Produkte, Pullover, Rucksäcke und Schreibwaren von Veepee.
Erfolgsgeschichte

E-Commerce-Einhorn Veepee verringert mit Slack die Zahl der Vorfälle um 67 %

„Unser Ziel war ein umfassender Wandel für das gesamte IT-System von Veepee, und die Wahl für den Start dieser Initiative fiel natürlich auf Slack. Wir haben in der Technikabteilung angefangen, und innerhalb von zwei Monaten haben alle Slack genutzt.“

Antoine MilletLeiter IT Operations, Veepee

Ergebnisse der Nutzung von Slack:

„Unsere Arbeit am Incident Management mit Slack wird jetzt bei Veepee, aber auch extern, als richtungsweisend angesehen. Oft sprechen uns inzwischen andere Firmen an, die dasselbe System implementieren möchten.“

Wichtige Integrationen mit Slack:

  • PagerDuty
  • Officevibe
  • Google Calendar
  • Google Drive

Wenn der Preis für einen begrenzten Zeitraum so günstig ist, fällt es schwer, Nein zu sagen. Jacques-Antoine Granjon, Spitzname „JAG“, hält sich, seit er den Online-Händler Veepee (ehemals Vente-privée) im Jahr 2001 gegründet hat, erfolgreich an diese Strategie. Veepee bietet von Kleidung und Haushaltsgeräten über Spielzeug und Wein bis hin zu Reisen und Unterhaltungsartikeln praktisch alles um bis zu 80 % günstiger an, und zwar jeweils nur drei bis fünf Tage lang. Das im Privatbesitz befindliche französische Unternehmen wird mit über einer Milliarde US-Dollar bewertet. Veepee gilt als „Einhorn“, und das aus gutem Grund. In den vergangenen zwanzig Jahren war JAG stets offen für neue Technologien und hat die Firma kontinuierlich neu erfunden und weiterentwickelt, sodass sie heute 72 Millionen Mitglieder und 7.000 Markenpartnerschaften in 13 Ländern hat.

Im Jahr 2016 hat der CTO von Veepee, Julien Mangeard, Slack eingeführt. „Unser Ziel war ein umfassender Wandel für das gesamte IT-System von Veepee, und die Wahl für den Start dieser Initiative fiel natürlich auf Slack“, sagt Antoine Millet, der Leiter des Bereichs IT Operations im Unternehmen. „Wir haben in der Technikabteilung angefangen, und innerhalb von zwei Monaten haben alle Slack genutzt“, sagt er. Das gab den Anreiz, die Plattform überall im Unternehmen einzuführen, und so hat man Slack allen 6.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern bereitgestellt, wodurch die Arbeit bei Veepee effektiv auf einen modernen Stand gebracht wurde.

Portraitfoto von Antoine Millet

„Unser Ziel war ein umfassender Wandel für das gesamte IT-System von Veepee, und die Wahl für den Start dieser Initiative fiel natürlich auf Slack.“

Antoine MilletLeiter IT Operations, Veepee

Um 54 % höhere Rücklaufquoten durch einfache Slack-Integration

Im Jahr 2017 hatte das HR-Team von Veepee damit begonnen, die Stimmung unter den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Technologieabteilung per E-Mail zu ermitteln, aber nur 50 % haben die Fragebögen beantwortet. Heute laufen diese Umfragen über die Officevibe-Slack-Integration, und die Rücklaufquote von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ist um 54 % gestiegen. „Als wir noch E-Mails genutzt haben, war die Teilnahmequote recht gering. Jetzt haben wir dank der Nutzung der Officevibe-Slack-Integration eine Rücklaufquote von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern von bis zu 77 %“, sagt Milet. Die Unternehmensleitung präsentiert den Führungskräften jeden Monat einen ganzheitlichen Überblick über ihre Erkenntnisse, damit sie fortwährend an einem guten Vertrauensverhältnis arbeiten und die Ergebnisse verbessern können.

Da Veepee weiter wächst, bleiben Slack-Integrationen und Channels ein integraler Bestandteil der HR-Strategie. „Bei 6.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in ganz Europa haben wir viel HR-Arbeit, und die geht am besten in Slack“, sagt Millet.

„Als wir noch E-Mails genutzt haben, war die Teilnahmequote recht gering. Jetzt haben wir dank der Nutzung der Officevibe-Slack-Integration eine Rücklaufquote von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern von bis zu 77 %.“

Antoine MilletLeiter IT Operations, Veepee

Um 67 % weniger Vorfälle durch Slack-Channels und Automatisierungen

Bevor man bei Veepee Slack nutzte, war das Incident Management rückwärtsgerichtet, uneinheitlich und größtenteils E-Mail-basiert. „Wenn etwas passiert ist, waren alle immer ganz hektisch und unter Druck, deshalb waren E-Mails nicht die beste Methode“, erzählt Millet. „Jetzt wird alles in Slack bearbeitet, und die Leute erfahren unverzüglich, wenn es einen Vorfall gibt.“

Das Incident Management ist auf fünf Projekt-Teams in sechs Ländern und zehn Städten aufgeteilt. „Ein starkes Nachrichten-Übermittlungssystem wie Slack ist da ganz entscheidend“, sagt Millet. Selbst in derselben Zeitzone in Europa „ist der Umgang mit Leuten in unterschiedlichen Ländern und Städten trotzdem nicht ganz einfach, deshalb ist der Faktor „Asynchronität“ in Slack so wichtig.“

Millets Projekt-Teams konzentrieren sich auf drei Bereiche: Incident Management, Change Management und Release Management. Vorfälle sind bei Veepee nicht immer technischer Natur und können das gesamte Unternehmen betreffen, zum Beispiel bei wichtigen geschäftlichen Veränderungen oder auch falsch etikettierten Artikeln und Sicherheitsproblemen. Jedes Team arbeitet mit optimierten Workflows in Vorfalls-Channels, die durch gebrauchsfertige Integrationen, benutzerdefinierte Anwendungen und Bots unterstützt werden. „Wir möchten, dass sie sich nicht mehr über den Prozess den Kopf zerbrechen, sondern überlegen, wie das vorliegende Problem gelöst werden kann“, sagt Millet. „Deshalb nutzen wir Slack für alles.“

Lagerfabrik von Veepee.

Effizienz erhöhen und Vorfallsraten senken

Im Jahr 2018 meldeten Millets Projekt-Teams jeden Tag mindestens einen Vorfall über einen umständlichen, dezentralen Workflow auf E-Mail-Basis. Seit der gesamte Prozess im Januar 2019 in Slack verschoben wurde, ist diese Zahl um 67 % auf zehn pro Monat zurückgegangen, und sie sinkt weiter. „Seit Anfang August 2020 hatten wir keine größeren Probleme mehr“, berichtet Millet. „Das ist beeindruckend, und der Vorstand nimmt die Maßnahmen um das Incident Management in Slack mit Anerkennung wahr.“

Das Team von Millet verwendet Integrationen von Airtable, Zapier und PagerDuty, um sich zu synchronisieren und so viel wie möglich in Slack zu automatisieren. Statt Einzelheiten für jeden Vorfall von Hand in eine zentrale Datenbank eingeben zu müssen, fließen entscheidende Informationen aus den zugehörigen Vorfalls-Channels ein. Tatsächlich werden 80 % der Datenbankfelder zum Incident Management automatisch über Slack ausgefüllt. „Wir brauchen nicht darüber nachzudenken, wie der Prozess ist oder wie wir kommunizieren. Das erleichtert die Problemlösung. Alles läuft in Slack ab“, erzählt Millet. Projekt-Teams können den Stand der Dinge im Channel #incidents (Vorfälle) abrufen oder sich über bestimmte Keywords automatische Antworten von einem Incident Management-Bot holen. Wenn alles reibungslos abläuft, können sie sich anderen Dingen zuwenden. Wenn nicht, wird der automatische Prozess ausgelöst, und das Team arbeitet an einer Lösung.

Im Lager war die Meldung von Vorfällen früher sehr zeitaufwendig: Arbeiterinnen bzw. Arbeiter mussten erst zu einem Bereichstelefon laufen und ihre Führungskraft anrufen, die dann eine E-Mail an das Bereitschafts-Team gesendet hat. Das war vor allem nachts mühselig, wenn IT nicht besetzt war und keine Lösungen ermöglichen konnte. Jetzt, sagt Millet, „nutzen sie den Vorfalls-Bot in Slack, um Probleme zu melden und unverzüglich die richtigen Leute zu informieren“, wodurch sein Team schneller Antworten finden und den Betrieb im Lager aufrechterhalten kann.

Büro von Veepee
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Veepee arbeiten im Büro zusammen

Die richtigen Informationen für die richtigen Leute zur richtigen Zeit

Für größtmögliche Transparenz bei unternehmensweiten Veränderungen und Mitteilungen nutzen die Technik-, Geschäfts- und HR-Teams den Channel #announces (Mitteilungen). „Nach der Ankunft bei der Arbeit wird einfach der Slack-Channel geöffnet und der Status abgerufen“, sagt Millet. „So sind alle auf dem neuesten Stand, und wir können uns freuen, dass alles problemlos funktioniert.“

Team-spezifische Wahrnehmbarkeit und effizientes Management von Versionen sind ebenfalls wesentlich, insbesondere für die 70 Produkt-Teams von Veepee, die voneinander abhängig sind. „Vor der Zeit mit Slack“, so Millet, „hatten wir durch Kommunikationsfehler pro Monat 10 bis 20 Vorfälle in Bezug auf Versionen. Jetzt verkünden wir größere Änderungen an Versionen automatisch in Slack, und seit vier Monaten hatten wir keinen Vorfall mehr.“ Binnen neun Monaten haben die Projekt-Teams 6.500 erfolgreiche Veränderungen registriert. Jede und jeder kann #changes (Änderungen) beitreten und dort nachsehen, welche Aktivitäten es gibt, wie die neueste Version läuft und welche Auswirkungen jede Veränderung hat. „Damit sind wir in der Lage, versionsbedingte Vorfälle zu vermeiden.“

Noch mehr Möglichkeiten für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bietet der eigens erstellte Slack-Bot Consul Veepee, der gleichzeitig als Helpdesk und IT-Support fungiert und automatisch wiederkehrende, wesentliche Aufgaben übernimmt, zum Beispiel das Zurücksetzen von Passwörtern.

„Vor der Zeit mit Slack hatten wir durch Kommunikationsfehler pro Monat 10 bis 20 Vorfälle in Bezug auf Versionen. Jetzt verkünden wir größere Änderungen an Versionen automatisch in Slack, und seit vier Monaten hatten wir keinen Vorfall mehr.“

Antoine MilletLeiter IT Operations, Veepee

Sicher mit mehreren Anbietern und Partnern in Slack zusammenarbeiten

Veepee arbeitet bei der Verarbeitung elektronischer Zahlungen von Kunden mit externen Bezahldienstanbietern in Slack Connect zusammen. Dadurch werden E-Mails durch eine sichere und produktive Methode der Kommunikation ersetzt, mit der die Beziehungen noch gestärkt werden. „Slack Connect ist eine tolle Funktion. Damit werden Gespräche mit Geschäftspartnern deutlich einfacher“, findet Millet. Außerdem ist Slack Connect hilfreich, wenn Veepee schnelle Lösungen von IT-Anbietern und Support-Dienstleistern benötigt. „Die Verwendung von Slack Connect mit Technikpartnern ist eine enorme Verbesserung, die uns viel Zeit erspart.“

Von Partnerschaften über HR bis hin zur Technik: Projekt-Teams von Veepee haben Slack als Impulsgeber für schnellere Workflows, größere Übereinstimmung und bessere Ergebnisse angenommen. Durch diese neu belebte Unternehmenskultur der Zusammenarbeit bewegt sich das Unternehmen auch weiterhin nach vorn und festigt seine Führungsposition im Bereich E-Commerce-Technologie.