slack eine Liste an Leuten und gibt jeden Montagmorgen die Person an, die für die kommende Woche zuständig ist“, sagt Cunningham.
Cunningham hat eine weitere zeitaufwendige Aufgabe mit Slack optimiert: Audit-Logs. Jedes Jahr stellt er eine Liste aller Bereitstellungen der letzten 365 Tage zusammen. „Früher musste ich etwa eine Woche lang Protokolle durchsuchen, um all diese Informationen abzurufen“, so Cunningham. „Jetzt kann ich einfach zu Slack wechseln und einen Auszug aus dem Bereitstellungs-Channel des letzten Jahres erstellen. Damit spare ich im Grunde eine Woche Arbeit.“
„Früher musste ich etwa eine Woche lang Protokolle durchsuchen, um all diese Informationen abzurufen. Jetzt kann ich einfach zu Slack wechseln und einen Auszug aus dem Bereitstellungs-Channel des letzten Jahres erstellen. Damit spare ich im Grunde eine Woche Arbeit.“
Nahtloser Wechsel ins Home-Office in Slack
Dank ihres Einsatzes von Slack kamen die Tyro-Mitarbeiter trotz der Coronavirus-Pandemie weiter voran. „Wir können uns sehr glücklich schätzen, Slack zu haben“, sagt Kersten. „Ich glaube, viele andere Unternehmen kämpften damit, Tools zu finden und zu testen, aber unser Übergang war überhaupt nicht holprig. Die Plattform und die Grundlage waren da.“
Tyro nutzt seinen Channel #general (#allgemein), um Informationen unternehmensweit weiterzugeben, die Stimmung der Mitarbeiter zu messen und Fragen zu beantworten. Der Channel bietet auch eine Plattform, auf der Mitarbeiter Fragen stellen können und jeder die Antwort anschließend sehen kann. „Seit Beginn der Corona-Pandemie sind wir auf Slack angewiesen, um eine regelmäßige, transparente und klare Kommunikation zu gewährleisten, mit der wir alle auf dem Laufenden halten und eventuelle Probleme ausräumen können“, sagt Mandanas.
Übergang von einer Kultur mit persönlichen Gesprächen zu Slack-Channels
Vor der Pandemie bestand die Kultur unter den Mitarbeitern darin, einen Kollegen direkt anzusprechen, wenn man eine Frage hatte. Aber als die Mitarbeiter des Unternehmens ins Home-Office wechselten, war das einfach keine Option mehr. Jetzt wenden sich die Leute bei Fragen an Slack-Channels.
Über den Channel #dtops unterstützt das Team von Cunningham seine Partner im gesamten Unternehmen. „Unser dedizierter Slack-Channel bietet uns eine einfache Möglichkeit, die Leute über aktuelle Probleme zu informieren, Fragen zu beantworten und Unterstützung zu leisten“, sagt er. „Wir stellen auch fest, dass sich andere Teams mit ähnlichen Problemen an der Diskussion beteiligen. Das führt dazu, dass die Teams Lösungen finden, ohne dass wir uns überhaupt einbringen müssen.“
Das Team für größere Vorfälle übertrug auch viele seiner wichtigen personenbezogenen Funktionen zu Slack. „Früher hatten wir einen physischen Besprechungsraum, in den wir im Falle eines größeren Vorfalls rannten“, sagt Kersten. „Diese Möglichkeit gibt es nicht mehr – sie wurde durch Slack und Zoom ersetzt. Wenn es jetzt zu Vorfällen kommt, geben wir den Zoom-Befehl in Slack ein, alle steigen ein und verbinden sich dort“.
Es ist Team-übergreifend noch wichtiger geworden, Einblick in das Geschehen im gesamten Unternehmen zu haben. „Mit Slack wissen die Leute genau, was passiert, ohne fragen zu müssen, und können alles an einem zentralen Ort mitverfolgen“, sagt Cunningham.
„Seit Beginn der Corona-Pandemie sind wir auf Slack angewiesen, um eine regelmäßige, transparente und klare Kommunikation zu gewährleisten, mit der wir alle auf dem Laufenden halten und eventuelle Probleme ausräumen können.“
Verbindungen mit Channels aufbauen
Während des Übergangs zum Home-Office stand die Unternehmenskultur für Tyro immer an erster Stelle. „Die Förderung einer eng miteinander verbundenen, engagierten Gruppe von Leuten ist einer unserer größten Wettbewerbsvorteile“, sagt Mandanas. Da es keine persönlichen Versammlungen und Team-Ausflüge mehr gibt, nutzen die Mitarbeiter jetzt die Channels, um Kontakte zu knüpfen.
Wer sich für die Gleichstellung der Geschlechter interessiert, findet gleichgesinnte Kollegen – sowohl Frauen als auch Männer – in #women-of-tyro (#frauen-bei-tyro); Mitarbeiter, die sich für Vielfalt einsetzen, können Ideen und Inspirationen in #inclusion (#inklusion) austauschen. Kanäle wie #pets-of-tyro (#tiere-bei-tyro) bieten leichtere Unterhaltung für diejenigen, die den lockeren Kaffeeküchen-Talk virtuell weiterführen möchten. Alle diese Channels stärken die enge Gemeinschaft, auf die Tyro so stolz ist.
Wenn Kleinunternehmen bei der Zahlungsabwicklung auf Produkte und Services setzen, kommt es auf Geschwindigkeit und die Ausführung an. Mit Slack konnte Tyro Probleme schneller lösen, die Dynamik aufrechterhalten und mit seinen Mitarbeitern in Verbindung bleiben. Sowohl für Verbraucher als auch für Unternehmen in Australien ergibt sich daraus ein nahtloseres Kauferlebnis.
