Cómo Splunk usa Slack para que los datos generados por máquinas tengan valor para los clientes

Cada día, se crean 2,5 trillones de bytes de datos, un volumen suficiente como para transmitir Netflix sin interrupciones durante unos 265 788 años. La mayor parte de esos datos la generan los seres humanos, pero las máquinas (como los aviones, los semáforos y los dispositivos médicos, etc.) dejan sus propias huellas digitales. Todos los datos deberían ser un diamante en bruto para las empresas, pero muchas se ahogan en montañas de ellos.

Por suerte, la empresa de software Splunk es un hábil intérprete, capaz de transformar los datos generados por máquinas en información útil y comprensible. En Splunk, los ingenieros de ventas actúan como intérpretes para los clientes, entre los que se encuentran más de 90 empresas de la lista Fortune 100. Estos ingenieros se encargan de simplificar lo complejo lo más rápido posible y, por lo general, desde las oficinas del cliente. Sin presiones.

En los primeros años de Splunk, los ingenieros de ventas usaban el correo electrónico. Ahora que el equipo se ha multiplicado y abarca aproximadamente 29 oficinas globales, el correo ya no es suficiente. "Tenemos una cartera de productos en constante crecimiento, y los cambios en el sector son tan rápidos que debemos asegurarnos de que los ingenieros de ventas tengan el contenido más reciente y de mejor calidad", expresa Mike Dupuis, gerente sénior de Ingeniería de ventas, estrategia y operaciones en Splunk. El uso de Slack como herramienta para compartir información rápidamente, colaborar en tiempo real y obtener visibilidad en todos los continentes ha permitido que la comunidad de ingenieros de ventas convirtiera su tamaño en una ventaja competitiva.

Base de conocimientos de ingeniería de ventas creada gracias a Slack

Los ingenieros de ventas están distribuidos por todo el mundo y trabajan codo a codo con los clientes para demostrarles el valor de Splunk. Aun así, para estos ingenieros es fácil sentirse aislados. "Nos resulta muy difícil comunicarnos y compartir las prácticas recomendadas cuando tenemos un problema", explica la ingeniera de ventas Kelly Kitagawa, "porque en las oficinas del cliente, estás completamente solo".

Slack resuelve este inconveniente de comunicación al reunir a cientos de ingenieros de ventas para solucionar problemas, ofrecer asistencia y eliminar las redundancias. "Independientemente de si se trata de una integración con otro producto o de un ejemplo de uso, ahora podemos encontrar a quienes ya lo han hecho antes", afirma Dupuis. Hace poco, un ingeniero de ventas remoto estaba buscando una integración de Tableau en el canal #ingeniería-ventas. "Todos colaboraron, se plantearon prácticas recomendadas y ahora es posible buscar ese contenido si alguien más tiene la misma pregunta", explica.

Kitagawa asegura que Slack ha ampliado su base de conocimientos: “Si tengo al alcance la inteligencia y toda la información de 600 persona, me convierto en una ingeniera de ventas más eficaz". Dupuis reitera que cuando un ingeniero de ventas comprende mejor a Splunk, “puede comunicar nuestra visión y aconsejar a nuestros clientes de mejor forma". Al contar con el respaldo de un banco de información disponible para realizar búsquedas, los ingenieros de ventas pueden encontrar rápidamente la información que necesitan.

"El hecho de que pueda responder a los clientes mucho más rápido me ayuda a cerrar tratos más pronto", afirma Kitagawa. En lugar de tener que esperar dos o tres días para que un colega o un gerente le respondan, Kitagawa puede resolver los problemas de inmediato. "Eso se traduce de productividad a eficacia", asegura.

Slack también ha ayudado a aumentar la visibilidad, algo que para una empresa global es primordial. Dado que los ingenieros de ventas de Splunk suelen administrar las carteras de sus cuentas desde paneles personalizados, los gerentes necesitan un método práctico para saber lo que está sucediendo. El equipo de Splunk desarrolló una aplicación de Slack mediante la cual los gerentes usan el comando /splunkcapture para visualizar en Slack la lectura del panel de cualquier ingeniero de ventas. Con ese resumen rápido, obtienen un panorama general de las oportunidades de un determinado ingeniero de ventas y de cuestiones que podrían requerir atención. “Incluso cuando el ingeniero está de viaje (en un hotel o un aeropuerto), los gerentes pueden usar el comando de captura para ver la misma información que el ingeniero", explica Dupuis.

El trabajo remoto podría haber entorpecido la labor de los ingenieros de ventas. Sin embargo, han aprovechado la aplicación de Slack para celular para ser más eficaces, ya que responden más rápido a los clientes y usan su inteligencia colectiva para demostrar el valor de Splunk dondequiera que estén.

Slack motiva a los empleados y crea líderes

Año tras año, Splunk continúa aumentando su plantilla laboral. Y con tantos empleados nuevos, mantener la experiencia de la empresa es todo un reto. Como vicepresidente de Capacitación y desarrollo, Fred McAmis se centra en el ciclo de vida y el crecimiento de los empleados. Comprende que trazar rutas claras para el desarrollo profesional ayuda a mantener la motivación de los empleados. "Queremos que la experiencia de todos los miembros de Splunk sea magnífica", apunta. "La idea de fondo es que las personas van a desarrollarse profesionalmente mientras estén aquí, y vamos a hacer todo lo posible para ayudarlos en el proceso".

Splunk ofrece cursos de liderazgo para todos los niveles, y cada curso tiene un canal de Slack. McAmis cree que, si bien se pone énfasis en la capacitación, también se refuerzan los conocimientos. "Así que, usamos Slack para complementar la capacitación y ofrecerle a las personas una vía para mantenerse en contacto y recordar lo que aprendieron", agrega.

McAmis reconoce que la mayor parte del aprendizaje sucede fuera de los cursos estructurados. "A menudo las personas quieren ir directamente a lo que necesitan, cuando lo necesitan y en el momento en el que están motivados para así avanzar al siguiente paso y ponerlo en práctica", expone. Splunk aprovecha Slack para ofrecerles ese conocimiento "en el momento indicado". "Slack es muy útil para esa tarea. Los mensajes digitales no se pierden ni se evaporan. En realidad, están archivados en algún lugar y están organizados de forma que las personas puedan encontrarlos", explica.

McAmis también usa Slack para incorporar a los nuevos integrantes a Splunk, ya que puede ofrecerles recursos importantes, sugerirles canales nuevos y evaluar sus opiniones a través de encuestas. Los nuevos empleados se incorporan fácilmente a los proyectos en curso y desarrollan hábitos de comunicación que los ayudan a lo largo de su trayectoria en Splunk. Kitagawa menciona que Slack permite a los integrantes de Splunk ponerse en contacto con quien sea. "No es necesario estrechar muchas manos para poder comunicarse con alguien. Slack realmente crea un sentido de comunidad y conecta a las personas que están aisladas o que no tienen una oficina específica".

Sin importar si se conectan con nuevos compañeros de trabajo mediante el bot Donut, se unen a un grupo de recursos para empleados o asisten una clase de liderazgo, Slack acorta las distancias y simplifica la vida laboral de más de 4000 empleados en Splunk.

Con Slack los proyectos avanzan

Antes de Slack, los empleados de Splunk usaban distintas herramientas para comunicarse. El Departamento de Marketing usaba Skype y el de Productos e ingeniería prefería HipChat. "Si tenías varios roles en la empresa, todo se complicaba porque no sabías dónde buscar", comenta Dupuis. Era muy confuso, y la comunicación se dificultaba. Los empleados tenían que elegir entre trabajar y ponerse al día con los correos, una tarea que a menudo implicaba analizar largos hilos de correo. “Cada uno era como un pequeño proyecto de investigación”, señala McAmis.

Cuando el nuevo director de Tecnología se incorporó a Splunk, eligió Slack para sus equipos de ingeniería. "Comenzó como un programa piloto, pero, luego, se extendió rápidamente por toda la organización", reconoce McAmis.

Los mensajes de Slack breves y precisos contribuyen al avance de los proyectos de su equipo, explica McAmis. "Es difícil que Slack te abrume, porque puedes manejarlo de forma muy efectiva", agrega. Por ejemplo, todos los días McAmis recibe las novedades de sus subordinados en Slack, y basta con un emoji de pulgar arriba para que las cosas sigan su curso. "Es en tiempo real", apunta. "El correo electrónico es, en comparación, muy formal".

Ya sea que acaben de incorporase, trabajen de forma remota o colaboren entre continentes, los empleados de Splunk recurren a Slack para simplificar su jornada. A medida que el sector de los macrodatos (o "big data") cambia a velocidades vertiginosas, los equipos evolucionan ágilmente al usar Slack como una eficaz herramienta de comunicación y una red de conocimientos para búsquedas.