Imagina que estás en la fila esperando para tomar un café temprano en la mañana. Una transacción se interpone entre ti y un golpe crítico de cafeína, pero el lector de tarjetas de crédito no funciona y no traes efectivo. Tú pierdes tiempo ¡y ese café! Además, la cafetería pierde una venta.
Afortunadamente, para evitar que esto suceda, más de 32 000 pequeñas empresas en Australia pueden contar con Tyro, un banco comercial de rápido crecimiento que ofrece soluciones integradas de pago en línea y en la tienda y productos bancarios, como préstamos para empresas y cuentas de transacciones. Como el quinto mayor comprador de pagos en Australia, Tyro procesó más de $ 17,5 mil millones en transacciones en 2019. Las soluciones de pago de la empresa garantizan que sus clientes puedan procesar las ventas de manera rápida y confiable, lo que te permite pagar sin problemas esa taza de café.
A medida que aumenta el uso de pagos electrónicos y sin contacto por parte de los australianos y que más empresas confían en Tyro, es fundamental que los servicios de la empresa funcionen las 24 horas, los 7 días de la semana. Antes de Slack, el equipo de incidencias de Tyro dependía de conversaciones en persona y correos electrónicos para resolver problemas. “Teníamos una cultura de interrupción muy fuerte y la gente simplemente venía a hablar”, afirma Yvette Mandanas, directora de recursos humanos de Tyro. Cuando las personas no estaban en sus escritorios, recurrían al teléfono o al correo electrónico. “Pero fuera del horario laboral, algunos no consultaban el correo electrónico”, comenta Timothy Kersten, gerente de operaciones de TI de Tyro. “Era muchísimo más lento y mucho menos efectivo que Slack”.
Para cuando Kersten trasladó el proceso de administración de incidencias a Slack a mediados de 2018, la herramienta ya había cobrado impulso con los ingenieros, que representan aproximadamente la mitad de la empresa de 500 personas. “Descubrimos una herramienta con la que se podría contactar a todos durante una incidencia”, expresa Kersten. “En comparación con el correo electrónico, Slack es una obviedad absoluta que realmente ha cambiado la velocidad de respuesta en el equipo de incidencias importantes”.
Más allá de la administración de incidencias, Slack ayuda a Tyro a alinearse entre departamentos, mantenerse ágil durante tiempos inciertos y procesar el pago de energía para las pequeñas empresas de Australia.
“En comparación con el correo electrónico, Slack es una obviedad absoluta que realmente ha cambiado la velocidad de respuesta en el equipo de incidencias importantes”.
Uso de canales y automatizaciones para resolver problemas más rápidos
Para el equipo de Kersten, que administra la respuesta de Tyro ante las incidencias importantes, la velocidad es fundamental. El equipo confía en las automatizaciones de Slack para alcanzar resoluciones más rápidas. “Se trata de reducir el tiempo”, expresa Kersten. “Hemos hecho todo lo posible para automatizar cualquier paso que encontráramos y que pudiera automatizarse en Slack”.
Para empezar, el equipo de Kersten introdujo un proceso para informar incidencias a través de un comando de barra diagonal de Slack. Cualquier persona en la empresa puede escribir el comando para hacer sonar la alarma. “La mayoría de los que informan incidencias son ingenieros y su mundo está en Slack”, afirma Kersten. “Darles ese desencadenante, donde ya trabajan, es muy importante”.
Una vez que se identifica una incidencia, las integraciones de Slack entran en acción: PagerDuty emite una alerta y Zapier crea un canal de Slack exclusivo: un espacio virtual donde los compañeros de equipo pueden compartir información y colaborar. Los grupos de interés clave se incorporan al canal donde pueden revisar la información de la incidencia y trabajar con otros para encontrar una respuesta.
El canal de incidencias permite a los miembros del equipo moverse rápidamente y mantener la visibilidad sin agobiarse. “Slack nos ayudó enormemente a segmentar nuestra información y entregarla en el nivel correcto de granularidad”, asegura Kersten. “El objetivo de la administración de incidencias es la velocidad: velocidad de respuesta y velocidad de resolución. Slack ha sido fundamental para alcanzarlo”.
A lo largo del proceso, los gerentes de resolución emiten informes CAN (condición, acción, necesidad) para comunicar a todos el estado de la incidencia. Anteriormente, el proceso implicaba copiar y pegar muchas veces desde diferentes lugares. Con el Generador de flujos de trabajo, una herramienta fácil de usar para automatizar procesos rutinarios, Kersten creó un formulario que los gerentes de resolución pueden rellenar en Slack. “El flujo de trabajo creó una forma muy breve de entregar mensajes consistentes a lo largo de una incidencia y se estandariza con todos los administradores de resolución”, explica Kersten.
Simplificación de procesos rutinarios con Slack
Andrew Cunningham, un líder de entrega que supervisa las operaciones locales de Tyro, también ha trasladado los flujos de trabajo a Slack para aumentar la visibilidad y la eficiencia. Cada vez que su equipo lanza una nueva implementación o parche en el entorno de producción de Tyro, aparece una notificación automática en un canal exclusivo, #active_prod_changes (#cambios_en_la_poducción_activa). El aviso garantiza que los grupos interesados estén al tanto de lo que está sucediendo y cuándo, así como a quién contactar para obtener más información. “Al automatizar el proceso de publicación en el canal, tenemos un lugar constante para que los equipos vean qué cambios están ocurriendo”, explica Cunningham. “Ya no tenemos que enviar un flujo constante de correos electrónicos a la empresa que intenta mantener al tanto a los equipos”.
También ha utilizado el Generador de flujos de trabajo para terminar con las interrupciones a las personas causadas por problemas y preguntas del equipo cada semana. Anteriormente, los ingenieros de otros equipos preguntaban constantemente a quién contactar. Ahora, “el Generador de flujos de trabajo confirma mediante una lista de personas y anuncia la interrupción todos los lunes por la mañana”, comenta Cunningham.
Cunningham optimizó otra tarea que toma mucho tiempo con Slack: los registros de auditoría. Todos los años recopila una lista de cada implementación que haya ocurrido en los últimos 365 días. “Tenía que merodear por los registros durante casi una semana para encontrar toda esa información”, agrega. “Ahora puedo ir a Slack y hacer un volcado del canal de implementación durante el último año. Básicamente me ahorra una semana”.
“Tenía que merodear por los registros durante casi una semana para encontrar toda esa información. Ahora puedo ir a Slack y hacer un volcado del canal de implementación durante el último año. Básicamente me ahorra una semana”.
Transición sin inconvenientes al trabajo a distancia en Slack
Gracias a su dominio en Slack, los empleados de Tyro continuaron avanzando a pesar de la pandemia de coronavirus. “Tuvimos mucha suerte de contar con Slack”, afirma Kersten. “Creo que muchas otras empresas lucharon al probar y buscar herramientas, pero nuestra transición no fue para nada agitada. La plataforma y las bases estaban allí”.
Tyro usa su canal #general para transmitir comunicaciones a toda la empresa, evaluar las opiniones de los empleados y responder preguntas. El canal también proporciona una plataforma para que los empleados hagan preguntas y les permite a todos ver las respuestas. “Desde que llegó el COVID-19, confiamos en Slack para proporcionar una comunicación regular, transparente y clara que ayude a mantener a todos informados y calmar cualquier inquietud que tengan”, expresa Mandanas.
De una cultura de acercamiento a canales de Slack
Antes de la pandemia, con la cultura de acercamiento de Tyro los empleados estaban acostumbrados a darle una palmadita a alguien en el hombro cuando tenían una pregunta. Cuando la empresa pasó a trabajar de forma remota, eso dejó de ser opción. Ahora la gente recurre a los canales de Slack para encontrar respuestas.
El equipo de Cunningham utiliza el canal #dtops para apoyar a sus socios en toda la empresa. “Nuestro canal exclusivo de Slack nos brinda un lugar fácil para informar a las personas sobre los problemas que están en curso, responder preguntas y brindar apoyo”, agrega. “También descubrimos que otros equipos con problemas similares contribuirán a la conversación, lo que lleva a los equipos a encontrar soluciones sin que tengamos que involucrarnos en absoluto”.
El equipo de incidencias importantes también trasladó muchas de sus funciones críticas en persona a Slack. “Teníamos una sala de guerra física a la que corríamos si se producía una incidencia importante”, comenta Kersten. “Eso, obviamente, ya no sucede. Lo hemos reemplazado por Slack y Zoom. Ahora, cuando ocurren incidencias, escribimos el comando Zoom en Slack y todos saltan y se conectan allí”.
En todos los equipos, la visibilidad de lo que sucede en la empresa se ha convertido en una necesidad aún más imperiosa. “Con Slack, la gente sabe exactamente lo que sucede sin tener que preguntar y puede ver todo en un lugar muy centralizado”, afirma Cunningham.
“Desde que llegó el COVID-19, confiamos en Slack para proporcionar una comunicación regular, transparente y clara que ayude a mantener a todos informados y calmar cualquier inquietud que tengan”.
Creación de conexiones con canales
Durante la transición al trabajo a distancia, Tyro mantuvo su cultura en primer lugar. “Fomentar la unión y el compromiso de un grupo de personas es una de nuestras mayores ventajas competitivas”, afirma Mandanas. Al no tener reuniones en persona ni salidas en equipo, los empleados han recurrido a los canales para comunicarse.
Las personas interesadas en la igualdad de género pueden encontrar colegas con ideas afines, tanto mujeres como hombres, en #women-of-tyro (#mujeres-de-tyro), mientras que los empleados que invierten en la diversidad pueden compartir ideas y sugerencias en #inclusion (#inclusión). Los canales como #pets-of-tyro (#mascotas-de-tyro) ofrecen tarifas más económicas para aquellos que buscan reproducir virtualmente las conversaciones informales al servirse café. Todos estos canales refuerzan la comunidad unida de la que Tyro se enorgullece.
Cuando las pequeñas empresas cuentan con productos y servicios para procesar pagos, la velocidad y la ejecución son importantes. Tyro ha utilizado Slack para resolver problemas más rápido, mantener la dinámica y hacer que los empleados permanezcan conectados. Para las empresas y los consumidores australianos, esto se traduce en una experiencia de compra más fluida.
