Imaginez que vous soyez en train d’acheter votre café du matin. Une seule transaction vous sépare de votre dose critique de caféine, mais le terminal de paiement ne fonctionne pas et vous n’avez pas d’espèces. Vous perdez du temps (et un café !), tandis que l’établissement perd une vente.
Pour éviter cette situation, plus de 32 000 petites entreprises australiennes ont recours aux services de Tyro, une banque d’affaires en pleine croissance qui propose des solutions de paiement intégrées en magasin et en ligne ainsi que des produits bancaires, tels que des prêts aux entreprises et des comptes d’opérations. En tant que cinquième plus grand opérateur de paiements d’Australie, Tyro a traité plus de 17,5 milliards de dollars de transactions en 2019. Grâce aux solutions de paiement de l’entreprise, ses clients peuvent traiter les ventes de manière rapide et fiable, vous permettant en retour d’acheter votre café en toute simplicité.
Les paiements électroniques et sans contact gagnant en popularité auprès des Australiens et les entreprises étant de plus en plus nombreuses à se tourner vers Tyro, il est essentiel que les services de la société soient opérationnels 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Avant Slack, l’équipe de gestion des incidents de Tyro avait recours aux conversations individuelles et aux e-mails pour résoudre les problèmes. « Nous étions sans cesse interrompus, chacun venait nous parler quand il en avait besoin », explique Yvette Mandanas, directrice des ressources humaines de Tyro. Et si personne n’était à son bureau, les coups de téléphone ou les e-mails prenaient le relais. « Cependant, en dehors des heures d’ouverture, il arrivait que certains e-mails passent à la trappe », confesse Timothy Kersten, responsable des opérations informatiques chez Tyro. « Notre système était beaucoup plus lent et bien moins efficace que Slack. »
Lorsque M. Kersten a transféré le processus de gestion des incidents vers Slack à la mi-2018, l’outil avait déjà été adopté par les ingénieurs, qui représentent environ la moitié des 500 employés de l’entreprise. « Nous y avons vu un outil permettant d’informer le plus grand nombre en cas d’incident », déclare M. Kersten. « Comparée aux e-mails, la plateforme Slack est une solution simple qui a véritablement permis aux équipes de gestion des incidents majeurs d’intervenir plus rapidement. »
Au-delà de la gestion des incidents, Slack aide Tyro à coordonner ses différents services, à rester agile en période d’incertitude et à optimiser le traitement des paiements pour les petites entreprises australiennes.
« Comparée aux e-mails, la plateforme Slack est une solution simple qui a véritablement permis aux équipes de gestion des incidents majeurs d’intervenir plus rapidement. »
Utilisation des canaux et des automatisations pour résoudre les problèmes plus rapidement
La rapidité est primordiale pour l’équipe de M. Kersten, en charge de la gestion des incidents majeurs chez Tyro. L’équipe tire parti des automatisations Slack pour résoudre les problèmes plus rapidement. « Notre objectif consiste à réduire les délais d’intervention », déclare M. Kersten. « Nous avons tout mis en œuvre pour automatiser dans Slack toutes les étapes susceptibles de l’être. »
L’équipe de M. Kersten a commencé par mettre en place un processus de signalement des incidents via une commande barre oblique Slack. Tous les employés de l’entreprise peuvent saisir la commande pour déclencher l’alerte. « La plupart des personnes qui signalent des incidents sont des ingénieurs, et ils évoluent littéralement dans Slack », explique M. Kersten. « Il est essentiel de leur fournir les outils appropriés là où ils ont déjà l’habitude de travailler. »
Une fois qu’un incident est identifié, les intégrations Slack passent à l’action : PagerDuty émet une alerte et Zapier lance un canal Slack dédié, un espace virtuel permettant aux équipes de partager des informations et de collaborer. Les principaux intervenants sont mobilisés dans le canal, où ils peuvent examiner les informations relatives à l’incident et réfléchir ensemble à une solution.
Le canal dédié aux incidents permet aux membres de l’équipe de réagir rapidement et de préserver la visibilité sans se laisser submerger. « Slack nous a vraiment aidés à structurer nos informations et à les communiquer de manière optimale », déclare M. Kersten. « L’objectif de la gestion des incidents est la rapidité, en termes de réaction et de résolution. Slack nous a permis d’atteindre cet objectif. »
Tout au long du processus de résolution, les responsables publient des rapports CAN (Condition, Action, Need [condition, action, besoin]) destinés à informer les autres du statut de l’incident. Auparavant, le processus impliquait de nombreux copier-coller depuis différents endroits. Grâce au générateur de flux de travail, un outil simple d’utilisation permettant d’automatiser les processus de routine, M. Kersten a créé un formulaire à remplir dans Slack par les personnes responsables de la résolution de chaque problème. « Le flux de travail a permis de mettre en place une méthode très simple pour transmettre des messages cohérents tout au long du processus de gestion d’un incident. Cette méthode est appliquée uniformément par toutes les personnes responsables de la résolution des problèmes », conclut M. Kersten.
Simplification des processus de routine avec Slack
En tant que responsable de la distribution chargé de superviser les opérations sur site de Tyro, Andrew Cunningham a également transféré les flux de travail vers Slack pour plus de visibilité et d’efficacité. Chaque fois que son équipe lance un nouveau déploiement ou patch dans l’environnement de production de Tyro, une notification automatique s’affiche dans le canal dédié #modifs_prod_actives. Cette notification garantit que les intervenants sont informés des nouveautés, de leur date d’application et des personnes à contacter pour en savoir plus. « L’automatisation du processus de publication dans le canal permet aux équipes d’être informées en permanence des changements en cours », explique M. Cunningham. « Plus besoin d’envoyer sans cesse des e-mails à l’entreprise pour tenir les équipes au courant. »
La société a également exploité les capacités du générateur de flux de travail pour identifier le « point de contact » de l’équipe, autrement dit, la personne à laquelle faire part chaque semaine de ses questions ou des problèmes éventuels. Auparavant, les ingénieurs d’autres équipes cherchaient constamment à savoir qui contacter. Désormais, « le générateur de flux de travail de Slack parcourt une liste de personnes et indique qui contacter chaque lundi matin », explique M. Cunningham.
M. Cunningham a également optimisé une autre tâche chronophage grâce à Slack : les journaux d’audit. Chaque année, il dresse une liste de tous les déploiements qui ont eu lieu au cours des 365 derniers jours. « Je devais autrefois parcourir les journaux pendant une semaine pour en extraire toutes les informations utiles », explique-t-il. « Désormais, il me suffit d’aller dans Slack et de créer une image mémoire du canal de déploiement de l’année passée. Cette méthode m’épargne une semaine de travail. »
« Je devais autrefois parcourir les journaux pendant une semaine pour en extraire toutes les informations utiles. Désormais, il me suffit d’accéder à Slack et de créer une image mémoire du canal de déploiement de l’année passée. Cette méthode m’épargne une semaine de travail. »
Transition en douceur vers le télétravail dans Slack
Grâce à leur maîtrise de Slack, les employés de Tyro ont poursuivi leurs activités malgré la pandémie de coronavirus. « Nous nous estimons chanceux d’avoir pu compter sur Slack », confie M. Kersten. « Je pense que de nombreuses entreprises ont procédé à plusieurs tests pour trouver les outils appropriés. De notre côté, la transition s’est faite en douceur. Nous disposions déjà d’une plateforme et d’une base solides. »
Tyro utilise son canal #général pour communiquer avec l’ensemble de l’entreprise, évaluer la satisfaction des employés et répondre aux questions. Le canal permet également aux employés de poser des questions, dont les réponses sont accessibles à tous. « Depuis la crise de la Covid-19, nous utilisons Slack pour communiquer de façon régulière, claire et transparente, permettant à tout le monde de rester informé et de dissiper toute préoccupation éventuelle », déclare Mme Mandanas.
Transition depuis une culture d’échange physique vers des canaux Slack
Avant la pandémie, les employés n’avaient qu’à taper sur l’épaule de quelqu’un lorsqu’ils avaient une question. Cette méthode n’est plus envisageable depuis que l’entreprise a adopté le télétravail. Désormais, les employés accèdent à des canaux Slack pour obtenir leurs réponses.
L’équipe de M. Cunnigham utilise le canal #dtops pour assister ses partenaires de toute l’entreprise. « Notre canal Slack nous permet d’informer facilement les collaborateurs des problèmes en cours de résolution, de répondre aux questions et d’offrir notre aide », déclare-t-il. « Nous constatons également que d’autres équipes rencontrant des problèmes similaires participent à la discussion, leur permettant parfois de trouver des solutions sans que nous ayons besoin d’intervenir. »
L’équipe de gestion des incidents majeurs a également transféré vers Slack un grand nombre de ses processus en face à face essentiels. « Auparavant, nous organisions un conseil de guerre physique pour discuter des incidents majeurs », raconte M. Kersten. « Ce n’est évidemment plus possible aujourd’hui. Nous nous sommes donc tournés vers Slack et Zoom. Désormais, lorsque des incidents se produisent, nous saisissons la commande Zoom dans Slack et tout le monde se connecte. »
La visibilité des événements qui se produisent au sein de l’entreprise est devenue primordiale pour toutes les équipes. « Grâce à Slack, les informations sont transmises à tous les employés sans qu’ils aient besoin de les demander, et tout est accessible dans un espace centralisé », ajoute M. Cunningham.
« Depuis la crise de la Covid-19, nous utilisons Slack pour communiquer de façon régulière, claire et transparente, permettant à tout le monde de rester informé et de dissiper toute préoccupation éventuelle. »
Création de liens grâce aux canaux
Tyro a su préserver sa culture au cours de la transition vers le télétravail. « La promotion de la cohésion et de l’engagement de nos collaborateurs compte parmi nos principaux avantages concurrentiels », révèle Mme Mandanas. Pour pallier l’absence de rassemblements physiques et de sorties en équipe, les employés se sont tournés vers les canaux.
Les partisans de l’égalité des sexes peuvent retrouver des collègues hommes et femmes sur la même longueur d’onde dans le canal #femmes-chez-tyro, tandis que les employés en faveur de la diversité peuvent partager leurs idées et leur inspiration dans le canal #inclusion. D’autres canaux, tels que #animaux-chez-tyro, proposent de discuter de sujets plus légers au cours d’une pause-café virtuelle. Tous ces canaux renforcent les liens de cette communauté soudée dont Tyro est si fière.
La rapidité et l’exécution sont des critères importants pour les petites entreprises utilisant des produits et services de traitement des paiements. Tyro a tiré parti de Slack pour résoudre les problèmes plus rapidement, conserver sa dynamique et maintenir les employés informés. Cette manœuvre offre aux entreprises et consommateurs australiens une expérience d’achat plus fluide.
