近年、新たな営業手法としてインサイドセールスに注目が集まっています。従来型の外回り中心の営業活動とは異なる手法を取り入れたいと思いつつ、インサイドセールスの導入に踏み切れないという企業も多いのではないでしょうか。
今回は、インサイドセールスの主な手法や業務内容、取り組むうえでのメリット・デメリットについて解説します。実際にインサイドセールスを導入する際の流れも紹介していますので、ぜひ参考にしてください。
インサイドセールスは見込み顧客、新規顧客に対して非対面で行う営業活動
営業と一口に言っても、その手法にはさまざまなものがあります。インサイドセールスも数ある営業手法のうちのひとつです。
インサイドセールスとは、見込み顧客や新規顧客に対してメールや電話、ビデオ通話などを駆使して非対面で行う営業活動のことを指します。会社にいながらにして外部の見込み顧客や新規顧客にアプローチできるため、スピーディーな対応が可能となる点が大きな特徴です。
新型コロナウイルス感染症の拡大期には、多くの企業が非対面での営業を余儀なくされました。また、さまざまな IT ツールの発達により、技術的には可能とされていた非対面営業を実行に移さざるを得なくなった企業もあったかもしれません。さらに、コロナ禍をきっかけにリモートワーク（テレワーク）が浸透したことも相まって、インサイドセールスへの注目度が急速に高まりました。
現在では、新たな営業手法のひとつとしてインサイドセールスを積極的に取り入れる企業も増えています。インサイドセールスは、従来型の営業手法をやむを得ず代替するための策ではなく、新しい営業手法として認識されつつあるのです。
インバウンドセールスとアウトバウンドセールスの違い
インサイドセールスの対義語がアウトバウンドセールスです。飛び込み営業が代表的な手法であるように、企業側から見込み顧客（リード）を発掘し、商談の設定、成約までこぎ着ける営業スタイルのことを指します。
企業によっては、 1 人の営業担当者が一連の営業プロセスをすべて担うのではなく、ターゲット選定やリード獲得はマーケティング担当者、アプローチとアポイント獲得までをインサイドセールス、商談・契約までをフィールドセールスが担当するといったように、分業して営業活動を進めるケースも見られました。インサイドセールス（内勤営業）は、あくまでも「営業プロセスのうち社内で対応可能な範囲を担当する」という位置付けだったのです。
しかし、近年ではビデオ通話などを活用することにより、商談を非対面で実施するケースも増えつつあります。インサイドセールスとアウトバウンドセールスは単に「非対面と対面」という違いにとどまらず、それぞれが独立した営業手法として、目的や状況に応じて使い分けられるようになっているのです。
インサイドセールスの種類
インサイドセールスには、大きく分けて「SDR 」と「BDR」の 2 種類があります。それぞれの手法の違いを整理しておきましょう。
SDR
SDR（Sales Development Representative）とは、「反響型」「PULL 型」とも呼ばれる営業手法です。ウェブサイトなどに問い合わせのあった企業に対してアプローチするため、すでに購入・契約を前向きに検討している見込み客が多い傾向があります。
問い合わせが入った時点で相手先の担当者や所属部署が明らかになっているケースも多いことから、担当者に直接電話やメールで連絡をとり、商談を設定するパターンが少なくありません。すでに明確なニーズのある顕在層へのアプローチに適した営業手法です。
BDR
BDR（Business Development Representative）とは、いわゆる「新規開拓型」「PUSH 型」の営業手法です。アプローチすべき企業のターゲットを絞り込み、テレフォンアポイントメント（テレアポ）やダイレクトメールなどを駆使してコンタクトをとります。先方は自社のことを認知していないケースが大半のため、購入・契約に向けた意欲は不明の状態でアプローチする点が特徴です。
相手先のニーズを探りながらアプローチを進めていくことから、SDRと比べると商談を設定するまでに期間を要する傾向があります。一方で、潜在層を掘り起こせる可能性があることから、顧客基盤を積極的に強化していきたい場合に適した営業手法です。
インサイドセールスの業務内容
インサイドセールスでは、具体的にどのような業務を通じて見込み顧客や新規顧客にアプローチしているのでしょうか。インサイドセールスが担当する主な業務内容について解説します。
ウェブサイト運営やテレフォンアポイントメント（テレアポ）
SDR インサイドセールスにおいて、ウェブサイト運営は最も基本的な業務のひとつといえます。自社のウェブサイトやオウンドメディアを閲覧した見込み顧客が、みずから問い合わせや資料請求などを通じてコンタクトを試みる可能性があるからです。インサイドセールス担当者は、自社の商材に関心を寄せる可能性の高いターゲットに向けてコンテンツ制作やSEOなどを行い、ウェブサイト経由での集客を強化していく必要があります。
BDR インサイドセールスの代表的な手法のひとつがテレアポです。自社の商材に対してニーズがあると思われる企業の連絡先リストを準備し、 1 件ずつ電話でアプローチしていきます。アポイントを獲得した企業についてはビデオ通話を駆使した商談の場を設け、成約に向けて課題の聞き取りやプレゼンテーションを実施するという流れです。
ウェビナーやホワイトペーパー
見込み顧客を発掘するための手法として、ウェビナーを開催する企業も増えています。商材に関連するテーマについて成功事例や先進的な取り組みを紹介することにより、テーマに関心のある企業の担当者を集客できるからです。
また、見込み顧客がホワイトペーパーをダウンロードする際、情報提供の見返りとして企業名や担当者名、連絡先といった各種情報の提供を求め、見込み顧客リストの作成に役立てる手法もよく活用されています。ウェビナーと同様、提供する情報に関連性の高いトピックに関心を持っている可能性が高いことから、有望なアプローチ先となるのです。
インサイドセールス導入のメリット
インサイドセールスを導入することで、具体的にどのようなメリットを得られるのでしょうか。主なメリットとして、次の 4 点が挙げられます。
見込み顧客の優先順位付けをしやすい
インサイドセールスでは、見込み顧客を 1 件 1 件直接訪問することなくアプローチしていくため、限られた人員で、多くの見込み顧客を獲得しやすいというメリットがあります。数多くの見込み顧客を横断的に見ていくことになるため、それぞれの検討段階やアプローチすべきタイミングの優先順位付けをしやすい点が大きなメリットです。
特に、 SDR の手法では、ニーズが顕在化している見込み顧客を中心に対応していくことから、見込み顧客獲得までの労力を抑えられるというメリットもあります。ウェブサイトやオウンドメディアが営業担当者の代わりにニーズを探る役割を果たすため、見込み顧客を効率良く獲得できるのです。
営業担当者と情報連携しやすい
外勤の営業担当者とインサイドセールス担当者が併存している企業においては、両者が連携を図ることにより営業活動の効果を高められる可能性があります。インサイドセールスが一般的な営業手法として定着しつつあるとはいえ、相手先の企業や担当者によっては対面での商談が必要になるケースもあります。
営業担当者に商談を引き継ぐ場合、インサイドセールスでどのようなアプローチを積み上げてきたのかを共有することにより、未知の相手に対して商談を設定する場合と比べて多くの事前情報が得られるはずです。結果として商談がスムーズに進めやすくなり、成約に至る確率を高められるでしょう。
営業活動の効率化・コスト削減につながる
インサイドセールスは、営業活動の効率化やコスト削減にも寄与します。具体的には、下記の点で効率化やコスト削減効果を発揮するでしょう。
・リード獲得数の多さ
見込み顧客を訪問する際の移動時間や滞在時間が発生しないため、 1 日あたりにアプローチできる件数は必然的に多くなります。結果として、外勤と比べて多くのリードを獲得することができ、アプローチすべき対象企業の件数を効率良く増やせるでしょう。
・少人数で効果を上げやすい
限られた人数で多くの見込み顧客を担当できるため、より少人数で効果の高い営業活動を行うことができます。人材確保の難度が高まっている昨今、人材不足の解消にもつながるメリットといえるでしょう。
・属人化を回避しやすい
見込み顧客とのコミュニケーション方法やアプローチのプロセスを標準化しやすくなるため、業務の属人化を回避できる点もメリットのひとつです。業務プロセスが可視化されることで、再現性の高いノウハウとして蓄積しやすくなるでしょう。
・多様な働き方に対応できる
インサイドセールスは非対面で進められるため、リモートワーク環境下でも対応可能な営業手法といえます。移動時間が削減されることから、時短勤務や時差勤務の従業員も担当できるはずです。多様な働き方に対応することにより優秀な人材の離職防止につながることも、インサイドセールスのメリットといえます。
既存顧客のフォローにもつながる
見込み顧客や新規顧客へのアプローチを効率化することにより、既存顧客のフォローにも手が回りやすくなるでしょう。インサイドセールスのノウハウを活かして、既存顧客へのフォローを非対面で実施するのもひとつの方法といえます。時間・人材の面で余裕ができることは、既存顧客のフォローを手厚くすることにもつながるのです。
新規顧客に商品やサービスを販売するには、既存顧客に販売する場合と比べて 5 倍のコストがかかるといわれています。インサイドセールスの手法で既存顧客のフォローに注力し、売上を拡大することができれば、顧客獲得コストを抑えることも可能です。インサイドセールスを実践することによって、こうした副次的な効果も狙えるのです。
インサイドセールスのデメリット
多くのメリットが得られる一方で、インサイドセールスはデメリットとなりかねない面も持ち合わせています。インサイドセールスを導入・推進していく際には、下記の 3 点に留意する必要があります。
商品の魅力を伝えにくい
インサイドセールスは、非対面での対応が前提となることから、商品やサービスを実際に手に取ってもらう・操作してもらうといった機会を設けにくいのが難点です。
非対面でもビデオ通話を活用することで操作している様子を共有したり、実物を見てもらったりすることはできます。しかし、見込み顧客はあくまでも画面越しに確認することになるため、直接対面で説明する場合と比べると、商品の魅力が伝わりにくい面があるのは否めません。
また、対面の商談では場の空気が微妙に変わったことを感じ取り、アプローチの方向性を臨機応変に変えるといった場面はよく見られます。しかし、非対面では言葉や雰囲気にあらわれるささいな変化を感じ取りにくいケースが多く、クロージングのタイミングや切り返しが必要な瞬間を見逃してしまうこともないとは言い切れません。
対面だからこそ伝わる要素を見落としかねない点は、インサイドセールスのデメリットといえるでしょう。
顧客の信用を獲得しにくい
インサイドセールスでは非対面でコミュニケーションを重ねていくため、お互いの人となりが見えづらいというデメリットがあります。企業間での取引であっても、担当者同士の信頼関係が前提となることに変わりはありません。直接対面で商談を進める営業担当者と比べると、「この人なら信頼できる」「この担当者から買いたい」といった信頼関係を醸成しにくい面があるのです。
対面でのコミュニケーション機会が得られない分、意識的に連絡頻度を高めたり、商談前後のフォローを丁寧に行ったりする配慮が必要です。対面での営業活動と比べると顧客の信用を得にくいことを念頭に置いたうえで、さまざまな施策を講じていくことが求められます。
情報共有の仕組みが必要
インサイドセールスでは多くの見込み顧客に関する情報を管理していくことになるため、情報共有の仕組みを整えておくことは必須条件のひとつです。見込み顧客ごとに収集した情報や現在の最新情報、アプローチした際の記録などを一元管理する必要があります。
また、アプローチの段階に応じて担当者間はもちろんのこと、必要に応じて営業担当者との間でも適宜情報を共有し、連絡をとり合っていくことが求められます。
こうしたきめ細かな情報共有を実現するには、 Slack などのコミュニケーションツールを活用するのが効果的です。チャンネルを活用することで関係者間の情報共有が促進されるほか、必要に応じてハドルやビデオ通話を活用することにより、詳細な打ち合わせや資料の共有も簡単に行うことができます。情報共有の仕組みを強化したい場合には、 Slack の導入・活用がおすすめです。
インサイドセールス導入の流れ
インサイドセールスを導入する際には、どのような流れで進めれば良いのでしょうか。取り組むべきことを順に見ていきましょう。
1. 営業プロセスを分業化する
インサイドセールスの導入において、始めに取り組むべきことは営業プロセスの分業化です。従来はそれぞれの営業担当者が一貫して担当してきた業務をプロセスごとに分け、インサイドセールスが担当する範囲を明確にしていきます。
例えば、アポイント獲得までをインサイドセールスが担当し、商談以降は営業担当者に引き継ぐのもひとつの方法です。または、商談・契約も含めて、インサイドセールスがトータルに担当するフローにすることもできるでしょう。
営業部門が抱えている課題と併せて検討することによって、効率良く営業活動を進められる方法を模索することが大切です。
2. インサイドセールスの所属部門を決定する
次に、インサイドセールスを担当する部門を決定しましょう。よくあるケースとして、下記のパターンが挙げられます。
・マーケティング部門が担当する
従来、ターゲット選定やリード獲得をマーケティング部門が担当していたのであれば、その後のアプローチやアポイント獲得も含めてマーケティング部門が担当するのもひとつの考え方です。営業担当者は商談に集中しやすくなるため、より高い成約率を目指すことが可能になります。
・営業部門が兼任する
営業部門がインサイドセールスを兼任する方法もあります。商材の特性や見込み顧客の所在地などによって、直接訪問すべきか非対面で対応すべきかを柔軟に判断しやすくなるのです。従来はアプローチが困難だった遠隔地の見込み顧客とも接点を持つことができるため、商圏を広げられる可能性があります。
・インサイドセールス部門を新設する
新たにインサイドセールス部門を立ち上げ、専門部署として運営していく方法もあります。他業務との兼務ではないため、担当者がインサイドセールスの戦略立案や施策実行に集中しやすい点がメリットです。
3. 人材の選定と確保をする
インサイドセールスの所属部門が決定したら、実際に担当する人材を選定し、確保します。営業部門の中でも、 IT ツールの活用に長けている人材の中から選出したり、マーケティング部門の人材から適任と思われる人材を抜擢したりする方法などが考えられます。
4. KPI を設定する
インサイドセールスを通じて達成すべき KPI を設定することは、成果を挙げていくうえで非常に重要なポイントです。インサイドセールスの業務範囲に応じて、適切な KPI を設定します。
KPI は「重要業績評価指数」と訳されるように、業務を通じて達成すべき優先度の高い指標を設定する必要があります。複数の KPI を設定することで目標に対する進捗状況をきめ細かく把握することは重要ですが、あまりに多くの KPI を設定すると管理が煩雑になることも想定されるため注意が必要です。
また、インサイドセールスへの過度な期待により、高すぎる KPI を設定してしまうと、現実的に達成が困難になるおそれがあります。立ち上げ当初は実現可能な KPI を設定し、実際の成果を見ながら適切な KPI の設定を模索していくことが大切です。
5. 顧客情報を管理する
インサイドセールスの要ともいえる、顧客情報の管理方法についても十分な検討が必要です。顧客情報を一元管理するために、新たなツールやシステムを導入する必要に迫られるケースも多いはずです。ツールやシステムありきで考えるのではなく、導入する目的や具体的な活用方法を想定したうえで、自社にとって必要な機能を絞り込んでいく必要があります。
また、これまで営業部門やマーケティング部門が活用してきたツールとの連携可否についても慎重に判断することが大切です。社内に蓄積されている顧客情報は貴重な経営資源であるため、有効活用しない手はありません。
インサイドセールスを独立した業務プロセスとして捉えるのではなく、社内のリソースを効果的に活用できる顧客情報の管理方法を考えていきましょう。
インサイドセールスを新たな営業手法として確立しよう
インサイドセールスは、見込み顧客や新規顧客に対して非対面で行う営業手法です。アウトバウンドセールスではリーチするのが困難だった顧客層にアプローチできたり、営業活動をより効率化できたりする点において、導入を検討する意義は十分にあります。
今回紹介したポイントや導入の流れを参考に、新たな営業手法としてぜひインサイドセールスの導入を検討してみてください。インサイドセールスの導入が、販路拡大や新たなビジネスチャンスの発掘につながるきっかけとなるはずです。
よくある質問
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助かります！
ご意見ありがとうございました！
了解です！
ご意見ありがとうございました！
うーん、システムがなにか不具合を起こしてるみたいです。後でもう一度お試しください。