Chaque jour, près de 2,5 quintillions d’octets de données sont créés, soit un volume qui suffirait à faire fonctionner la plateforme Netflix pendant 265 788 ans. La plupart de ces données sont générées par des êtres humains, mais de nombreuses machines comme les avions, les feux de signalisation et les appareils médicaux ont également des flux de données conséquents. Toutes ces données sont potentiellement une mine d’or pour les entreprises, mais beaucoup d’entre elles se laissent submerger par la quantité et n’ont aucune infrastructure capable de les exploiter.
C’est là que nous entrons en jeu. Splunk – société de logiciels spécialisée dans l’interprétation des données – transforme les données informatiques brutes en informations accessibles et exploitables. Chez Splunk, les ingénieurs des ventes servent d’« interprètes » à leurs clients, parmi lesquels se trouvent plus de 90 entreprises de la liste Fortune 100. Leur tâche est de rendre simple ce qui est compliqué, le plus rapidement possible, et généralement sur site. Et sans stress.
Lors des débuts de Splunk, les ingénieurs des ventes utilisaient les e-mails pour communiquer. Avec des effectifs élargis et répartis entre 29 bureaux, les e-mails ont vite montré leurs limites. « Notre portefeuille de produits ne cesse de s’agrandir, et la configuration sectorielle évolue en permanence. Dans ces circonstances, nous devons impérativement nous assurer que nos ingénieurs des ventes disposent des contenus les plus adaptés et que leurs informations à jour », explique Mike Dupuis, cadre supérieur chargé de l’ingénierie des ventes, de la stratégie et des opérations chez Splunk. En utilisant Slack pour le partage d’informations, la collaboration en temps réel et la visibilité sur les opérations de continent à continent, notre communauté d’ingénieurs des ventes a su tirer parti de sa taille et en faire un avantage compétitif.
« Slack nous a permis de combiner toutes nos plateformes en un seul outil doté d’une puissante fonctionnalité de recherche, qui évolue au gré des interactions et des partages d’informations de ses utilisateurs. »
Construction d’une base de connaissances pour les ingénieurs des ventes à l’aide de Slack
Les ingénieurs des ventes sont dispersés dans le monde et collaborent jour après jour avec les clients pour démontrer la valeur de Splunk. Sur le long terme, le risque est de se sentir isolé. « Dans une situation de difficulté, il est très difficile de communiquer efficacement et de transmettre les bonnes instructions » confie Kelly Kitagawa, ingénieure des ventes. « Quand vous êtes sur site, vous êtes souvent livré à vous-même. »
En connectant des centaines d’ingénieurs des ventes pour résoudre les problèmes, fournir des services d’assistance et éviter les doubles attributions de tâches, Slack comble cette difficulté de communication. « Qu’il s’agisse d’une intégration avec un autre produit ou un cas d’utilisation, il est maintenant facile de trouver quelqu’un qui a déjà traité le problème auparavant », explique M. Dupuis. Récemment, un ingénieur des ventes en mission à l’étranger avait besoin d’une intégration du logiciel Tableau dans le canal #se. « Tout le monde a participé, les meilleures pratiques ont été transmises, et les connaissances créées sont maintenant accessibles grâce à la fonctionnalité de recherche. »
Mme Kitagawa explique que Slack lui a permis d’élargir sa base de données. « Avec l’intelligence combinée de 600 personnes et les informations qu’elles ont partagées, je me sens plus forte en tant qu’ingénieure des ventes. » M. Dupuis partage cette opinion et ajoute que quand un ingénieur des ventes a une meilleure compréhension de Splunk, « il peut transmettre plus efficacement notre vision et mieux conseiller nos clients. » Avec une banque d’informations et une puissante fonctionnalité de recherche, les ingénieurs des ventes peuvent trouver les informations dont ils ont besoin.
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1« Le fait que je puisse répondre plus rapidement à mes clients me permet de conclure plus de ventes », affirme Mme Kitagawa. Plus besoin d’attendre deux ou trois jours pour la obtenir la réponse d’un collègue ou d’un supérieur, les problèmes peuvent être résolus quasi instantanément. « Une meilleure efficacité au quotidien se traduit en une meilleure productivité globale », ajoute-t-elle.
Slack a également permis d’améliorer la visibilité sur les opérations, une préoccupation majeure pour toute entreprise internationale. Les ingénieurs des ventes gérant le plus souvent leurs portefeuilles de comptes sur des tableaux de bord personnalisés, les dirigeants ont besoin d’une vue d’ensemble sur les activités en cours. L’équipe de Splunk a développé une application Slack qui permet aux dirigeants d’utiliser la commande /splunkcapture pour extraire une image du tableau de bord d’un ingénieur des ventes et l’afficher dans Slack. Cet instantané leur permet d’obtenir une vue d’ensemble du potentiel de vente et des difficultés éventuelles d’un ingénieur des ventes. « Même quand ils sont en mission dans un hôtel ou dans un aéroport, par exemple, les dirigeants peuvent utiliser cette commande de capture pour se tenir au courant des opérations en cours », explique M. Dupuis.
En soi, le travail à distance risque de causer un ralentissement des opérations. Heureusement, l’application mobile Slack accélère les choses. En permettant de répondre plus rapidement aux clients et en mettant en commun les ressources, les ingénieurs peuvent montrer la valeur de Splunk même quand ils sont en déplacement.
« Grâce à Slack, j’ai trouvé de nouvelles manières d’interagir avec mes clients. J’aime qu’ils puissent me considérer comme une extension de leur propre entreprise. À chaque fois qu’ils ont des questions à me poser, il est très facile d’entrer en contact. Slack me permet de leur fournir ce dont ils ont besoin en un clin d’œil. »
Favoriser l’investissement personnel des employés et créer de nouveaux leaders avec Slack
Année après année, Splunk continue d'étendre sa base d’employés. Avec le nombre de nouvelles recrues, il est parfois compliqué de maintenir ce qui distingue l’entreprise dans l’expérience de ses employés. En tant que vice-président de la formation et du développement, Fred McAmis se concentre sur le « cycle de vie » d’un employé et sur le développement de ses compétences. Selon lui, un parcours de développement professionnel jalonné doit aider les employés à rester motivés tout au long de leur carrière. « Nous souhaitons que l’expérience de chacun de nos employés soit exceptionnelle » affirme-t-il. « L’idée sous-jacente est que les personnes que nous avons recrutées doivent se développer tout au long de leur carrière chez Splunk, et notre responsabilité est de créer des conditions propices à ce développement. »
Splunk propose des cours de leadership à tous les niveaux, et chaque cours dispose de son canal Slack. Selon M. McAmis, si la formation est au cœur du développement, elle doit être accompagnée de rappels, de remises à niveau et de renforcement des compétences. « Slack permet de compléter les sessions de formation, de se tenir au courant des projets et des opérations en cours et de rafraîchir ses connaissances. »
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1M. McAmis est persuadé que la partie la plus importante de l’apprentissage se passe en dehors des cours eux-mêmes. « Quand une personne recherche des informations, elle préfère les obtenir directement, au moment où elle en a besoin et où elle est le plus motivée », explique-t-il, « de façon à pouvoir les exploiter sur le vif et passer à autre chose ». Splunk utilise Slack pour fournir ces connaissances de manière quasi instantanée. « Slack est vraiment d’une aide précieuse. Les messages échangés sous forme numérique ne sont jamais perdus, ils ne partent pas en fumée. Ils sont archivés quelque part, organisés de façon à être retrouvés facilement », explique-t-il.
M. McAmis utilise également Slack pour l’intégration des nouvelles recrues (les nouveaux « splunkers ») : mise à disposition des ressources importantes, suggestion de nouveaux canaux ou évaluation du ressenti des employés grâce à des enquêtes. Ainsi, les nouveaux employés peuvent intervenir plus rapidement dans les projets en cours et développent des habitudes de communication qu’ils utiliseront tout au long de leur carrière chez Splunk. Mme Kitagawa remarque également que Slack permet à tous les splunkers d’entrer facilement en communication avec leurs collègues. « Contacter quelqu’un chez Splunk, ce n’est vraiment pas très compliqué ; Slack renforce vraiment ce sentiment de communauté et connecte des personnes qui n’auraient aucune chance de se rencontrer sans la plateforme ».
Que ce soit pour entrer en contact avec de nouveaux collègues grâce au bot Donut, rejoindre un groupe de ressources pour les employés ou suivre un cours de leadership, Slack resserre les liens entre plus de 4 000 splunkers.
« Slack était pour nous la promesse d’un changement de culture dans la communication. »
Dynamiser les projets avec Slack
Avant l’adoption de Slack, les splunkers avaient plusieurs outils différents pour communiquer. L’équipe de marketing utilisait Skype, tandis que les équipes produit et ingénierie lui préféraient HipChat. Si votre rôle était au carrefour de plusieurs disciplines, affirme M. Dupuis, il était impossible de travailler correctement en raison de la multiplicité des outils. Les canaux de communication étaient emmêlés, et les problèmes étaient fréquents. Les employés devaient souvent choisir entre se consacrer à leurs tâches ou mettre leurs connaissances à jour en déchiffrant de longues et fastidieuses chaînes d’e-mails. « À chaque fois, cela pouvait être un véritable projet de recherche en soi », se souvient M. McAmis.
Quand le nouveau PDG de Splunk est entré en fonction, il a choisi Slack comme outil de communication pour l’ingénierie. « Tout a commencé par une expérience pilote que nous avons rapidement généralisée à toute l’organisation », se souvient M. McAmis.
M. McAmis explique que les messages courts et ciblés de Slack permettent à son équipe de mener des projets à bien plus rapidement. « La plupart du temps, personne n’a vraiment besoin de s’attarder dans Slack, car la plateforme est simple a utiliser et terriblement efficace » explique M. McAmis. Par exemple, M. McAmis reçoit quotidiennement des rapports d’activité dans Slack, et un simple émoji « pouce levé » suffit la plupart du temps pour donner son approbation. « Tout se passe vraiment en temps réel. » « En comparaison, les e-mails sont très formels », confie-t-il amusé.
Pour une nouvelle recrue qui débute comme pour les employés qui travaillent à distance ou collaborent de continent à continent, les employés de Splunk utilisent Slack au quotidien pour gérer leurs flux de communications. Avec un secteur des mégadonnées qui évolue en permanence, les équipes n’ont d’autre choix que de s’adapter, et Slack s’est imposé comme un outil incontournable de communication et de structuration des connaissances en entreprise.
