Wie Splunk mit Slack Maschinendaten für Kunden wertvoll macht

Täglich werden 2,5 Trillionen Bytes an Daten erzeugt – genug, um etwa 265.788 Jahre lang nonstop Netflix zu streamen. Ein Großteil dieser Daten wird von Menschen erzeugt, aber Maschinen – denken Sie an Flugzeuge, Ampeln und medizinische Geräte – hinterlassen ihren eigenen digitalen Fußabdruck. All diese Daten sollten eine wahre Fundgrube für Unternehmen sein, doch viele Unternehmen ertrinken in ihnen.

Glücklicherweise ist das Softwareunternehmen Splunk ein erfahrener Dolmetscher, der Maschinendaten in nutzbare, zugängliche Informationen verwandelt. Innerhalb von Splunk agieren die Vertriebsingenieure als Dolmetscher für Kunden, zu denen mehr als 90 Fortune-100-Unternehmen gehören. Sie haben die Aufgabe, das Komplizierte weniger kompliziert zu machen – so schnell wie möglich und in der Regel vor Ort. Na, wenn es sonst nichts ist.

In den Anfängen von Splunk benutzten die Vertriebsingenieure E-Mails. Heute, da sich das Team vervielfacht hat und auf 29 Standorte weltweit verteilt ist, sind E-Mails einfach nicht mehr ausreichend. „Wir haben ein wachsendes Produktportfolio, und die Branche ändert sich so schnell, dass wir sicherstellen müssen, dass Vertriebsingenieure über die neuesten und besten Inhalte verfügen“, sagt Mike Dupuis, Senior Manager für Vertriebstechnik, Strategie und operative Abläufe bei Splunk. Durch die Nutzung von Slack für schnellen Informationsaustausch, Zusammenarbeit in Echtzeit und interkontinentale Transparenz hat die Vertriebstechnik-Community ihre Größe zu einem Wettbewerbsvorteil gemacht.

Mit Slack zur Wissensdatenbank für Vertriebsingenieure

Vertriebsingenieure sind über den ganzen Globus verteilt und arbeiten Seite an Seite mit den Kunden, um den Wert von Splunk zu demonstrieren. Doch dabei kann man sich schnell isoliert fühlen. „Es ist sehr schwierig für uns, zu kommunizieren und bewährte Methoden auszutauschen, wenn wir wirklich nicht weiterkommen“, sagt Vertriebsingenieurin Kelly Kitagawa, „denn wenn man vor Ort ist, ist man allein da.“

Slack schließt diese Kommunikationslücke und bringt Hunderte von Vertriebsingenieuren zusammen, um Probleme zu lösen, Unterstützung zu bieten und Redundanzen zu beseitigen. „Ganz gleich, ob es sich nun um eine Integration mit einem anderen Produkt oder einen Anwendungsfall handelt – wir können jetzt jemanden finden, der das schon einmal gemacht hat“, sagt Dupuis. Vor Kurzem suchte ein Vertriebsingenieure im Außendienst im Channel #se (Sales Engineering, z. Dt. „Vertriebstechnik“) nach einer Tableau-Integration. „Alle kamen zusammen, bewährte Methoden wurden kommuniziert und jetzt ist das Ganze durchsuchbar, falls jemand anderes die gleiche Frage hat“, sagt er.

Kitagawa sagt, dass Slack ihre Wissensbasis erweitert hat: „Wenn mir die Gehirne von 600 Leuten zur Verfügung stehen – und alle ihre Informationen –, dann macht mich das zu einer stärkeren Vertriebsingenieurin.“ Dupuis bekräftigt, dass, wenn Vertriebsingenieure Splunk besser verstehen, sie „unsere Vision besser verbalisieren und unsere Kunden effektiver beraten können“. Ausgestattet mit einer durchsuchbaren Datenbank voller Informationen können Vertriebsingenieure im Handumdrehen die benötigten Informationen aufstöbern.

„Die Tatsache, dass ich meinen Kunden viel schneller antworten kann, hilft mir, schneller Abschlüsse zu erzielen“, so Kitagawa. Anstatt zwei oder drei Tage lang zu warten, bis sie eine Antwort von einem Kollegen oder Manager hat, kann sie Probleme sofort klären. „So wird Produktivität in Effizienz umgesetzt“, sagt sie.

Slack hat außerdem dazu beigetragen, die Transparenz zu erhöhen – eine der obersten Prioritäten für ein globales Unternehmen. Da die Vertriebsingenieure von Splunk ihre Account-Portfolios in der Regel über personalisierte Dashboards verwalten, benötigen Manager unkomplizierten Einblick, um zu sehen, wie die Dinge laufen. Das Splunk-Team entwickelte eine Slack-App, die es Managern ermöglicht, mit dem Befehl /splunkcapture eine Übersicht des Dashboards eines Vertriebsingenieurs in Slack abzurufen. Mit diesem Schnappschuss haben sie einen perfekten Überblick der Opportunities des jeweiligen Vertriebsingenieurs – sowie potenzieller Warnsignale. „Selbst wenn der Ingenieur gerade unterwegs ist – im Hotel, am Flughafen etc. – kann sich der Manager mit dem 'capture'-Befehl auf neuesten Stand bringen“, erklärt Dupuis.

Die Arbeit im Außendienst hätte die Vertriebsingenieure verlangsamen können. Stattdessen haben sie die mobile App von Slack genutzt, um die Dinge zu beschleunigen, Kunden schneller zu antworten und ihre kollektive Intelligenz zu nutzen, um den Wert von Splunk zu demonstrieren, egal wo sie sich gerade befinden.

Mit Slack Mitarbeiter binden und Führungskräfte ausbilden

Die Belegschaft von Splunk wächst von Jahr zu Jahr weiter. All diese neuen Mitarbeiter machen es schwierig, die Mitarbeitererfahrung einheitlich zu halten. Als Vice President für Lernen und Entwicklung konzentriert sich Fred McAmis auf den Lebenszyklus und das Wachstum der Mitarbeiter. Ihm ist bewusst, dass klare Pfade zur beruflichen Weiterentwicklung den Mitarbeitern helfen, motiviert zu bleiben. „Wir wollen, dass die Erfahrung für alle Splunker ein Highlight ihrer Berufslaufbahn ist“, sagt er. „Die Idee dahinter ist die, dass sich die Leute entwickeln sollen, während sie hier sind – und wir werden so viel wie möglich tun, um sie bei dieser Entwicklung zu unterstützen.“

Splunk bietet Führungskurse auf sämtlichen Ebenen an, und jeder Kurs hat einen eigenen Slack-Channel. McAmis ist überzeugt, dass Schulungen zwar das Hauptereignis sind, das Gelernte jedoch auch verfestigt werden muss. „Also nutzen wir Slack, um die Schulungen zu ergänzen und den Leuten eine Möglichkeit zu bieten, in Kontakt zu bleiben und sich an das Gelernte zu erinnern“, sagt er.

Für McAmis besteht kein Zweifel, dass der Großteil des Lernens außerhalb von strukturierten Kursen stattfindet. „Die Leute wollen oft direkt zu dem gelangen, was sie brauchen, wenn sie es brauchen und wenn sie motiviert sind“, sagt er, „damit sie direkt weitermachen und es umsetzen können.“ Splunk nutzt Slack, um dieses Just-in-Time-Wissen bereitzustellen. „Slack ist dabei wirklich eine große Hilfe. Die digitale Kommunikation geht nicht verloren, sie löst sich nicht einfach in Luft auf. Ganz im Gegenteil: Sie wird archiviert und so organisiert, dass die Leute sie finden können.“

McAmis nutzt Slack auch für das Onboarding neuer Splunk-Mitarbeiter, indem er nach und nach wichtige Ressourcen anbietet, neue Channels vorschlägt und sich mithilfe von Umfragen einen Eindruck von der allgemeinen Stimmung verschafft. Neue Mitarbeiter können sich reibungslos in laufende Projekte einarbeiten und Kommunikationsgewohnheiten entwickeln, die ihnen im Laufe ihrer gesamten Karriere bei Splunk zugute kommen. Kitagawa bemerkt, dass Slack es Splunkern ermöglicht, alle zu erreichen. „Da ist kein großes Händchenhalten erforderlich, um mit jemandem in Kontakt zu treten. Slack baut wirklich ein Gemeinschaftsgefühl auf und vernetzt Leute, die isoliert sind oder kein Büro haben.“

Ganz gleich, ob sie über den Donut-Bot neue Kollegen kennenlernen, einer Mitarbeiter-Ressourcengruppe beitreten oder an einem Führungskurs teilnehmen – für mehr als 4.000 Splunker macht Slack die Welt ein wenig kleiner.

Mit Slack Projekte voranbringen

Vor Slack bedienten sich die Splunker verschiedener Tools, um miteinander zu kommunizieren. Im Marketing hatte man Skype, die Produkt- und Engineering-Teams bevorzugten HipChat. Wenn jemand eine funktionsübergreifende Rolle hatte, so Dupuis, „dann funktionierte das Ganze hinten und vorne nicht, weil du nicht wusstest, wo du suchen solltest.“ Es wurde aneinander vorbeigeredet und Missverständnisse waren die Norm. Die Mitarbeiter mussten sich zwischen der Arbeit und dem Abarbeiten von E-Mails entscheiden – was oft das Durchforsten langer E-Mail-Threads beinhaltete. „Jeder einzelne war wie ein kleines Forschungsprojekt“, sagt McAmis.

Als der neue CTO von Splunk an Bord kam, beschloss er, Slack für die Engineering-Abteilung einzuführen. „Das Ganze begann als Pilotprojekt und die Lösung breitete sich dann schnell im gesamten Unternehmen aus“, so McAmis.

Kurze, gezielte Slack-Nachrichten helfen dem Team von McAmis, Projekte voranzutreiben. „In Slack wird man einfach nicht in Nachrichten begraben, weil man so effizient damit umgehen kann“, sagt er. Zum Beispiel erhält McAmis jeden Tag Updates von den ihm direkt unterstellten Mitarbeitern in Slack, und ein Daumen-hoch-Emoji genügt, damit alles in Bewegung bleibt. „Das ist in Echtzeit“, sagt er. „E-Mails sind im Vergleich dazu sehr formell.“

Egal, ob sie gerade erst anfangen, ob im Home-Office oder ob sie über mehrere Kontinente hinweg zusammenarbeiten – Splunk-Mitarbeiter nutzen Slack, um ihren Tagesablauf zu optimieren. Da sich die Big Data-Branche in ständigem Wandel befindet, entwickeln sich Teams flexibel weiter und nutzen Slack sowohl als effizientes Kommunikations-Tool als auch als durchsuchbares Wissensnetzwerk.