부드러운 목소리와 희끗희끗한 머리카락이 인상적인 trivago 맨은 최근 TV를 본 사람이라면 누구에게나 친숙한 얼굴일 것입니다. 하지만 trivago는 이러한 전략적 광고 그 이상의 서비스를 제공합니다. trivago의 검색 사이트에서는 전 세계 190개국에 있는 250만 개 이상의 호텔 및 숙소를 찾을 수 있으며, 전 세계 여행객들을 위해 33개 언어로 서비스가 제공됩니다.
유럽 4개 소도시에서 운영되고 있는 trivago에는 모두가 반드시 지키고자 하는, 신뢰를 바탕으로 한 진정한 기업 문화가 자리 잡고 있습니다. 1,500여 명의 직원들이 생산성을 발휘하고 회사 업무에 적극적으로 참여할 수 있도록 하기 위해, trivago는 생산성 소프트웨어의 사용자 지정 개발 및 시행을 전담하는 조직 솔루션 팀을 두고 있습니다.
“우리의 목표는 고객 만족입니다.”라고 조직 솔루션 팀 책임자인 Max Shpirka는 말합니다.
여기서 고객은 trivago 직원입니다. Slack은 직원들의 업무, 커뮤니케이션 및 혁신 방식을 즐겁고 놀라운 방식으로 전환하며 직원들이 가장 좋아하는 도구로 자리 잡게 되었습니다.
“Slack은 가장 사용하기 쉬운 도구이고, 직원들이 가장 선호하는 커뮤니케이션 도구입니다.”
접근성, 일관성 및 통찰력이 뛰어난 커뮤니케이션 방식
Slack을 도입하기 전에 trivago는 다양한 내부 커뮤니케이션 도구를 효과적으로 사용하기 위해 분투했습니다. 답변이 이메일 스레드나 비공개 대화에 파묻혀 있어, 정보 검색이 어려운 것은 물론 아예 정보를 찾지 못할 때도 많았습니다.
"회사에는 커뮤니케이션 도구가 7~8개 정도 있었습니다. 각 팀은 원하는 도구를 사용했죠."라고 조직 솔루션 팀의 전략적 프로젝트 책임자인 Tomas Schwaighofer Perez는 설명합니다. “지금은 모두가 Slack을 사용합니다. 모두가 Slack에 있고 모두에게 일관된 서비스를 제공하죠."
2014년부터 2016년 사이에 trivago 인력이 두 배로 증가했지만 사용 중인 각기 다른 시스템을 확장하지 못한 채 오랜 시간이 흘렀습니다. 2016년에 비로소 Slack이 도입되자 많은 사람의 환영을 받았습니다. Shpirka는 Slack의 정교함에 마음을 빼앗겼습니다. 그는 이메일을 사용할 때에는 "직접 스레드에 들어갈 수는 없지만, 별로 관심이 없는 스레드에 끌려들어 갈 순 있습니다."라고 설명합니다. 다행스럽게도 “Slack은 이 문제의 방책이 되어 주었죠. 커뮤니케이션을 한 후 누군가가 무언가를 찾아야 할 때면 채널에 참여할 수 있습니다."
이메일이 정적이고 고립되고 제한적이라면, Slack은 역동적이고협력적이며 개방적입니다. "정보를 일방적으로 내보내느냐, 아니면 스스로 찾느냐의 차이입니다."라고 Shpirka는 말합니다.
Slack은 사람과 정보를 찾는 절차도 간소화해 줍니다. 빠르게 성장하는 회사에서 특히 중요한 기능이죠. "우리 회사의 가장 큰 문제 중 하나는 사람들이 정보를 찾기 위해 어디로 가야할 지 모른다는 점이었습니다."라고 내부 커뮤니케이션 팀의 Adina Begu는 말합니다. “이제는 Slack에서 이름을 찾아 Enter 키만 치면 되죠.”
검색 기능은 보관된 대화를 분석하는 데에도 자주 사용됩니다. “단순히 이메일이 줄어든 게 중요한 것이 아닙니다. 훨씬 더 편리하고 효과적으로 커뮤니케이션을 할 수 있는 거죠."라고 Perez는 말합니다.
"20명에게 이메일을 보내거나 특정 이메일 주소로 이메일을 보낼 필요 없이 전체 팀원들과 대화할 수 있다는 점이 판도를 바꿨습니다."
직원들의 감정을 예의주시하는 사용자 지정 봇
Leo는 1,500명의 모든 trivago 직원의 맥박을 확인하는 사용자 지정 Slackbot입니다. 먼저 사용된 도구들이 trivago의 강력한 기업 문화를 형성하는 데 기여하고 있다면 Leo는 그러한 문화를 유지하는 데 기여하고 있습니다.
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이 봇은 평범한 통합이 아닙니다. 이 봇은 매주 Slack에 직접 5개의 질문을 던집니다. 최근 조직의 변화, 관리자 피드백의 품질 또는 전반적 문화 등에 관련된 질문입니다. 질문 프롬프트에는 다음과 같은 내용이 포함됩니다.
- “나는 내 업무가 조직의 목표에 어떤 기여를 하는지 알고 있다.”
- “더욱 일관된 가치, 임무, 비전, 윤리 강령을 실현하기 위해서 trivago는 무엇을 할 수 있는가?"
- “나는 충분한 빈도로 인정받고 있다고 생각한다.”
- “나는 직속 상사로부터 받는 피드백의 빈도에 만족한다.”
- “내 직속 상사는 팀원들에게 투명하게 행동한다.”
질문 프롬프트에 따라 직원들은 객관식 또는 서술형으로 답변을 작성할 수 있습니다. HR 팀과 조직 개발 팀은 분기별로 답변을 검토하고 그 결과 보고서를 조직 전체와 공유합니다. 직원들의 순 추천 고객 지수(NPS)를 포함하는 이 데이터는 향후 수 개월간 주력해야 하는 부분이 무엇인지 알려 줍니다.
Leo는 모든 사람들에게 발언권(원할 경우 익명으로)을 줄 뿐 아니라, 경영진 및 고위 간부들이 큰 문제로 번지기 전에 작은 사안에 사전에 대응할 수 있도록 지원합니다.
“Leo Bot을 통해 Slack에 주간 Officevibe 설문 조사가 제공되므로 매주 중요한 피드백을 받아볼 수 있습니다. 직원들이 몇 분이면 설문 조사를 완료할 수 있기 때문에 조직 전반적으로 피드백 주기가 짧아졌습니다.”
한 번에 하나의 채널에서 직원 지원하기
trivago 직원들은 특히 직원 경험을 향상하기 위해 Slack을 획기적인 혁신 도구로 사용할 때도 있습니다. 2017년 10월 허리케인 오필리아 발생 당시 본사인 독일 뒤셀로르프에서 근무하는 직원들이 Slack을 독창적으로 사용했던 때를 예로 들 수 있습니다. 당시 사무실에 있던 다수의 직원들은 쾰른에서 통근했는데, 태풍 때문에 대부분의 열차가 취소되면서 오도 가도 못하게 되었습니다. 그러자 #duss-news 채널이 즉시 차량 공유 네트워크로 변신했습니다. “이 채널이 카풀 채널로 변신했고, 사람들은 그날 집에 가지 못하는 사람에게 차를 태워 주겠다고 제안했죠.”라고 Shpirka가 말했습니다. “동료들이 자기가 가는 방향과 차에 몇 자리가 있는지를 말하며 대화를 이어갔죠. 그날 100명 정도가 무사히 집에 돌아갔습니다.”
Slack은 또한 trivago의 새 소프트웨어 출시에서도 중요한 역할을 담당합니다. 2018년 trivago가 Dropbox Paper를 도입했을 당시에, Begu와 내부 커뮤니케이션팀은 Slack을 통해 원격에서 일하는 Dropbox 팀원들과 협업했습니다. 직원들의 도움말 가이드에 대한 피드백을 교환하는 일에서부터 현장 프레젠테이션을 막바지까지 수정하는 일까지, 프로그램을 실행하기 위해 필요한 모든 업무를 조율했습니다.
Dropbox Paper 파트너는 Slack의 단일 채널 게스트였기 때문에, "전체 이벤트 준비에 2주 정도밖에 걸리지 않았습니다."라고 Begu는 말합니다. "Slack이 없었다면 한 달이 걸렸을지도 모르죠.” 회사 전체에 최신 협업 도구를 도입할 때에도 많은 양의 이메일을 보낼 필요가 없습니다. 회사 전체가 이용하는 Slack의 #general 채널에 공유하면 됩니다.
이제 직원들도 각자 Slack에서 더 좋은 경험을 만들고 있습니다. Trivago가 뒤셀도르프의 더 큰 사무실로 확장 이전한 지 얼마 되지 않았을 때, 호텔 검색 팀 엔지니어인 Timmo Schulte는 사용자 지정 통합 검색 솔루션을 구축했습니다. 이 솔루션은 전 직원에게 귀중한 자산이 되었습니다.
“Camero라는 봇인데 새로운 사무실의 모든 것을 찾을 수 있도록 도와줍니다.”라고 Shpirka는 말합니다. “‘/where is’라고 입력한 후에 사람이나 회의실을 추가하기만 하면, 사무실의 지도나 특정 층의 지도를 보여주고 그 사람의 자리나 사무실 위치를 표시합니다."
또한 Camero는 각 사무실에 어떤 장비가 있고, 크기는 어느 정도이며, 어떤 사무실과 가까운지도 알고 있습니다. Camero 데이터베이스에 없는 동료라면 봇이 그 사람에게 직접 메시지를 보냅니다. 그리고 그 직원이 자신의 위치를 공유하고 싶어 하면 Camero가 위치를 공유합니다. “Camero는 매력적인 프로젝트였고, 현재 사람들이 가장 많이 사용하는 통합 기능입니다."라고 Shpirka는 말합니다.
협업에서부터 탐색, 직원들 간의 단순한 소통에 이르기까지, Slack은 뒤셀도르프, 팔마, 라이프치히, 암스테르담에 있는 trivago의 4개 영업소 간 거리를 줄여 주었습니다. “4년 전에는 직원 수가 지금의 절반도 안 되었습니다."라고 Perez는 말합니다. “Slack은 특히 영업소 간의 커뮤니케이션에 실질적으로 큰 도움이 되었습니다. 회사가 성장하는 동안 일관된 기능을 제공했죠."
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