山のような大量のポップコーンの中にある箱入りポップコーンの写真。
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Fandango が Slack を使って超大作映画体験を作り上げる

「アベンジャーズ / エンドゲームのような大作映画のチケット販売イベントを準備する時には、どんな意思決定もとても短い時間で迅速に下せることが非常に重要になります。Slack はまさにそれを実現する存在です。」

FandangoVP of ProductGreg Ferris

Slack 活用による成果:

「メールや電話で共有されたものがあったかを考える必要はありません。当社では、まず Slack で確認します。」

Slack で使用している主なインテグレーション :

  • Qualtrics
  • Heroku
  • Jira Cloud
  • Datadog
  • Bitbucket Cloud
  • Yarn

Fandango では、アベンジャーズ / エンドゲームのような大作映画のチケットの販売日を取りまとめるのは、映画に登場するヒーロー達のミッションと同じぐらい大掛かりな作業です。これを成功させるには、幅広いネットワーク内のあらゆるメンバーが非常に限られた時間内でスムーズにコラボレーションを進めていく必要があります。」

Fandangoは、米国の映画館のうち 80 % を超える 45,000 スクリーン以上での上映とイベントチケットを毎月 6,700 万以上のユニークビジターに提供しています。ファンの皆さまがお気に入りの新作映画のチケットをオンラインで迅速かつ簡単に予約できるようにするためには、Fandango の社内部門から、映画スタジオ、映画館、テクノロジーパートナーまで、あらゆる関連業者がお互いにつながり、足並みをそろえた取り組みを進める必要があります。

また、迅速なペースで進む今日の市場には、従来の方法は向いていません。メールでは時間のズレが生じるし、電話会議は断片的で信頼性に欠け、異なるチャットツールを使用する部門間ですれ違いが生じる可能性があります。Slack をチームのコマンドセンターとして使うことで、Fandango とその社外パートナーは、コミュニケーションの行き違いや無駄な作業を防ぎ、技術的な問題にもその場で瞬時に取り掛かかることができるので、お客様に映画鑑賞を楽しんでいただくためのサポート提供により多くの時間を割けられるようになります。

「これまでにはできなかった、部門やチームの垣根を超えたコミュニケーションが Slack を通して実現しています。その場その場で物事に素早く取り組めるというのは、大変価値のあることです。」

FandangoVP of EngineeringPaul Zimny氏

Slack での大規模なチケット販売イベントの手配と製品のアップデート

大規模なチケット販売イベントというのは、どれも複雑なプロセスを要します。まず映画スタジオから Fandango に、映画公開の予想タイムラインが知らされます。その後 Fandango は、同チームがメッセージやツール、ファイルを共有できる「Slack チャンネル」を作成します。ここでは、80 以上の映画館チェーンと協働して上映時間をそれぞれのシステムに読み込んだりなど、チケット販売日に関連したあらゆる詳細作業に取り組むことができます。

Fandango はこれら Slack チャンネルに、映画館の代表者から広報担当者、ベンダー、法律顧問まで、社外の重要な関係者たちも招待します。オープニング日までの間にいつでもお互いが即座に連絡を取り合えるようにするためです。

A sample sales and enterprise conversation in Slack
proj-ticketing-avengers-endgame
Zoe Maxwell9:36@大月 理沙さん、@吉川 剛士さん、おはようございます🌞 スタジオからは、映画リリースに向けた予想タイムラインの確認がありましたか?
👀2
Lisa Zhang9:41はい!次のステップについては、@吉川 剛士さんがエンジニアリングチームと調整中だと思います。
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Arcadio Buendía9:46その通りです。掲載する映画のあらすじを法務チームと話し合っていて、それが決まり次第次のステップへ進む準備が整います。
👍2
メッセージ #proj-ticketing-avengers-endgame

「こういったやり取りや会話を1カ所にまとめ管理するのに Slack は欠かせません。」と、Fandango の製品部門 VP の Greg Ferrisさんは語ります。「当社では十数以上の専用チャンネルが積極的に使われています。Slack は、こういった大規模なイベントを進めるには最高のツールですね。」

Fandango.com では映画のチケットを購入できる他、以下も行うことができます :

  • 映画を評価し、Rotten Tomatoes のレビューを閲覧
  • FandangoNOW で映画や TV 番組をストリーミング
  • Fandango MOVIECLIPS の映画クリップや予告編へアクセス

Fandango のサイトを表示するデバイスの一覧

Fandango の製品担当マネージャーは、各サイトの担当チーム内での垂直的なやり取りだけでなく、組織を通した水平的な取り組みにより全般的な製品の品質管理も行っています。

同社は Rotten Tomatoes のオーディエンススコア機能の信頼性を高めるアップデートをリリースしました。Rotten Tomatoes は、Fandango の主要チケット販売サイトからのデータを利用することで、ユーザーが実際に映画を鑑賞したうえでその映画を評価していることを確認できるようになりました。同様に、Fandango を通して送信されたユーザー評価も、Rotten Tomatoes のオーディエンススコア機能に反映されるようになっています。このように Fandango では、あらゆる取り組みやミーティング、アップデートを Slack を通してすべて実現することができました。

「Rotten Tomatoes Audience Score (ロッテン・トマト・オーディエンススコア) の統合は本当に大仕事でした。この統合を市場へと投入するためには社内の様々な部門や業種間での垣根を超えたコラボレーションが欠かせず、それを実践していくうえで Slack は必要不可欠なツールでした。」

FandangoVP of ProductGreg Ferris氏

Slack チャンネルの活用で、効率的なカスタマーサポートを提供

ユーザーから新しい機能や Fandango のウェブプロパティでの表示に関するコメントがあると、 Qualtrics アプリのインテグレーションを通して Slack のカスタマーフィードバックチャンネルへ瞬時に送信されます。その後すぐに、Fandango のエンジニア達がチーム内でそのコメントについて話し合い、必要に応じて調整を行い、カスタマーケアの担当者と連絡を取りお客さまとフォローアップするよう依頼することができます。

「自分たちの製品を顧客の目線で見れるよう、カスタマーフィードバックのチャンネルには継続的に参加しています。」と Ferris さん。「お客さまからのどんな疑問や懸念も、Slack のカスタマーケアチャンネルで報告された問題とすぐに相互参照できるのでとても便利ですね。」

customer-feedback
Matt Brewer15:04@阿部 卓也さん、あなたか@水原 順子さんのどちらか、もし時間があれば Fandango.com のこの機能をもっとユーザーフレンドリーにしてもらえますか?
👀1
Lee Hao3:06もちろんです。すぐに作業に取りかかります。
👍2
Sara Parras3:10@阿部 卓也さん、アシストが必要な場合は、遠慮なく連絡くださいね!
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メッセージ #customer-feedback

また、Fandango は技術面の問題やアラートを監視するのに Datadog のインテグレーションを利用しています。技術的な問題にフラグが立てられた際、Fandango のエンジニアリングチームが関係者向けに単発の専用チャンネル (その問題解決だけに使う1度利用のチャンネル) を作成します。このチャンネルは問題のトリアージに必要な間だけ使われるので、場合によってはほんの数分間だけ使用されるという場合もあります。その後、チームは Heroku ChatOps と Jenkins CI アプリのインテグレーションを使い、技術ソリューションのコードのデプロイを管理します。

「このような単一目的のチャンネルは、特定の会話に集中して取り組めるので無駄なやり取りを排除し、迅速かつ臨機応変な対応を可能にしてくれます。」と Fandango のエンジニアリング部門 VP、Paul Zimny さんは説明します。

またこのプロセスでは、深刻な問題に直面した時などの「危機モード」時に、チームがどのように考えどう取り組むのかをリアルタイムで記録できるため、問題の解決後も再確認や再調整を行うことが可能になります。そして結果的に、Fandango のサイトと製品どちらにおいても、よりスムーズで質の高い顧客体験を毎回届けられるようになるのです。

「チームが問題に取り組むため Slack に集い、それまでのコミュニケーションすべてを時系列で確認できる点が非常に役立ちます。これは特に真夜中に発生した問題に対応する時に便利ですね。」

FandangoVP of EngineeringPaul Zimny氏

映画好きが揃った多様な人材の構成

Fandango では、Slack を活用することで質の高い人材の募集や採用を実現しています。Fandango のソフトウェアエンジニアリング部門ディレクター、Rema Morgan-Aluko さんはフロリダ州オーランドで開催された、IT分野の女性人材育成促進を目指すイベント「Grace Hopper Celebration」に出席した際、ロサンゼルスにある Fandango の人事部とコミュニケーションを図るため、雇用専用チャンネルを作成しました。

エンジニアリングの採用担当者や、リクルーター、人事部責任者は、その場で採用したいと思える有能な候補者がいた際に、履歴書の選別から、オンサイトまたはオフサイトでの面接の調整、採用通知や書類の準備、迅速な合意到達まで、採用におけるあらゆるプロセスをこのチャンネルを通して実現することができ、Morgan-Aluko さんも面接した候補者たちをリアルタイムで吟味・検討することができるようになりました。

「Slack なら採用プロセスをその場で瞬時に進められるので、従来の手作業だけでは到底できなかったであろう量のインタビューに対応することができました。」

Fandangoソフトウェアエンジニアリング部門ディレクターRema Morgan-Aluko氏

また、Fandango では適切な人材を採用することは、積極的な職場文化と職場環境の維持にも役立っています。Yarn などの動画クリップのインテグレーションを活用して、社員同士がお互いの貢献や功績を認識し賛辞を送ったりしています。これは映画好きの従業員が多くいる同社ではとても有益ですね。

「文化というのは勝手に決めつけるものではありません」と Ferris さんは言います。「文化を育成していくことはできますが、押し付けることはできないのです。Slack は当社において、自身のアバターを設定したり、お互いに映画のセリフを引用し合ったりなど、仕事だけにとどまらずに社員が自分自身を表現したり社員同士でコミュニケーションをとるうえでももっとも適したツールとなっています。」

Slack 内でこういった仲間意識を育むことで、Fandango はトップレベルのコラボレーションを実現し、映画を愛するファンの皆さま全員にオンライン、映画館、ご自宅など、その映画鑑賞環境がどこであろうとも、常にシームレスな顧客体験を届けることを目指しています。