Imagina que estás en la fila esperando para pagar ese café tan necesario de primera hora de la mañana. Lo único que te separa de tu soñado chute de cafeína es una transacción, pero el datáfono para tarjetas de crédito no funciona y no llevas dinero en efectivo. Pierdes tiempo (y la poca energía que tenías) y la cafetería pierde una venta.
Por suerte, para evitar que eso pasara, más de 32 000 pequeñas empresas australianas pudieron contar con Tyro, un banco empresarial cada vez mayor que ofrece soluciones de pago y productos bancarios en la tienda y en línea, como préstamos y cuentas de transacción. Tyro es el quinto adquiriente de pagos más grande de Australia y en 2019 procesó más de 17 500 millones de dólares en transacciones. Las soluciones de pago de la empresa garantizan que sus clientes puedan procesar las ventas rápidamente y de forma fiable para que puedas hacerte con ese merecido café mañanero sin ningún problema.
El uso de los pagos electrónicos y contactless en Australia es cada vez mayor, de la misma forma que la cantidad de empresas que confían en Tyro. Por ello, es muy importante que los servicios de la empresa funcionen las 24 horas al día, los 7 días de la semana. Antes de Slack, el equipo de incidencias de Tyro utilizaba un sistema de conversaciones en persona y correos electrónicos para solucionar los problemas. "Reinaba la cultura de la interrupción, la gente llegaba y se ponía a hablar", comenta Yvette Mandanas, jefa de personal de Tyro. Si los trabajadores no estaban en el mostrador, entonces se usaba la vía telefónica o el correo electrónico. "Pero fuera del horario de trabajo, muchas personas no consultaban el correo electrónico", apunta Timothy Kersten, responsable de operaciones de TI de Tyro. "Todo era infinitamente más lento y menos eficaz que Slack".
Cuando Kersten migró el proceso de gestión de incidencias a Slack a mediados de 2018, la herramienta había cogido impulso gracias al trabajo de los ingenieros, que suponían cerca de la mitad de la fuerza de trabajo de la empresa de un total de unos 500 trabajadores. "Pensamos que sería una plataforma que nos permitiría llegar a todo el mundo durante una incidencia", comenta Kersten. "En comparación con el correo electrónico, Slack ha cambiado, sin lugar a dudas, la velocidad de respuesta del equipo de incidencias importantes".
Más allá de la gestión de incidencias, Slack ayuda a Tyro a armonizar los procesos entre sus departamentos, mantenerse activos en tiempos inciertos y ofrecer el mejor servicio de procesamiento de pagos para pequeñas empresas australianas.
”En comparación con el correo electrónico, Slack ha cambiado, sin lugar a dudas, la velocidad de respuesta del equipo de incidencias importantes”.
Usar canales y automatizaciones para solucionar los problemas más rápido
Para el equipo de Kersten, que gestiona la respuesta de Tyro a las incidencias principales, la clave es la velocidad. El equipo confía en las automatizaciones de Slack para conseguir soluciones más rápidas. "Se trata de reducir al máximo el tiempo", comenta Kersten. "Hemos intentado automatizar en Slack cualquier paso que pensamos que se puede automatizar".
Para empezar, el equipo de Kersten introdujo un proceso para comunicar incidencias a través de un comando de barra diagonal de Slack. Cualquier empleado de la empresa puede escribir el comando y dar la voz de alarma. "La mayoría de los que comunican las incidencias son ingenieros y en Slack tienen todo lo que necesitan", comenta Kersten. "Darles ese aliciente en su propio lugar de trabajo es muy importante".
Cuando se identifica un problema es cuando las integraciones de Slack entran es escena: PagerDuty emite una alerta y Zapier crea un canal de Slack específico, un espacio virtual en el que los miembros del equipo pueden compartir información y colaborar. Las personas responsables entran en el canal donde consultan la información de la incidencia y trabajan con los demás para ofrecer una respuesta.
El canal de incidencias permite a los miembros del equipo moverse rápidamente y mantener la visibilidad sin verse abrumados por la información. "Slack nos ha ayudado especialmente a segmentar nuestra información y ofrecerla con el nivel de granularidad correcto", comenta Kersten. "El objetivo de una buena gestión de incidencias es la velocidad de respuesta y de resolución. Slack ha tenido un papel clave en todo eso".
A lo largo del proceso, los responsables de resolución emitieron unos informes CAN (condición, acción, necesidad) para ofrecer a todo el mundo la información más actualizada sobre el estado de la incidencia. Anteriormente, el proceso llevaba incluido un montón de copia y pega en diferentes sitios. Gracias al creador de flujos de trabajo, una herramienta sencilla de usar que automatiza los procesos rutinarios, Kersten creó un formulario para que lo rellenaran los responsables de resolución en Slack. "El flujo de trabajo estableció una forma muy sucinta para proporcionar mensajes uniformes a lo largo de todo el proceso de una incidencia y se estandarizó entre todos los responsables de resolución", informa Kersten.
Simplificar los procesos rutinarios con Slack
Andrew Cunningham, el responsable de entregas que supervisa las operaciones de Tyro en las instalaciones, también ha transferido algunos flujos de trabajo a Slack para aumentar su visibilidad y eficacia. Cada vez que su equipo realiza una nueva implementación o revisión en el entorno de producción de Tyro, aparece una notificación emergente en un canal específico: #cambios-activos-producción. El aviso garantiza que los demás estén al tanto de lo que ocurre y sepan con quién contactar en caso de necesitar más información. "Al automatizar el proceso de publicación en el canal, tenemos un lugar fiable donde los equipos se pueden informar de los cambios que se están produciendo", comenta Cunningham. "Ya no tenemos que enviar un flujo continuo de correos electrónicos a la empresa para que todos los equipos estén al tanto de todo".
También han utilizado el creador de flujos de trabajo para seleccionar a "la persona interrumpida" del equipo, aquel empleado que deberá responder las preguntas o solucionar los problemas. Antes, los ingenieros de otros equipos preguntaban constantemente con quién debían contactar. Ahora, "el creador de flujos de trabajo de Slack realiza iteraciones en una lista de personas y anuncia quién se encargará de las interrupciones cada lunes por la mañana", explica Cunningham.
Gracias a Slack, Cunningham optimizó otra tarea que llevaba demasiado tiempo: los registros de auditorías. Cada año, reúne una lista con todas las implementaciones que se han llevado a cabo en los últimos 365 días. "Antes me pasaba una semana dando palos de ciego con los registros hasta que conseguía encontrar la información que estaba buscando". "Ahora solo tengo que ir a Slack y hacer un volcado de la implementación del canal del año pasado. Y solo con eso me ahorro una semana de idas y venidas".
”Antes me pasaba una semana dando palos de ciego con los registros hasta que conseguía encontrar la información que estaba buscando. Ahora solo tengo que ir a Slack y hacer un volcado del canal de implementación del año pasado. Y solo con eso me ahorro una semana de idas y venidas”.
Cambiar fácilmente al teletrabajo en Slack
Gracias a la maestría que tenían en el uso de Slack, los empleados de Tyro siguieron adelante a pesar de la llegada del coronavirus. "Tuvimos mucha suerte de tener a Slack", comenta Kersten. "Creo que muchas empresas se las vieron y se las desearon para encontrar y probar diferentes herramientas, pero nuestra transición al mundo digital ha sido sencilla y fácil. Ya teníamos la plataforma y habíamos construido unos buenos cimientos".
Tyro utiliza un canal #general para publicar mensajes que afectan a toda la empresa, evaluar cómo se sienten los empleados y responder a preguntas. El canal también ofrece a los empleados una plataforma para hacer preguntas y permite a todo el mundo ver las respuestas. "Desde la llegada de la COVID-19, confiamos en Slack para proporcionar una comunicación uniforme, transparente y clara que ayude a todo el mundo a mantenerse informado y solventar cualquier preocupación que puedan tener", explica Mandanas.
Pasar de la cultura de lo presencial a los canales de Slack
Antes de la pandemia, la costumbre en Tyro era que si los empleados tenían alguna pregunta, se acercaban a la persona que pensaban que podía solucionársela, le daban unos toquecitos en el hombro y le contaban su problema. Cuando la empresa se pasó al teletrabajo, eso dejó de ser una opción. Ahora los empleados buscan las respuestas a sus preguntas en los canales de Slack.
El equipo de Cunningham utiliza el canal #losmejores para apoyar a sus socios en toda la empresa. "Nuestro canal específico de Slack es un lugar sencillo desde donde podemos informar a todo el mundo sobre los problemas que existen, responder preguntas y ofrecer asistencia", explica Cunningham. "También hemos visto que la conversación se enriquece muchísimo cuando otros equipos comparten los problemas similares que han tenido, lo que les permite encontrar soluciones sin que nosotros tengamos que hacer nada".
El equipo de incidencias importantes también transfirió muchas de sus funciones esenciales a Slack. "Solíamos tener una sala que hacía las veces de trinchera de batalla donde íbamos con toda la artillería cuando se producía una incidencia importante", dice Kresten. "Evidentemente, eso ya no ocurre; ahora utilizamos las salas virtuales de Slack y Zoom. Cuando se producen incidencias, escribimos el comando de Zoom en Slack y todo el mundo se conecta para ganarle la guerra al problema".
Que todos los equipos tengan acceso a lo que está ocurriendo en la empresa a cada momento se ha convertido en algo imprescindible. "Con Slack, todo el mundo sabe lo que pasa sin tener que preguntar y pueden consultarlo todo desde un lugar absolutamente centralizado", confirma Cunningham.
”Desde la llegada de la COVID-19, confiamos en Slack para proporcionar una comunicación uniforme, transparente y clara que ayude a todo el mundo a mantenerse informado y solventar cualquier preocupación que puedan tener”.
Crear conexión a través de los canales
Durante la transición al teletrabajo, Tyro mantuvo siempre su cultura empresarial como una prioridad. "Nuestra forma de fomentar el espíritu de equipo y la cercanía en el grupo es una de nuestras ventajas frente a la competencia", comenta Mandanas. Cuando no hay contacto personal que valga ni salidas de trabajo para tomar unas cañas, los empleados pueden utilizar los canales para socializar.
Aquellas personas interesadas en la igualdad de género pueden encontrar compañeros y compañeras con sus mismos intereses en #mujeres-de-tyro; los empleados que quieran aportar sus conocimientos sobre la diversidad, pueden compartir ideas y fuentes de inspiración en #inclusión. Los canales como #mascotas-de-tyro son un espacio más informal donde se pueden reproducir esas conversaciones más amenas que se solían tener en la máquina de café. Todos estos canales refuerzan la cercanía de la comunidad de la que tanto se enorgullece Tyro.
Cuando las pequeñas empresas cuentan con ciertos productos y servicios para procesar los pagos, la velocidad y la ejecución son dos aspectos fundamentales. Tyro ha sacado partido de Slack para solucionar más rápido los problemas, garantizar el éxito del producto y conseguir que todos los empleados se mantengan conectados. Tanto para los consumidores como para las empresas australianas, esto se traduce en un servicio de compra de mayor calidad.
