営業活動をサポートするシステムのひとつに「SFA」があります。自社での導入を検討しながらも、活用するメリットや CRM・MA といったほかのツールとの違いを確認しておきたいと感じている方も多いのではないでしょうか。
今回は、 SFA の機能やほかのビジネスツールとの違いのほか、導入するメリットや注意点について解説します。 SFA が定着せず、活用されなかった事例の原因と対策も紹介しますので、 SFA ツールを導入する際の参考にしてください。
SFA は営業支援システムのこと
SFA は Sales Force Automation の略で、営業支援システムのことを指します。企業の営業部門における情報や業務プロセスを自動化し、情報やデータを蓄積・分析するシステムを指します。
かつて営業活動は、担当者の知見や経験によって成り立つ属人性の高い業務になりがちでした。人口の増加が続いていた時代には新規顧客が市場にひしめいていたため、属人的な仕事の進め方でも成立していた側面もあったでしょう。
しかし、人口が減少に転じた現代においては、営業活動をできるだけ合理的・効率的に進める必要があります。案件を効率良く管理し、営業活動にかかるコストの削減が求められている今、 SFA の導入が幅広い業界で進みつつあるのです。
SFA の特徴と CRM・MA の違い
営業活動に役立つツールには、 SFA のほかにも CRM や MA などがあります。ここでは、 SFA と CRM 、 MA の違いを整理しておきましょう。
SFA : 営業活動に特化したツール
SFA の大きな特徴として、営業活動の支援に特化されている点が挙げられます。営業活動における顧客との関係性を集約・管理することにより、情報を一元管理することが活用の主な目的です。
営業担当者がそれぞれ単独で活動していると、顧客の状況や営業ノウハウは各々の資産にしかなりません。ごく一部のエースが目覚ましい成果を挙げたとしても、大多数の担当者には情報やノウハウが共有されない状況に陥りがちです。 SFA は、こうした情報やノウハウの共有化を図り、営業活動の標準化を促進するうえで役立つツールといえます。
CRM : 顧客管理を行うためのツール
CRM（Customer Relationship Management）は、顧客関係管理を行うためのツールです。企業と顧客の関係性を集約・管理することにより、営業活動以外にも幅広い用途で用いられる点が SFA とは異なります。
CRM を活用することで顧客のデータベースを管理しやすくなり、顧客を見える化できます。マーケティング施策を講じる際にも、ターゲットの選定やアプローチを迅速に行うことができるでしょう。
新規顧客へのアプローチだけでなく、既存顧客の継続利用状況や顧客満足度の分析にも CRM のデータが役立つ場合があります。顧客との関係性を総合的に管理することにより、営業活動以外にも幅広い用途に活用できる点が CRM の特徴です。
MA : マーケティングに特化したツール
MA（Marketing Automation）はマーケティングに特化したツールで、マーケティング施策の実行や施策に必要なデータの管理を行うために活用されます。見込み客に対するアクションを自動化し、効率化や合理化を図ることが MA を活用する主な目的です。
SFA が商談をはじめとする営業活動の支援に利用されるのに対して、 MA は主にリード獲得やリード育成、商談化に向けた施策を講じるために利用されるという違いがあります。
商談化までのマーケティングプロセスを MA 、ファーストコンタクトから商談以降の営業プロセスを SFA 、顧客化した後のプロセスを CRM が主に担うというイメージです。
SFA が持つ機能とは？
営業活動の支援といっても、 SFA が備えている機能にはさまざまな側面があります。 SFA が持つ主な機能には、次のようなものがあります。
顧客管理
顧客管理は、顧客の属性や現在の状況を効率的に管理するための機能です。企業名や所在地、連絡先などの基本情報をはじめ、担当者名と役職、過去の商談履歴、受け取った名刺なども、SFA を活用することで一元化できます。営業担当者ごとに属人化しやすい顧客情報を共有し、営業先でキャッチした情報を組織のリソースとして活用することができるのです。
案件管理
SFAは、営業活動の案件ごとに、自社の担当者や相手先の担当者、商談の進捗状況、成約見込みの度合い、売上の状況などを可視化して、案件を管理することができます。商談中の案件のうち、優先度の高いものを把握したり、関連性の高い案件の事例を参考にしたりする際に活用できる機能です。
行動管理
SFAには、営業担当者ごとに訪問件数や成約数・成約率、受注率など、営業に関する「行動」を数値化して管理できる機能もあります。営業担当者の行動と成果の関連性が可視化されるため、高い成果を挙げている担当者の情報を客観的に分析することも可能です。成果につながっている要因を営業部門内で共有することにより、部門全体の営業スキル向上に役立てることができるでしょう。
予実管理
予実管理は、目標数に対する達成状況や、今後の売上予測などを可視化するための機能です。グラフなどで視覚的に表示することにより、リアルタイムの状況を迅速に把握できます。
また、現状をもとに算出した売上予測から、営業活動の施策や方針を軌道修正する際にも役立つでしょう。予算の配分や利用実態の把握にも活用できるため、営業部門のコスト削減にも寄与します。
商談管理
商談単位で活動内容を記録するための機能が商談管理です。日報や週報といった活動報告をはじめ、上長によるフィードバックにも活用できます。また、訪問日ごとの活動内容や初回コンタクトからの経過日数、初期アプローチや商談・提案・クロージングなどの進捗状況を把握する際に役立ちます。
従来は電話やメールで行っていた報告とフィードバックを SFA で管理することにより、担当者・マネージャーの双方にとって、負担の軽減につながる機能といえます。
SFA を導入するメリット
SFA を導入することで、具体的にどのようなメリットを得られるのでしょうか。 SFA の各機能を活用することにより、営業活動の改善に役立つポイントをご紹介します。
営業活動が可視化される
営業活動の進捗状況や顧客の現状が可視化され、客観的に把握しやすくなることは SFA を活用するメリットのひとつです。営業担当者が各自で状況を把握している場合、活動のプロセスは日々の報告をもとに把握するしかありませんでした。
一方、 SFA を導入することで活動実態が可視化されるため、現状抱えている課題の分析と解決策の提示をスムーズに進めることができます。
効率的に営業活動ができる
効率的な営業活動を実現しやすくなることも、 SFA を導入するメリットのひとつです。営業活動の管理をExcelなどで行う場合、活動スケジュールと商談の進捗状況、予実管理、報告・フィードバックなどを別々のブックやシートで管理しているケースは少なくありません。情報が散在しているため、必要な情報を得るためにどの資料を参照すればいいのか、瞬時に判断できないことも多いでしょう。
SFA を活用することで、入力情報をさまざまな切り口で活用できます。例えば、商談の予定を入力すれば、顧客情報や活動スケジュール、予実管理などに情報がそれぞれ反映され、進捗状況を確認したい場合は商談一覧から該当する商談を選ぶだけで、必要な情報を得られるのです。商談ごと・顧客ごと・属性ごとに顧客を絞り込むこともできるため、営業活動を効率的に進めるうえで役立ちます。
データをもとに明確な目標値を設定できる
SFA にデータが蓄積されていくにつれて、売上予測の精度が向上します。過去の事例から受注に適したタイミングや成約につながりやすい条件をパターン化しやすくなるからです。データをもとに客観性の高い目標値を設定できるため、現実的で達成可能な目標を掲げることにもつながるでしょう。
営業部門の売上は企業の業績を大きく左右することから、営業部門で明確な目標値が設定できれば企業全体の売上予測もより精度が高まるはずです。勘や経験に頼ることなく、データドリブンの目標設定が可能になることは、 SFA を導入するメリットといえます。
クラウドサービスなら外出先やリモートワークでも利用できる
SFA ツールの中には、クラウドサービスで展開しているものも数多くあります。端末を選ばずさまざまなデバイスからアクセスできるため、外出先やリモートワーク環境下でも SFA を利用できるのです。
外回りが中心の営業担当者にとって、帰社するまで周りの状況がわからないことは、不安要素のひとつとなります。商談前にほかの担当者の事例をリアルタイムで把握できれば、当日の商談に活かせるケースもあるでしょう。
また、上長への報告や日報の送信なども SFA を通じて行えるため、直行直帰の勤務体制も実現しやすくなります。場所の制約を受けることなくアクセスできることは、クラウドサービスの SFA を導入するメリットといえるでしょう。
営業活動を標準化できる
営業活動を標準化することにより、業務の属人化を回避しやすくなることも SFA を導入するメリットのひとつです。営業担当者ごとに担当顧客の情報を把握している状況では、顧客情報や活動プロセスがブラックボックス化しやすくなります。優れた事例を共有しにくいだけでなく、担当者間で訪問先が重複するなど非効率的な事態が生じかねません。
SFA の導入によって営業活動を標準化できれば、担当者が得た情報やノウハウを部門全体で共有し、組織の資産にしていくことができます。結果として部門全体の営業力が高まり、個人の能力やパフォーマンスに依存しない仕組みを構築できるでしょう。
営業の基幹システムとなる
SFA は、営業部門における基幹システムの役割を果たします。顧客とのファーストコンタクトから商談成立までの経緯を俯瞰できるため、アプローチの施策を戦略的に講じやすくなるでしょう。また、各プロセスのデータを分析することにより、過去の営業活動で得たノウハウや成功事例を、以降の営業活動に反映させることも可能です。
自社の営業活動に関するデータやノウハウが SFA に一元化されていれば、担当者やマネージャーが交代する必要が生じた場合でも、蓄積された情報を活用できるため、スムーズな担当変更が可能になります。営業活動において重要な情報が集約された基幹システムとして、 SFA は営業部門を支えるツールとなりうるのです。
SFA を導入する際の注意点
SFA を導入するメリットは数多くありますが、 SFA はあくまでもツールであることを見落とすべきではありません。ここでは、 SFA を導入するにあたって注意しておくべきポイントをまとめました。導入を検討する際には、次の点を必ず押さえておきましょう。
システムを導入するだけでは効果はない
SFA は、単に導入するだけで営業活動を劇的に改善できるツールではありません。営業活動に関わる情報をSFA に集約しても、それらの情報をどう活用するかによって効果に大きな差が生まれるからです。
SFA には、営業活動のプロセスや進捗状況などを把握するために必要なデータを整理する機能は備わっているものの、データをもとに分析し、実際の営業活動に反映させていく工程はユーザー側が担います。必要に応じて営業プロセスを見直したり、活動方針の軌道修正に取り組んだりしなければ、SFA の機能を活かしきれません。SFA を導入さえすれば営業活動の改善が実現するわけではない点は、十分に理解しておく必要があるでしょう。
営業プロセスやマネジメントも改善する
SFA の導入に伴い、営業プロセスやマネジメントの在り方にメスを入れることになる可能性は十分にあります。 SFA は、営業担当者の動きや商談の進捗状況を可視化することはできますが、可視化された課題の解決にあたるのはマネージャーや各担当者の役割です。
例えば、従来は営業活動の詳細な取り組みを担当者に委ねていた場合、 SFA の導入によって活動のプロセスを管理する役割がマネージャーに求められることになるでしょう。状況によっては、マネージャーの役割そのものを見直す必要に迫られるかもしれません。 SFA の導入を通じて営業力の強化に取り組む以上、これまでの仕組みを抜本的に改善する必要がある可能性も視野に入れておく必要があります。
KPI の測定を実施する
SFA を活用して営業活動の進捗管理を実現するには、中長期目標を達成するために必要な短期目標を設定しておくことが欠かせません。いつまでに何をどのレベルで達成すればいいのか、具体的な数値を KPI として設定しましょう。また、設定した KPI に対して現状どの程度達成できているのか、測定をこまめに実施して進捗状況を把握しておくことが大切です。
SFA によってプロセスと予実が可視化されることと、目標値として掲げている KPI が適切かどうかは別問題です。そもそも、最終的な目標値が非現実であったり、途中経過で設定した KPI が不適切だったりすれば、プロセスを可視化しても効果は得られないでしょう。適切な KPI を設定し、測定を継続することは、SFAを使いこなすうえで欠かせない要素といえます。
PDCA サイクルを回し続ける
SFA によって可視化された課題を施策に反映し、改善を図るプロセスを繰り返すことも重要なポイントといえます。成功・失敗の事例をいずれも共有し、営業活動に活かすことでノウハウが蓄積されていくからです。
営業部門が抱える課題は、大きくなればなるほど解決が困難になります。 SFA を活用することで課題の芽を発見し、早期に解決・改善を図ることで営業活動の質が向上していくのです。 PDCA を短いサイクルで回し続け、課題の発見と解決を繰り返していくことが、 SFA を有効活用するコツといえるでしょう。
SFA が定着しない原因と対策
SFA を導入したものの、あまり活用されず定着しなかったということは、決して珍しくありません。SFA の導入に失敗する原因と、その対策について解説します。
導入の目的が不明確だった
SFA をなぜ導入するのか、どのような効果が期待できるのかが営業担当者に浸透していなければ、各担当者はツールを活用するメリットを実感できないでしょう。新たなツールを活用するには、初期段階で操作方法を覚える必要があることから、効果やメリットが不透明なツールをわざわざ使いたいとは思わないからです。
導入前に SFA を活用する目的や具体的な機能、さらには SFA を使うことで、営業活動に大きなメリットがあることについて周知徹底を図り、SFA の活用が当たり前の状況を作っておく必要があります。SFA ツールに関する説明会や勉強会を開催するなど、担当者が理解を深められる場を提供することが大切です。
使い勝手が悪い
SFA ツールを導入したものの、ツール自体の使い勝手が悪かったため、活用までに至らないことも考えられます。ツールを選定する際には、機能の充実度や料金の安さを重視しがちですが、使い勝手の面も十分に考慮することが重要です。
これは、ビジネスツール全般にあてはまることでもありますが、多機能であれば使い勝手が良いとは限りません。むしろ、機能が多すぎることで操作が複雑化し、ユーザビリティが低下するケースもあります。まずは、スモールスタートで試験的に導入し、使い勝手を確認したうえで本格的な導入するなど、導入方法についても併せて検討することをおすすめします。
データを分析・活用できる人材がいない
SFA は、さまざまな切り口でデータを抽出し、分析に役立てることができるツールです。しかし、抽出されたデータを分析・活用するためのスキルを備えた人材がいなければ、必要なデータがそろっていても活用しきれないおそれがあります。
こうした状況に陥らないためには、営業プロセスやマネジメントに関する知識・スキルの向上を図るとともに、データを分析・活用するための社内教育に取り組む必要があるでしょう。特に、マネジメント層については、データをもとに施策を講じていくスタンスが浸透するよう、人材育成を推進していくことが大切です。
SFA ツールを選ぶ際のポイント
導入する SFA ツールを選ぶ際には、複数のツールを比較検討することが重要です。ツールを選ぶポイントとして、次の観点で比較検討を進めましょう。
担当者にとっての操作性の良さ
担当者にとって操作しやすく、扱いが難しいと感じないことは非常に重要な条件のひとつです。営業担当者にとって最も重要な業務は営業活動であり、ツールを操作することではありません。ですから、実際にツールを営業担当者に使ってもらい、操作が苦にならないかヒアリングするプロセスも欠かせません。
例えば、ツールの入力項目が多すぎないか、複数のデバイスで利用できるかといった点は必ずチェックしておく必要があります。各担当者が SFA を利用するシーンを想定し、できるだけ短時間で効率良く活用できるツールを選ぶことが大切です。
サポート体制の充実度
SFA ツールを提供しているベンダーの、サポート体制も十分に確認しておきましょう。ツールの導入後、運用が軌道に乗るまでの期間は、さまざまな問い合わせ事項が発生することが想定されます。 SFA を導入する本来の目的は営業活動の支援のため、ツールのトラブルや運用上の問題によって営業活動が阻害されるようでは本末転倒です。
電話やメールのほか、チャットなどのサポート体制が整っているか、サポート期間は十分確保されているか、導入前に確認する必要があります。サポート窓口の受付時間や対応可能な曜日なども、入念にチェックしておきましょう。
ベンダーの実績
豊富な実績を持つベンダーが提供する SFA ツールを選ぶことも、ツール選定のポイントです。導入実績が豊富なツールはすでに多くの企業に活用されており、さまざまな課題やトラブルへの対応が完了しています。ツールの稼働が安定している可能性が高いため、ベンダーの導入実績は重視すべきポイントのひとつといえるのです。
また、実績が豊富なベンダーは、営業プロセスを改善するためのノウハウも多数保有しています。多くの導入事例があれば、自社の課題を解決するために役立つ知見を得られるかもしれません。ベンダーの実績は、導入前に必ずチェックしておきましょう。
自社に見合う導入コストであること
自社の用途や解決したい課題の難度に対して、導入コストが見合っているかどうかも確認すべきポイントです。一般的に SFA ツールは、多機能になるほどコストも高くなります。機能が充実していることはメリットのように感じますが、活用しない機能が多いようであれば費用が無駄になってしまうでしょう。費用対効果の観点から、合理的なコストであるかどうかを慎重に判断する必要があります。
特にクラウドツールの場合は、初期費用だけでなくランニングコストも含めて検討することが大切です。ユーザー数に応じて料金が変動するプランが多く見られますが、中にはユーザー数の上限で料金が変動するプランを提供するベンダーもあります。中長期的な利用を見据えてコストを試算しておくのがポイントです。
MA や CRM など、ほかのアプリ・ツールと連携できること
MA や CRM をはじめ、ほかのアプリ・ツールとの連携が可能かどうかも確認しておきましょう。前述の通り、SFA は営業活動の支援に特化したツールです。マーケティングや顧客フォローに活用できるツールと機能を補い合うことで相乗効果が生まれ、営業活動をより強力にサポートできる可能性があります。
その点で、コミュニケーションツール Slack は多数のツールと連携できるため、コミュニケーション以外にも各種ツールのハブとしても活用できます。 SFA の通知を Slack 上に直接表示させ、リアルタイムの情報共有に役立てることも可能です。
また、 SFA から通知された活動報告や進捗状況、フィードバックについてグループチャットでディスカッションしたり、ハドルミーティングやビデオ会議機能を情報交換に役立てたりすることもできるでしょう。
また、 Slack はスマートフォンやタブレットといったモバイル機器でも利用できるため、外出先や移動中でも重要なメッセージをリアルタイムで確認することが可能です。 SFA ツールのリアルタイム性を最大限に活かすためにも、 Slack と連携させて活用していくことをおすすめします。
SFA を活用して営業活動の効率化・合理化を図ろう
SFA は営業プロセスの管理や顧客との関係性を集約・管理することで、営業活動の効率化・合理化を図るためのツールです。営業活動のブラックボックス化を防ぎ、ノウハウや知見を部門内で共有するには、最適なツールといえるでしょう。
今回ご紹介した導入のメリットや注意点、ツール選定のポイントを、ぜひ SFA ツールの導入・運用に役立ててください。導入後の運用や解決すべき課題を見据えてツールを選定することで、 SFA の効果を最大限に引き出せるはずです。
よくある質問
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助かります！
ご意見ありがとうございました！
了解です！
ご意見ありがとうございました！
うーん、システムがなにか不具合を起こしてるみたいです。後でもう一度お試しください。