업무 수행 방식의 패러다임이 크게 변화하고 있습니다. 미래의 업무 환경은 자율형 AI 에이전트가 정보를 분석하고, 의사 결정을 내리며, 작업자를 대신하여 조치를 수행하고, 작업자는 능력과 역량을 크게 증진할 수 있는 환경이 될 것입니다. 이것이 바로 Slack과 Salesforce가 선보이는 비전이죠.
Slack의 새로운 보고서, 무한한 인력의 촉매제 역할을 하는 AI 에이전트를 통해 업무 환경에서의 AI 도입과 그 영향력에 관한 중대한 변화에 대해 알 수 있습니다. 최고 경영진부터 인사 관리자, 개인 기여자에 이르기까지 15개국에서 2만 명 이상의 지식 근로자를 대상으로 설문 조사를 실시했으며, 생성형 AI 도구를 사용한 결과 생산성이 향상되었는지, 전략적이면서 사람이 직접 처리해야 하는 업무에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었는지에 대해 조사했습니다.
이러한 변화를 헤쳐나가고 있는 기업 임원진들에게 실행 가능한 인사이트를 제공하기 위해 십여 명의 기술 업계 리더들이 생각하는 AI 기반 인력의 향후 방향성에 대한 전망을 확인해 보았습니다. 인터뷰 대상 기업은 다음과 같습니다.
- IBM
- Deloitte
- Box
- Writer
- Canva
- Rexera
- MIMIT Health
- Envato
- ManTech
- McLeod Cranes
- ezCater
- Plative
- Straker
인터뷰를 통해 확인한 결과 한 가지 비전은 분명했습니다. 미래의 업무 환경에서 사람은 디지털 노동력과 협업하게 될 것이란 점입니다. 범용 AI 챗봇과 코파일럿은 도입 정체기에 직면해 있지만, 역할이 명확하게 정의된 자율형 에이전트는 이전에 AI에 대한 관심이 고조되던 시기에 예고했던 생산성 향상을 실현해 내고 있습니다. 이 혁신 기술을 충분히 활용하기 위해 기업의 투자는 디지털 노동력을 지원하고 AI 도입이 더딘 직원의 학습 곡선을 단축하는 에이전트 레이어를 대상으로 이루어져야 합니다.
주요 내용을 읽어보고 지금 보고서를 다운로드하여 전반적인 개요를 파악하세요.
“자율형 에이전트의 얼리 어답터는 생산성 향상의 이점을 얻을 뿐만 아니라 최고의 인재를 유치, 유지하는 데에도 유리한 고지를 점하게 될 것입니다.”
에이전트 보고서의 핵심 인사이트
역할이 명확하게 정의된 자율형 에이전트는 이미 AI가 예고했던 생산성 향상을 실현해 내고 있습니다.
구체적인 역할과 안전한 보호 장치가 있는 에이전트는 데이터를 분석하고 의사 결정을 내리며 사용자를 대신하여 업무 조치를 수행할 수 있습니다. 설문 조사에 따르면, 에이전트와 협업하는 사람은 업무 시 ‘매우 생산적’이라고 생각할 가능성이 72% 더 높습니다. 이들은 동료 직원과는 다르게, 창의적인 업무와 기술 개발에 시간을 보다 많이 할애합니다. 에이전트가 더욱 보편화되고 신뢰도가 높아지면 시간은 절약하고, 직원은 가치 높은 전략적 업무에 집중할 수 있게 됩니다.
Deloitte의 인적 자본을 위한 AI 부문 책임자인 Greg Vert는 이 변화를 경쟁 우위 요소로 보고 있습니다. “자율형 에이전트의 얼리 어답터는 생산성 향상의 이점을 얻을 뿐만 아니라 최고의 인재를 유치, 유지하는 데에도 유리한 고지를 점하게 될 것입니다. 성과가 뛰어난 제작자, 엔지니어, 과학자는 흥미롭고 성취감 있는 업무에 시간을 투자하는 동시에 삶의 질을 개선하고자 에이전트 AI 기능을 이용하는 조직을 찾을 것입니다.”
에이전트는 운 좋은 시기에 태동했습니다. 챗봇, 코파일럿과 같은 범용 솔루션이 영향력과 사용성 측면에서 모두 큰 실망감을 주었기 때문입니다.
초기에 인기가 급상승한 이후 챗봇, 코파일럿과 같은 범용 AI 도구의 사용량이 둔화되고 있습니다. Slack이 실시한 조사에 따르면 AI 얼리 어답터의 참여도가 눈에 띄게 저조해졌으며, 이는 Gartner Hype Cycle과도 일치합니다.
신뢰도, 교육, 명확한 사용 사례가 부족한 까닭에 많은 직원이 수동 프로세스로 돌아가고 있습니다. IBM의 GTM 분석 및 엔지니어링 부문 책임자인 Michael Peeler는 “처음에는 AI를 과대평가했지만, 지금은 대부분의 사람이 장기적인 영향을 과소평가하고 있습니다. 가장 중요한 건 지금 바로 AI를 실험해 보는 것입니다.”라고 말했습니다.
기업 입장에서는 이러한 문제를 선제적으로 해결하고, 직원이 책임감 있고 전문적이며 믿을 수 있고 협업적인 AI 에이전트를 실험할 수 있는 기회입니다.
기업의 투자는 AI 도입이 더딘 직원들의 학습 곡선을 단축하는 디지털 노동력 플랫폼을 대상으로 이루어져야 합니다.
모든 팀은 해야 하는 업무가 가용 리소스보다 많아 업무 밀림과 지연, 비효율 문제가 발생하고 고객 응대 서비스의 질도 저하됩니다. 많은 팀이 AI에 의존하고 있지만, 일반적인 답변을 제공하는 부적절한 솔루션은 철저히 배제하고 있습니다. 챗봇, 코파일럿과 같은 철 지난 솔루션은 입사 지원서에 맞춰 개인 맞춤형 지도를 제공하는 등의 복잡한 요청에 정확하고 신뢰할 수 있는 답변을 제공하는 데 어려움을 겪고 있으며, 자율적으로 업무에 조치를 취할 수도 없습니다.
그렇기 때문에 데이터를 활용, 추론하고 기존 워크플로 내에서 작동해 지나치게 많은 업무를 맡은 팀을 대신하여 업무 조치를 수행할 수 있는 자율형 AI 에이전트의 형태로 디지털 노동력을 제공하도록 설계된 새로운 유형의 플랫폼이 조직에 필요합니다.
에이전트를 활용하지 않는 직원은 에이전트를 사용하는 직원에 비해 관리 업무에 40%나 더 많은 시간을 할애합니다. 인력에 에이전트를 도입하면 직원은 신기술을 배우고 더 보람 있는 역할로 전환할 수 있는 여유가 생겨 직무 만족도가 높아지고 경력 성장 속도도 빨라집니다.
직원이 AI를 쉽게 활용할 수 있도록 하는 데 투자하지 않는 기업은 그 속도를 따라잡기가 점점 더 어려워져, 결국에는 시장에서의 입지와 성장 잠재력을 위협받게 될 것입니다. Deloitte의 인력을 위한 AI 부문 책임자인 Carissa Kilgour는 “직원이 일상 업무에 AI를 활용할 수 있도록 교육 및 지원에 더 빨리 투자한 조직은 전체 매출과 순이익 모두에 미치는 영향을 금세 깨닫습니다.”라고 말합니다.
책임자가 디지털 노동력의 순간을 포착할 수 있는 방법
오늘날의 새로운 시대를 기회로 삼기 위해 기업은 업무 환경에 AI를 원활히 통합하는 전략에 투자해야 합니다. 이는 직원이 이미 사용 중인 도구를 이해하고 신뢰하도록 돕는 일에서부터 시작됩니다.
ezCater의 디지털 워크스페이스 및 AI 전략 부문 수석 관리자인 Mark Christianson은 이를 다음과 같이 설명했습니다. “적절한 질문을 하고 에이전트 관리 방법을 아는 것은 필수 기술이 될 것입니다. AI 에이전트는 완전히 새로운 노동력을 창출합니다. 모든 사람이 가상의 AI 에이전트 직원을 둔 관리자가 될 것이며, 프롬프트 엔지니어링을 잘할 수 있는 사람이 가장 큰 성공을 거둘 것입니다. 이를 잘 해낼 수 있는 사람이 미래에 상당한 이권을 쥐게 되겠죠.”
책임자는 작업자가 안전한 AI 에이전트를 적극적으로 실험하도록 장려해야 합니다. Canva의 수석 시스템 엔지니어인 Samantha Garrett는 “직원들이 다양한 업무에 알맞은 다양한 도구가 있다는 사실을 알기를 바랍니다. 팀이 창의력과 혁신성을 펼치는 방식으로 활용하고 학습할 수 있도록 말이죠.”라고 견해를 밝혔습니다.
에이전트 레이어는 에이전트가 업무별로, 직관적으로 작업할 수 있도록 하여 도입 과정을 간소화하고 사용을 주저하는 사용자의 진입 장벽을 낮춰줍니다.
“모든 사람이 가상의 AI 에이전트 직원을 둔 관리자가 될 것이며, 프롬프트 엔지니어링을 잘할 수 있는 사람이 가장 큰 성공을 거둘 것입니다.”
Slack 내 Agentforce가 에이전트를 배포하기에 가장 적합한 이유
대화형 플랫폼인 Slack의 업무용 운영 시스템은 에이전트를 배포하여 검색, 작업하고 사람과 협업하기에 가장 적합한 장소입니다. 그리고 Slack에서 에이전트를 사용하는 가장 좋은 방법은 바로 Agentforce로, 이는 누구나 신뢰할 수 있는 자율형 에이전트를 구축하고 맞춤화하여 24시간 언제든지 고객과 직원을 지원할 수 있는 Salesforce의 에이전트 레이어입니다.
Agentforce는 Data Cloud, Einstein Trust Layer, Salesforce 플랫폼, Customer 360 애플리케이션, Slack의 에코시스템과 긴밀하게 통합되어 있어 효과적입니다. 데이터가 어느 곳에 있든 모든 엔터프라이즈 데이터에 액세스하여 추론하고 업무 조치를 취할 수 있습니다.
Agentforce는 데이터 및 메타데이터 기반 플랫폼에서 독보적인 신뢰도와 확장성, 지속적인 혁신, 선제적인 에이전트 조치를 제공합니다. 또한 생산성과 고객 만족도를 전례 없는 수준으로 높이고, 모든 워크플로에 AI를 원활하게 통합하며, 고객 여정의 중심에 깊숙이 자리하여 정확성과 관련성에 대한 새로운 기준을 제시합니다.
“Slack에서 단일 대화형 인터페이스로 이동하면 사람, AI와 상호 작용할 수 있습니다.”
기업은 Slack 내 Agentforce를 사용하여 하나의 지휘 본부에서 모든 데이터와 엔터프라이즈 앱, 워크플로 자동화 기능 및 에이전트를 한데 모을 수 있습니다. Box와 같은 기업에서는 이미 이러한 통합을 통해 직원의 업무 방식을 혁신하고 있습니다. Box의 CEO인 Aaron Levie는 “Slack의 단일 대화형 인터페이스로 이동하면 사람, AI와 상호 작용할 수 있습니다. 이제 에이전트가 작업을 수행합니다. 저희가 수십 년간 꿈꿨던 것이고, 마침내 현실이 되었네요.”라고 말했습니다.
경쟁력을 유지하려면 모든 조직에 새로 충원된 인력을 위한 중앙 집중식 디지털 홈이 필요합니다. 직원, 에이전트, 데이터가 흩어져 있으면 기업은 잠재력을 충분히 발휘할 수 없습니다. 평균적으로 작업자는 하루에 열 번 넘게 앱을 전환하고 다시 집중하는 데 100분을 허비한다고 답했습니다. 업무는 통합되어 있고, 누구나 액세스할 수 있을 때 더 효율적으로 진행할 수 있습니다. 그렇기 때문에 기업이 동일한 플랫폼에서 에이전트와 작업자를 집결해 관리하는 것이 업무에 매우 중요합니다. Slack은 이 문제를 해결해 드립니다.
가장 중요한 건 Agentforce가 엄격한 신뢰, 보안 표준을 기반으로 구축되었기 때문에 에이전트를 배포하려는 기업에 Slack이 가장 안전하고 효과적인 업무용 OS라는 점입니다. Agentforce로 상호 작용할 때마다 Einstein Trust Layer가 보이지 않는 곳에서 작동하여 데이터의 보안과 개인 정보를 보호하고, 모든 응답의 안전성과 정확성을 높여줍니다.
보고서 전문을 다운로드하여 전 세계 작업자가 직면한 문제와 이를 함께 해결할 수 있는 방법에 대해 자세히 알아보세요. 에이전트 시대에 오신 것을 환영합니다!
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