社内コミュニケーションツールがビジネスにもたらす驚きの効果とは

ビジネスの各場面で「この問題を解決するには、どの切り口から考えたらいいんだ」と悩むこと、ありませんか？例えば「企画案は浮かぶのに実行が追いつかない」「カスタマーサポートの対応に時間がかかる」など、それぞれの部署や分野で「できること」はしているはずなのに、なかなか成果が上がらない。改善したいけれど「どうアプローチすれば良いのか」と悩むことは珍しい状況ではないはずです。

そんな時に一度見直してみたいのが、あらゆる業務の中心になる社内コミュニケーションツールです。その方法を変える、または少し工夫するだけで、色んな業務がスムーズになり、多方面における課題が改善できる可能性があります。

今回は、社内コミュニケーションツールの見直しがビジネス改善につながった事例を 3 点ご紹介。上記のようにビジネス課題へのアプローチ方法に悩んでいる場合や、また社内コミュニケーションツールの導入を検討している場合にぜひ参考にしてみてください。

企画実現のスピードアップは社内コミュニケーション改革から

従来メディアやマーケティングの部署では、企画会議を重ねて企画案を練るのが一般的でした。しかし会議を軸に動かざるを得ないことで、アイデアの鮮度が失われたり、作業時間が十分に取れなかったりすることも。また実験的に新しい企画を試してみたい時でも、会議という限られた時間の中では、皆で話し合う時間が十分に確保できないという課題もありました。

そんな従来のプロセスをやめ、企画実現をスピードアップさせた企業があります。あるメディアではアイデアをオンラインですぐに共有できるようにし、そこでの会話だけで企画を実現、記事公開まで進められるプロセスを取り入れました。メンバーが日頃感じたことや疑問をオンライン上で編集部のメンバーと共有すると、その場でほかのメンバーも返信、提案。リアルタイムかつ有機的に企画案が練りこまれると同時に、進め方もその場で決定していきます。この結果、従来型の企画会議が不要になっただけでなく、メンバーのふとしたアイデアやリアルな声を反映した企画が実現。社内コミュニケーションツールを変えることで、企画実現のスピードが上がった一例です。

顧客満足度アップにも生きる、優れた社内コミュニケーション

カスタマーサポートで顧客満足度をアップさせたい場合にも、社内コミュニケーションツールの見直しが役立つかもしれません。お客様からの質問やクレーム対応にはできるだけ迅速に対応するのが理想的。しかし、メールや電話での対応だと、カスタマーサポートの担当者が把握していないことに関しては、一旦対応を中断して調べたり、確認したりする作業が必要になります。内容によっては、情報確認や取りまとめに時間を割かれ、タイムリーな対応ができないことも。

そうした担当者確認や情報取りまとめの時間と手間を大幅にカットするには、オンラインのチャットグループを活用した企業の例が参考になるかもしれません。もともと使っている社内コミュニケーションツール上で、外部に共有可能なチャットスレッドを作り、法人顧客と直接コミュケーションできるようにしたのです。すると顧客の質問内容に応じて、社内の担当者が直接議論に参加できるようになり、ベストな回答をスピーディに共有できるようになりました。同時に、社内コミュニケーションの良さや密接なチームワークを顧客が直接感じられるという別のポジティブな反応も得られたようです。

データをすぐ意思決定に活かせる社内コミュニケーションツール

「データはあるのに、それが意思決定に活かされていない」という課題も、社内コミュニケーションツールの切り口から考えてみてはどうでしょうか。例えば「雨が降ると注文件数が増える」など、売上増につながる可能性のあるデータがあっても、雨が降った「その時」に宅配スタッフの増員や、提携フード店への連絡など臨機応変かつ適切な意思決定ができなければ、データを活かすことはできません。

そこで、ある出前サービスではデータを使ってすばやい意思決定ができるよう、雨が降るとアラートが鳴るしくみを社内コミュニケーションツールに搭載。アラートがあることで、スピーディにスタッフの増員などの判断ができるようになりました。ここでいう「雨が降ると…」は、活用できるデータの一例。さまざまなシナリオに合わせ、データをキャッチした時にどのような通知を出すかをツールにあらかじめ組み込んでおくことで、データを踏まえた決定をスムーズに行うことができるのです。

また、さまざまなアラートの中でもどこから手をつけるべきか迷うことがないように、特に注意が必要なデータが届いた際には各担当者に連絡が入る仕組みも導入。そうすることで例えば異常値と見られる注文が入っても、圧倒されることなく集中して意思決定を行うことができるのです。

以上、 社内コミュニケーションツールの見直しで大きくビジネスが改善された 3 つの事例を、色んな分野からご紹介しました。今何かビジネス課題へのアプローチ方法に頭を悩ませているなら、社内コミュニケーションツールがその解決・改善の鍵を握っているかもしれません。