Wie Iress Kundenprobleme mit Slack 4-mal schneller löst
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Wie Iress Kundenprobleme mit Slack 4-mal schneller löst

„Slack hilft uns, eine Kultur eines globalen Teams zu etablieren, das zugänglich ist und eng und einheitlich zusammenarbeitet, um unseren KundInnen und BenutzerInnen großartige Resultate zu liefern.“

Andrew WalshCEO, Iress

Ergebnisse der Nutzung von Slack:

„Slack hat eine deutliche Verbesserung unserer Kundenerfahrung und beim Benutzer-Support ermöglicht.“

Wichtige Integrationen mit Slack:

  • Zoom
  • Jira Cloud
  • Confluence
  • Google Drive
  • GitHub
  • Datadog

In der Finanzdienstleistungsbranche ist Performance das A und O. Deshalb verlassen sich Fachkräfte aus dem Finanzsektor auf der ganzen Welt auf Iress, ein in Australien ansässiges Software-Unternehmen, wenn es um den Handel auf globalen Märkten, die Beratung bei Finanz- und Altersvorsorge sowie die effiziente Bearbeitung von Hypotheken geht.

Seit der Gründung im Jahr 1993 in Melbourne ist Iress rasant gewachsen, bedient heute über eine halbe Million KundInnen weltweit und genießt das Vertrauen von 9.000 Unternehmen. Noch im Jahr 2001 beschäftigte Iress nur 100 MitarbeiterInnen. Heute arbeiten fast 2.000 MitarbeiterInnen an 19 Standorten in acht Ländern, um Software für die sich ständig weiterentwickelnde Finanzdienstleistungsbranche zu entwickeln.

Damit das Unternehmen mit der schnelllebigen Branche Schritt halten und auch in Zukunft innovative Software bereitstellen kann, beschloss man, die internen Abläufe zu transformieren. „Während unser Unternehmen in neue Märkte und Gebiete expandiert“, so Andrew Walsh, „ist es von größter Bedeutung, die Komplexität zu reduzieren und den MitarbeiterInnen die Möglichkeit zu geben, einfach und schnell Informationen auszutauschen und zusammenzuarbeiten.“ Als Teil seiner Strategie zur Vereinfachung von Prozessen und zur Optimierung der Kommunikation hat Iress Slack eingeführt.

Anstatt den MitarbeiterInnen eine Top-Down-Technologielösung aufzuzwingen, entschied sich das Unternehmen dafür, den AnwenderInnen die Entscheidung zu überlassen. Manqing Zhao, Head of Workplace Technology bei Iress, erklärt: „Unsere BenutzerInnen haben alle Optionen ausprobiert und uns gesagt, dass sie Slack lieben.“ Nur vier Monate nach der Bereitstellung gaben 62 % der MitarbeiterInnen an, dass Slack ihnen das Gefühl gab, besser vernetzt zu sein.

„Unsere Vision besteht darin, ein mobiles, flexibles und gemeinschaftliches Umfeld zu fördern“, erklärt Zhao. „Wir wählen Lösungen aus, die unser Wachstum als Technologieunternehmen fördern und es unseren MitarbeiterInnen ermöglichen, einen Mehrwert zu schaffen. Slack passt perfekt in diese Vision.“ Von der Geschäftsführung bis zum Kundensupport – Slack hat nicht nur dafür gesorgt, dass sich das global verteilte Unternehmen kleiner anfühlt, sondern auch die grenzüberschreitende Effizienz verbessert.

„Wir wählen Lösungen aus, die unser Wachstum als Technologieunternehmen fördern und es unseren MitarbeiterInnen ermöglichen, einen Mehrwert zu schaffen. Slack passt perfekt in diese Vision.“

Manqing ZhaoHead of Workplace Technology, Iress

Von E-Mail-Silos zu gemeinschaftlichen Channels wechseln

Iress hat bisher bei der internen Kommunikation auf E-Mails gesetzt. Das Unternehmen probierte verschiedene Tools für die Zusammenarbeit aus, aber keines löste die Herausforderung der isolierten Kommunikation. „Es war alles sehr flüchtig“, sagt Kelly Fisk, Head of Communications bei Iress. „Informationen waren nicht einfach aufzubewahren oder nutzbar.“ Die EntwicklerInnen von Iress waren Slack-NutzerInnen der ersten Stunde, und „es wurde sehr früh deutlich, dass Slack das war, wonach wir suchten – nicht nur in unseren Technologie-Teams, sondern in unserem gesamten Unternehmen“, sagt Fisk.

Mit Slack hat Iress interne E-Mails praktisch komplett eliminiert – Firmenmitteilungen sowie Projekt- und Team-Besprechungen finden jetzt in Channels statt, also in virtuellen Räumen, in denen Teams zusammenarbeiten können. Anstatt die BenutzerInnen zu bitten, sich täglich bei 20 verschiedenen Apps anzumelden, konsolidiert Iress Workflows in Slack mit Integrationen, die wichtige Informationen und Prozesse von anderen Plattformen übernehmen. „Alles passiert in Slack“, sagt Zhao. „Durch die Integration der Lösung in unseren Workflow erleichtern wir die Benutzererfahrung für alle Beteiligten.“

Zwei Iress-Mitarbeiter sitzen auf einer Couch und schauen auf einen Laptop

So verwenden Iress-MitarbeiterInnen beispielsweise die Google Drive-Integration, um Dokumente zu teilen und Berechtigungen zu aktualisieren – alles direkt in Slack. Dadurch entfallen zeitaufwändige Kontextwechsel. „Es ist wirklich unglaublich, wie die Plattform einen Großteil unserer gemeinschaftlichen Arbeit zentralisiert und optimiert hat. Dazu zählen Multitouch-Projekte wie z. B. unser Verfahren für die Jahresergebnisse“, sagt Fisk. Iress richtet spezielle Channels ein, um wichtige Interessengruppen aus mehreren Teams, einschließlich Recht, Finanzen und Kommunikation, einzubeziehen, damit sie die Materialien an einem zentralen Ort sicher teilen und gemeinsam an ihnen arbeiten können.

Doch auch über die Zusammenarbeit hinaus setzt Iress auf Slack: bei unternehmensweiten Updates. Anstelle einer E-Mail-Liste für alle MitarbeiterInnen hat Walsh seinen eigenen Slack-Channel für Ankündigungen. Jeden Montag veröffentlicht er eine Zusammenfassung seiner wöchentlichen Agenda sowie Fotos, Beobachtungen und Kommentare, die er von KundInnen, BenutzerInnen und Leuten im gesamten Unternehmen gehört hat. Seine Updates lösen oft spontane Gespräche aus und überbrücken die Lücke zwischen MitarbeiterInnen und Geschäftsführung. „Andrew und andere Mitglieder des Führungs-Teams sind für unsere MitarbeiterInnen extrem zugänglich – jeder kann kommen und Fragen stellen oder Vorschläge machen, und Slack ist eine virtuelle Option, um genau das weltweit zu tun“, erklärt Fisk.

Walsh ist auch in anderen Slack-Channels aktiv, beantwortet dort Kommentare und stellt Fragen. „Wenn jemand etwas wirklich Tolles geleistet hat, ist er oft einer der ersten, der es mit 'Gefällt mir' markiert oder einen Kommentar schreibt“, so Fisk. Das fördert die Arbeitsmoral und ist besonders ermutigend für MitarbeiterInnen, die Walsh im Alltag nicht sehen.

„Alles läuft in Slack ab. Durch die Integration der Lösung in unseren Workflow erleichtern wir die Benutzererfahrung für alle Beteiligten.“

Manqing ZhaoHead of Workplace Technology, Iress

Komplexe Probleme mit Slack schneller lösen

Im Laufe der letzten 18 Monaten hat sich Iress stark auf die Verbesserung der Kunden- und Benutzererfahrung konzentriert. Dazu gehört auch die Art und Weise, wie sie auf den Support zugreifen. Als erste Amtshandlung wollte Vlad Lutschenkow, ein Produktspezialist und Team-Leiter bei Iress, die Zusammenarbeit zwischen den „Experten – den Leuten mit tiefgreifender Erfahrung, die die Software entwickeln – und dem Support-Team im direkten Kundenkontakt verbessern“. Indem er diese Akteure mithilfe von Slack miteinander in Verbindung bringt, stellt Iress sicher, dass die richtigen Leute einbezogen werden, um Kundenprobleme schneller und effektiver zu lösen.

Iress nutzt Channels, um den Support hinter den Kulissen zu koordinieren. Zuvor verließ sich das Unternehmen bei dringenden Problemen auf E-Mails und Telefonanrufe, wobei die entsprechenden Leute einzeln aufgespürt werden mussten. Nachrichten wurden verpasst, E-Mails waren unzustellbar und Zeit ging verloren. Allein Lutschenkow erhielt mehr als 500 E-Mails pro Tag. Heute werden kritische Probleme in Slack gehandhabt. Das Team von Lutschenkow widmet sich Problemen mit hoher Priorität gemeinsam in #client_priority, einem Channel mit über 100 Mitgliedern, die in der Lage sind, selbst die schwierigsten Situationen zu beschleunigen und zu lösen. Die Nutzung von Slack als Teil einer allgemeinen Support-Strategie hat dazu beigetragen, dass das Team von Lutschenkow die durchschnittliche Reaktionszeit bei komplexen Kundenproblemen von acht auf zwei Tage verkürzen konnte, und hat zu einem Rückgang des Ticket-Backlogs für den Kunden-Support um 64 % geführt.

Iress richtet zudem Geteilte Channels – die zwei unabhängige Organisationen in Slack verbinden – mit KundInnen ein. Wenn beispielsweise ein/e KundIn eine Frage zur Xplan-Software von Iress hat, kann er/sie die Frage in einem Geteilten Channel eingeben, um eine schnelle Antwort zu erhalten. Iress veröffentlicht darüber hinaus proaktiv Informationen über neue Produkte und Warnungen im Channel und reduziert so die Flut eingehender Support-Anfragen. Eine Handvoll KundInnen des Unternehmens waren neu bei Slack und hatten Bedenken im Hinblick auf die Nutzung Geteilter Channels, doch das änderte sich schnell, sagt Lutschenkow. „Ein paar Monate hören wir dann: 'Super! Das ist wirklich gut. Wir werden immer reaktionsschneller. Unsere Durchlaufzeiten bei Tickets sind besser'“, sagt er.

„Wir haben das Backlog für Support-Tickets um Hunderte reduziert, und Slack hat dabei eine wichtige Rolle gespielt.“

Kelly FiskHead of Communications, Iress

Ein benutzerdefinierter Bot vereinfacht Anfragen an den Service-Desk

Die bisherigen Tools für Arbeitsplatztechnologie bei Iress schufen unnötige Komplexität und führten dazu, dass die MitarbeiterInnen lieber auf das Einsenden eines Service-Desk-Tickets verzichteten. Mit der Einführung von Slack sah das Team eine Chance. „Slack war aus zwei Gründen die naheliegendste Option für eine schnelle Akzeptanz“, erklärt Zhao. „Erstens: Unsere Leute mögen Slack, und wir müssen ihnen nichts Neues beibringen. Und zweitens, eine Slack-Integration zu entwickeln, ist einfach.“ Das Team von Zhao entwickelte innerhalb von zwei Wochen eine benutzerdefinierte Schnittstelle für interne Tickets in Slack. Sie nannten sie Alfred Bot, nach dem Butler in den Batman-Filmen.

An example of a message inside an integration app.
AlfredAPP
Your Alfred ticket WT-525 has a new comment.
Summary: Check meeting room cables and replace if necessary
Status: Waiting for third party
Assignee: Sara Parker
Latest comment by Sara: “Tested all meeting room cables, and everything is working fine. Put in an order for new cables to have on standby.”

Mit Alfred Bot können BenutzerInnen Service-Desk-Tickets protokollieren und in Slack Echtzeit-Updates erhalten. „Durch die Slack-Integration sind wir in der Lage, die Komplexität zu verbergen“, sagt Zhao. Im Backend startet Alfred Bot ein internes Support-Ticket. Wenn der Status des Tickets aktualisiert wird, wird der/die AntragstellerIn in Slack benachrichtigt. Diese Effizienzsteigerungen ermöglichen es dem Team für Arbeitsplatztechnologie, Probleme schneller zu lösen. Jetzt hat das Team mehr Zeit, über neue Möglichkeiten zur Verbesserung der Benutzererfahrung der MitarbeiterInnen nachzudenken. „Ich bin ein Fan von Integrationen“, sagt Zhao, „denn Integrationen ermöglichen Automatisierung, und Automatisierung schafft Raum für Innovation.“

Unabhängig davon, wo sie ihren Standort haben, verlassen sich die MitarbeiterInnen von Iress auf Slack, um die richtigen Informationen schneller zu finden, Probleme schneller zu lösen und effizienter zusammenzuarbeiten. Durch die Beseitigung von Reibungsverlusten am Arbeitsplatz – sei es bei der Einreichung einer Support-Anfrage oder beim Verfolgen unternehmensweiter Updates – gewinnen die MitarbeiterInnen mehr Zeit und Konzentration für ihre oberste Priorität: Mehr als 500.000 Finanzdienstleistungsfachleuten auf der ganzen Welt zu helfen, jeden Tag eine bessere Leistung für ihre KundInnen zu erzielen.