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Témoignage client

Oscar Health utilise Slack pour simplifier les soins de santé et booster la satisfaction des adhérents

« Au cours de la phase de réflexion, nous avons bien compris que Slack était une solution conçue pour faciliter une communication sécurisée au sein d’équipes nombreuses, et c’est exactement ce dont nous avions besoin. »

Sam GrossDirecteur technique senior des produits, Oscar Health

Résultats de l’utilisation de Slack :

« Slack nous permet de trouver des réponses aux questions quasiment en temps réel, souvent avec l’adhérent à l’autre bout du fil. »

Intégrations principales utilisées avec Slack :

  • Jira Cloud
  • Simple Poll
  • PagerDuty
  • Google Calendar

En mars dernier, les systèmes de soins de santé aux États-Unis sont montés en régime pour faire face à l’épidémie de COVID-19. Oscar Health, une caisse d’assurance maladie proposant ses produits dans plusieurs États, s’est retrouvée en première ligne pour lancer et tester de nouveaux produits. Le 6 mars, Oscar Health a lancé une enquête d’évaluation des risques, ainsi qu’un outil de localisation de centres de test, gratuit et accessible à tous. Ces outils, qui auraient nécessité en temps normal plusieurs mois de développement, ont été mis à disposition en quelques jours seulement.

De la conception à la concrétisation du projet, le processus de production a impliqué plusieurs équipes techniques, ainsi que la collaboration d’employés des opérations, du service client et du service de conformité avec la réglementation du gouvernement fédéral, comme l’explique Duncan Greenberg, directeur produit senior. « Nous avons accéléré notre processus de développement traditionnel à un point tel que nous l’avons presque totalement ignoré », explique-t-il. « Et pourtant, nous avons réussi à créer quelque chose qui nécessitait le concours d’un grand nombre de participants. »

Le plus exceptionnel dans l’histoire ? Ces deux produits ont été lancés pendant le confinement de la population, et l’essentiel des tâches de planification s’est déroulé dans Slack. « Cette collaboration étroite et stimulante a eu lieu principalement au sein de canaux, car nous nous sommes tous soudainement retrouvés en télétravail », explique M. Greenberg. « Slack nous a permis d’accélérer notre prise de décisions et de communiquer facilement ces décisions à toutes les personnes concernées. »

Avant même la crise de COVID-19, Oscar Health était pionnière en matière de services de soins de santé virtuels. Depuis sa création en 2012, la société a optimisé sa plateforme et compte désormais 420 000 adhérents. En 2021, elle envisage de s’implanter sur un total de 47 marchés (contre 29 actuellement), sous réserve d’approbation des autorités. Non seulement les adhérents sont nombreux à utiliser cette plateforme (83 % d’entre eux avaient des contacts avec les équipes de suivi en 2019), mais ils sont également satisfaits de la qualité du service. Le score Net Promoter d’Oscar Health est de 36, alors que la moyenne du secteur est de -12 parmi les prestataires Affordable Care Act.

Pour garder ses adhérents satisfaits et en bonne santé, Oscar Health se doit d’innover en permanence en matière de technologie, de proposer un service client de qualité irréprochable, et de favoriser l’implication de ses plus de 1 400 employés en leur donnant accès aux informations. Et Slack permet en grande partie d’atteindre ces objectifs.

Employé d’Oscar Health fournissant des informations à un client potentiel
Employés d’Oscar Health au bureau

« Cette collaboration étroite et stimulante a eu lieu principalement au sein de canaux, car nous nous sommes tous soudainement retrouvés en télétravail. Slack nous a permis d’accélérer notre prise de décisions et de communiquer facilement ces décisions à toutes les personnes concernées. »

Duncan GreenbergDirecteur produit senior, Oscar Health

Utiliser Slack pour concevoir de meilleurs produits et informer les employés en toute sécurité

Oscar Health est fière de placer la technologie au cœur de toutes ses activités. Ses innovations sont le fruit d’une collaboration pluridisciplinaire. Et lorsque Sam Gross, directeur technique senior des produits, s’est mis en quête d’une nouvelle solution de collaboration, il savait qu’il devait choisir une solution capable a minima de rapprocher les équipes d’ingénierie, des opérations et du service client. Il cherchait une solution hébergée pour ne pas surcharger ses équipes techniques internes, et garantissant une conformité avec la loi HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act). « Nous avons travaillé en collaboration étroite avec Slack pour garantir cette conformité », explique M. Gross. « Au cours de la phase de réflexion, nous avons bien compris que Slack était une solution conçue pour faciliter une communication sécurisée au sein d’équipes nombreuses, et c’est exactement ce dont nous avions besoin. »

La possibilité d’ajouter des espaces de travail différents et des groupes de canaux pour les équipes ou les départements grâce à Slack Enterprise Grid permet aux équipes en charge de l’informatique et de la sécurité chez Oscar Health de gérer une organisation complexe de manière flexible. Par exemple, l’équipe Concierge, en charge du service client haut de gamme, utilise des données sur les adhérents dans un espace de travail, tandis que les médecins qui traitent les patients adhérents en utilisent un autre. « Nous avions besoin de faciliter une collaboration soutenue et de partager des informations sensibles sur nos patients avec des médecins de manière sécurisée, et Slack nous permet de faire tout cela », explique M. Gross. Oscar Health utilise également Nightfall, une solution de prévention de la perte des données, pour contrôler les canaux Slack et supprimer automatiquement les messages et les images qui pourraient contenir des informations sur les patients.

Tirer parti des canaux Slack pour donner la priorité au pipeline des produits

En interne, la transparence des canaux Slack permet à M. Gross d’identifier les difficultés et les processus inefficaces. « Si un message Slack génère un fil de plus de 100 réponses, cela signifie qu’il s’agit d’un sujet important, et que nous devrons peut-être y apporter une réponse adaptée », explique-t-il. M. Gross et les autres directeurs des produits peuvent ensuite créer un canal dans lequel les membres pourront publier des commentaires constructifs. « Grâce aux canaux, vous pouvez facilement comprendre les problèmes que les personnes rencontrent et concevoir des outils pour les surmonter », explique M. Gross.

L’équipe de M. Greenberg utilise également les canaux pour le traitement des commentaires. Un flux de travail envoie automatiquement les commentaires des adhérents dans des canaux, par exemple #web-member-feedback, où les chefs de produits pourront suggérer et développer de nouvelles fonctionnalités. « Chaque commentaire génère un appel d’API vers Slack, où ce commentaire est publié avec un lien pour des informations complémentaires », explique M. Greenberg. « Bien souvent, nous lançons des fils de discussion sur les commentaires et réfléchissons à des solutions, le tout directement dans Slack. »

An example conversation in the Oscar Health #web-member-feedback Slack channel
web-member-feedback
Automat APP9 h 34OSC112232 -FL
31724 - good - /welcome/checklist/

OSC112232 - FL
31719 - good - pulse_point_billing_center
Absolutely LOVE how easy the website is!

OSC112233 - OH
31728 - good - pulse_point_claims_detail_redesign

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❤️14
1 réponse(s)
Automat APP9 h 46OSC112234 - TX
31762 - bad - /member/
Trouble logging in to pay bill
Message #web-member-feedback

Efficacité accrue grâce aux applications Slack, aux intégrations et aux canaux externes

Les ingénieurs d’Oscar Health ont conçu Grouchy, une application sophistiquée qui permet aux équipes techniques de prendre des décisions sur la base d’informations provenant d’autres outils et services dans Slack. Par exemple, lorsque Amazon Web Services a envoyé un e-mail au sujet de la dégradation de l’un des serveurs de l’infrastructure, Grouchy a immédiatement alerté les ingénieurs dans Slack. Ils ont ensuite mis en œuvre une transition vers un nouveau serveur, sans aucune interruption de service, comme l’explique M. Gross. « Tout s’est déroulé dans Slack, sans devoir accéder à la console d’Amazon Web Services. Nous en sommes désormais au point de pouvoir régler des problèmes directement sur smartphone et dans Slack. »

La société utilise également des canaux pour collaborer avec des partenaires extérieurs. Lorsque l’équipe d’Oscar Health chargée de la technologie s’est associée à Frame AI, un fournisseur de solutions de gestion de l’expérience client, dans le but de concevoir un nouvel outil permettant de signaler les problèmes de manière proactive, les deux équipes ont utilisé Slack pour collaborer. « Comme nous testions la version bêta, nous avons mis en place une boucle de rétroaction dans un canal Slack partagé », explique M. Gross. « Cette collaboration en temps réel a reproduit les mêmes interactions que dans un vrai bureau, et chaque partie pouvait profiter de la visibilité de ces échanges pour trier les problèmes efficacement. »

« Nous avions besoin de faciliter une collaboration soutenue et de partager des informations sensibles sur nos patients avec des médecins de manière sécurisée, et Slack nous permet de faire tout cela. »

Sam GrossDirecteur technique senior des produits, Oscar Health

Coordination du service client haut de gamme avec une approche par niveaux

Chaque équipe Concierge, composée de représentants du service client (les Care Guides), gère entre 8 000 et 10 000 adhérents. Ces Care Guides s’appuient sur une équipe d’experts cliniques et de chargés de dossiers, notamment des infirmiers et des travailleurs sociaux, pour chaque zone géographique. « Pour notre service client, nous avons pour objectif de proposer les interactions les plus simples et les plus efficaces possible », explique Sebastian Burzacchi, vice-président des opérations de service.

Pour rester au fait des réglementations complexes et en évolution constante dans le secteur de la santé, les équipes Concierge utilisent des canaux Slack répartis par niveaux, pour partager des informations et obtenir des réponses rapidement. Ils sont organisés comme suit :

  • Canaux de l’équipe d’assistance (premier niveau), dans lesquels les Care Guides trouvent rapidement des réponses aux problèmes et aux questions les plus fréquents.
  • Canaux fédéral et régionaux (deuxième niveau), pour les questions relatives aux recommandations et réglementations au niveau des États.
  • Canaux des experts (troisième niveau), pour les questions complexes ou inhabituelles. Ces canaux sont répartis par thème, comme les demandes de remboursement, les prestataires ou les questions d’éligibilité.
  • #ohh-timesroom (canal de communication pour les Care Guides), qui permet de communiquer des informations de haut niveau sur la législation ou sur les changements de politique, et pour envoyer des messages à tous les membres des équipes Concierge. Chaque équipe d’assistance dispose d’un émoji personnalisé, utilisé pour confirmer la lecture des annonces importantes.

Ces canaux répartis par niveaux permettent de garantir que les représentants du service client peuvent rapidement contacter les bonnes personnes lorsqu’ils ont besoin d’aide. « Dans Slack, nous pouvons identifier les informations nécessaires pour répondre à une question, ce qui nous permet de traiter plus efficacement les questions des adhérents », explique M. Burzacchi. « Slack nous permet de trouver des réponses aux questions quasiment en temps réel, souvent avec l’adhérent à l’autre bout du fil. »

L’équipe Concierge utilise également le Générateur de flux de travail, un outil qui automatise les processus routiniers, pour standardiser les demandes d’aide dans les canaux des experts. Le flux de travail invite les Care Guides à renseigner un formulaire en indiquant des informations essentielles, comme l’État ou la réglementation concernés. « Avant de passer au formulaire, ce canal générait beaucoup d’échanges superflus », explique M. Burzacchi. « Le formulaire nous permet de standardiser le processus d’envoi de demandes, de manière à ce que les superviseurs reçoivent toutes les informations nécessaires pour les traiter. »

An example conversation in the Oscar Health #concierge-content-room Slack channel
concierge-content-room
Ask a Question WORKFLOW14 h 37
Ask a Question submission from @Zoe Maxwell.

Question
MM looking for INN GI with participating anesthesiologist for high-risk procedure. How do we find which GI providers have INN anesthesiologists?

Member ID
R111111

State
Pennsylvania

On/Off Exchange
On Exchange

IRL Support Needed?
No
Message #concierge-content-room

Par ailleurs, la coordination du traitement des requêtes des adhérents dans Slack a permis de mettre en place une base de connaissances, alimentée en permanence. « Si nous observons des questions récurrentes dans Slack, nous pouvons identifier les besoins de développement des équipes », explique M. Burzacchi. Cela permet également à tous les intervenants de se tenir informés des réglementations et des meilleures pratiques, qui peuvent évoluer d’heure en heure et diverger d’un État à l’autre, en particulier en période de pandémie. Auparavant, les employés étaient submergés d’e-mails avec des références spécifiques à chaque État. « Aujourd’hui, nous pouvons distribuer les informations et les présenter de manière spécifique à ceux qui en ont besoin », se félicite M. Burzacchi. « L’un des principaux avantages de Slack, c’est cette capacité à partager des informations pertinentes très rapidement. »

« Dans Slack, nous pouvons identifier les informations nécessaires pour répondre à une question, ce qui nous permet de traiter plus efficacement les questions des adhérents. »

Sebastian BurzacchiVice-président des opérations d’assistance, Oscar Health
Photo de groupe d’employés d’Oscar Health

Optimiser la communication interne grâce aux canaux Slack

Avant la pandémie, la plupart des équipes d’Oscar Health travaillaient dans l’un des quatre bureaux principaux à New York, à Tempe en Arizona, à Dallas ou à Los Angeles. À la fin du mois de mars, tous les employés sont passés en télétravail en l’espace d’une semaine. « Les équipes étaient déjà connectées dans Slack, ce qui a facilité cette transition vers le travail à distance », explique M. Burzacchi.

Pour favoriser l’implication des employés et leur donner accès aux informations, la société organise désormais ses réunions générales toutes les semaines, contre toutes les deux semaines auparavant, et a lancé des sessions de questions-réponses dans Slack. Kerry Van Voris, directrice des ressources humaines, se félicite de cette décision, qui a permis de mettre les bureaux locaux sur un même pied d’égalité. « Historiquement, les employés de New York ont assisté à toutes les réunions générales en présentiel, et leur implication est peut-être plus naturelle », explique-t-elle. « Mais aujourd’hui, avec tout le monde en télétravail, tous les employés peuvent poser des questions et communiquer avec l’équipe dirigeante dans le canal Slack. »

Pour garantir que les annonces générales parviennent bien aux employés, l’équipe en charge de la communication interne analyse les activités des messages dans Slack, afin de déterminer la portée et l’impact des communications. « C’est vraiment formidable de pouvoir consulter les activités des messages », se réjouit Adriana Olaya-Pineda, responsable de la communication interne chez Oscar Health. « C’est très utile pour nous de voir l’impact généré par chaque message publié dans Slack. » Son équipe utilise ces informations pour optimiser la stratégie de communication, par exemple en adoptant une nouvelle approche, en ajoutant des liens utiles ou en agrémentant les messages d’émojis amusants.

Pour Oscar Health, Slack constitue désormais un siège virtuel, et la société a réussi à adapter ses systèmes et basculer ses employés en télétravail, mais a également permis à plus d’un millier d’employés de continuer à innover pour optimiser l’expérience des adhérents.