Cómo Splunk usa Slack para hacer que los datos de máquina aporten valor al cliente

Cada día se crean 2,5 trillones de bytes de datos, lo suficiente como para transmitir Netflix de manera ininterrumpida durante unos 265 788 años. Gran parte de esos datos son generados por humanos, pero las máquinas (los aviones, semáforos, dispositivos médicos...) dejan su propia huella digital. Todos esos datos deberían ser un tesoro para las empresas, pero lo cierto es que muchas se ahogan en ellos.

Afortunadamente, la empresa de software Splunk es un intérprete experto que transforma los datos de máquina en información utilizable y accesible. En Splunk, los ingenieros de ventas ejercen de intérpretes para los clientes, entre los que se encuentran más de 90 empresas de la lista Fortune 100. Tienen la tarea de hacer que lo complicado deje de serlo, y deben hacerlo lo más rápido posible y, normalmente, en la oficina del cliente. Sin presiones.

Cuando Splunk empezó, los ingenieros de ventas usaban el correo electrónico. Ahora que el equipo ha multiplicado su tamaño y ha crecido hasta tener 29 oficinas por todo el mundo, el correo se queda pequeño. "Tenemos una cartera de productos cada vez mayor, y los cambios en el sector se producen tan rápidamente que tenemos que asegurarnos de que los ingenieros de ventas tengan el contenido más reciente y de mayor calidad", explica Mike Dupuis, gerente sénior de ingeniería de ventas, estrategia y operaciones en Splunk. Al usar Slack para compartir información al momento, colaborar en tiempo real y ganar visibilidad en todos los continentes, la comunidad de ingenieros de ventas hizo que su tamaño pasase a ser una ventaja competitiva.

Slack como base de conocimiento para los ingenieros de ventas

Los ingenieros de ventas están repartidos por todo el mundo y trabajan estrechamente con los clientes para demostrar lo efectivo que es Splunk. Sin embargo, para los ingenieros es fácil sentirse un poco aislados. "Es muy difícil comunicarnos y compartir las prácticas recomendadas cuando nos quedamos estancados; cuando estás en la oficina del cliente, estás tú solo".

Slack subsana esa dificultad para comunicarse, reuniendo a cientos de ingenieros de ventas en una misma plataforma, para que resuelvan problemas, proporcionen asistencia y eliminen redundancias juntos. "Ya se trate de una integración con otro producto o de un caso práctico, podemos encontrar a alguien que ya lo ha hecho", afirma Dupuis. Hace poco, un ingeniero de ventas remoto estaba buscando una integración de Tableau en el canal #ventas-ingeniería. "Todo el mundo participó, se compartieron las prácticas recomendadas, y ahora, si alguien tiene la misma pregunta, es localizable", explica.

Kitagawa cuenta cómo Slack ha ampliado su propia base de conocimientos: "si tengo a mi alcance toda la información y la capacidad intelectual de 600 personas, soy una ingeniera de ventas más efectiva". Dupuis reitera que cuando un ingeniero de ventas conoce bien Splunk, "puede trasmitir mejor nuestra visión y asesorar a nuestros clientes de una forma más eficiente". Los ingenieros de ventas, equipados con un banco de información en el que todo es localizable, pueden obtener la información que necesitan más rápidamente.

"Como soy capaz de responder a mis clientes mucho antes, también cierro antes las ventas", explica Kitagawa. En vez de tener que esperar dos o tres días para recibir una respuesta de un compañero o gerente, puede resolver los problemas al momento. "Esto significa que la productividad se convierte en eficiencia", finaliza.

Slack también ha contribuido a aumentar la visibilidad, algo que para esta compañía global es prioritario. Como los ingenieros de ventas de Splunk en general gestionan sus cuentas desde paneles personalizados, los gerentes necesitan tener siempre una visión de lo que está ocurriendo. El equipo de Splunk desarrolló una aplicación para Slack con la que los gerentes pueden usar el comando /splunkcapture para obtener una lectura del panel de un ingeniero de ventas concreto. Con la captura de pantalla, tienen una visión general de las oportunidades del ingeniero y los puntos a los que tenga que prestar atención. "Incluso cuando el ingeniero está de viaje, como en un aeropuerto o en un hotel, se puede usar el comando de captura de pantalla para tener la misma información que él", explica Dupuis.

Trabajar de manera remota podría suponer que el ritmo de trabajo de los ingenieros se viese afectado. Pero lo que ocurre es que la aplicación de Slack acelera su ritmo de trabajo, porque responden más rápidamente a los clientes y usan su capacidad intelectual colectiva para demostrar el valor que aporta Splunk, estén donde estén.

Slack crea líderes y aumenta la participación de los empleados

Splunk sigue haciendo crecer su base de empleados año tras año. Con tanta gente nueva, mantener la experiencia de la empresa no sea una tarea fácil Como vicepresidente de aprendizaje y desarrollo, Fred McAmis pone especial énfasis en el ciclo de vida y el crecimiento del empleado. Entiende que habiendo rutas claras de desarrollo profesional, es más fácil mantener la motivación de los empleados. "Queremos que la experiencia de todos los empleados de Splunk sea magnífica", explica. "La idea es que las personas se van a desarrollar profesionalmente mientras están aquí, y vamos a hacer todo lo posible por ayudarles a conseguirlo".

Splunk ofrece cursos de liderazgo a todos los niveles, cada uno con su propio canal de Slack. McAmis cree que, si bien la formación es lo principal, el proceso de aprendizaje siempre necesita un refuerzo. "Así que usamos Slack para complementar la formación y ofrecer una manera de que las personas estén conectadas y no se olviden de lo que ya han aprendido", explica.

McAmis reconoce que la mayor parte del aprendizaje se produce fuera del ámbito de los cursos estructurados. "Las personas buscan directamente lo que necesitan, cuando lo necesitan y tienen la motivación para hacerlo, para ponerlo en práctica y poder seguir adelante con su trabajo", afirma. Splunk se vale de Slack para sacar a la luz ese conocimiento justo cuando se necesita. "Slack ayuda mucho en ese sentido. Los mensajes en formato digital no se pierden, no se evaporan. De hecho, están archivados en un lugar concreto, y están organizados de tal manera que la gente los puede encontrar", añade.

McAmis también usa Slack para ayudar en el proceso de incorporación de nuevos empleados a Splunk, ofreciéndoles de manera gradual recursos importantes, recomendándoles nuevos canales y haciendo un seguimiento de sus opiniones por medio de encuestas. Los nuevos empleados se unen con facilidad a los proyectos en curso y desarrollan hábitos de comunicación que les ayudan en toda su trayectoria con Splunk. Kitagawa explica que Slack hace posible que los empleados de Splunk puedan comunicarse con quienes quieran. "No hay que dar muchas vueltas para ponerte en contacto con nadie. Slack crea un sentido de comunidad y conecta a personas que están en departamentos aislados o que no tienen oficina".

Slack hace más sencilla la vida de los más de 4000 empleados de Splunk, ya sea al conectar con nuevos empleados a través del bot Donut, al unirse a un grupo de recursos para empleados o al asistir a una clase de liderazgo.

Slack hace avanzar los proyectos

Antes de Slack, los empleados de Splunk se comunicaban por medio de una serie de herramientas. En el departamento de marketing usaban Skype, y en los de producto e ingeniería, HipChat. Si tenías que hacerte cargo de varias funciones, "la comunicación se dificultaba porque no sabías qué medio usar". Era confuso y lo normal era que la comunicación se viera perjudicada. Los empleados tenían que elegir entre trabajar o responder correos atrasados, y esto último acarreaba tener que ponerse al día de largas cadenas de correos electrónicos. "Cada cadena era en sí un pequeño proyecto de investigación", explica McAmis.

Cuando llegó a Splunk el nuevo director tecnológico, este adoptó Slack para el departamento de ingeniería. "Empezó como un proyecto piloto que se expandió rápidamente a toda la organización", afirma McAmis.

Según explica McAmis, el intercambio en Slack de mensajes breves y con destinatarios definidos ayuda a que su equipo avance en los proyectos. "Slack es tan eficiente para la comunicación porque no absorbe demasiado tiempo", explica. Por ejemplo, McAmis recibe actualizaciones de sus subordinados en Slack todos los días, y le basta con añadir una reacción de emoji para hacerles saber que las ha leído, con lo que el ritmo de trabajo no se ve afectado. "Todo es en tiempo real", destaca. "El correo electrónico parece en comparación, algo muy formal".

"Tanto si acaban de empezar, trabajan de manera remota o están colaborando cada uno en un continente, los empleados de Splunk utilizan Slack para que su día de trabajo discurra de manera fluida. A medida que el sector del big data experimenta cambios constantes, los equipos evolucionan de manera flexible y usan Slack como herramienta de comunicación eficiente y red de conocimiento, donde todo está accesible.