Cómo Iress resuelve los problemas de los clientes 4 veces más rápido gracias a Slack
Cliente destacado

Cómo Iress resuelve los problemas de los clientes 4 veces más rápido gracias a Slack

"Slack nos ayuda a fomentar una cultura de ser un equipo global cuyos valores son la accesibilidad y el trabajo colaborativo para conseguir grandes objetivos para nuestros clientes y usuarios".

Andrew WalshDirector general, Iress

Resultados del uso de Slack:

"Slack ha facilitado un nivel de mejora significativo en la experiencia de soporte técnico de nuestros clientes y usuarios".

Integraciones clave usadas con Slack:

  • Zoom
  • Jira Cloud
  • Confluence
  • Google Drive
  • GitHub
  • Datadog

En el sector de los servicios financieros, lo que prima es el rendimiento. Por eso, los profesionales de servicios financieros de todo el mundo depositan su confianza en Iress —una empresa de software con sede en Australia— para todo, desde realizar operaciones comerciales en mercados globales o proporcionar asesoramiento financiero y de ahorros para la jubilación hasta formalizar hipotecas.

Desde que se fundara en 1993 en Melbourne, el crecimiento de Iress ha sido meteórico. En la actualidad presta sus servicios a más de medio millón de usuarios de todo el mundo y 9000 empresas confían en ella. En 2001, la plantilla de Iress contaba con solo 100 empleados. A día de hoy, cerca de 2000 empleados trabajan en 19 oficinas de 8 países desarrollando herramientas de software para un sector en constante evolución como el de los servicios financieros.

Para poder mantener este ritmo frenético y seguir proporcionando herramientas de software innovadoras, la empresa se propuso transformar sus operaciones internas. "A medida que nuestro negocio se expande a nuevos mercados y territorios", explica Andrew Walsh, director general de Iress, "se nos antoja primordial la necesidad de reducir la complejidad y simplificar y agilizar los procesos que permiten que nuestros empleados compartan información y colaboren". Como parte de su estrategia para simplificar los procesos y agilizar las comunicaciones, Iress se decantó por Slack.

En lugar de imponerles una solución tecnológica a los empleados desde las altas esferas, la empresa optó por dejar que fueran ellos quienes decidieran. La directora de tecnología en el puesto de trabajo de Iress, Manqing Zhao, explica que "nuestros usuarios probaron todas las opciones y nos dijeron que les encantaba Slack". Tan solo cuatro meses después de su implementación, el 62 % de los empleados afirmó que Slack hacía que se sintieran más conectados.

"Nuestra idea es la de impulsar un entorno móvil, flexible y colaborativo", explica Zhao. "Siempre nos decantamos por soluciones que refuercen nuestro crecimiento como empresa tecnológica y que permitan que cada uno de nuestros empleados pueda aportar su granito de arena. Slack encaja a la perfección en ese concepto". Desde la dirección hasta el equipo de atención al cliente, Slack ayudó a esta empresa de carácter global a reducir las distancias entre su personal y a aumentar la eficiencia del trabajo en equipo, derribando fronteras.

"Siempre nos decantamos por soluciones que refuercen nuestro crecimiento como empresa tecnológica y que permitan que cada uno de nuestros empleados pueda aportar su granito de arena. Slack encaja a la perfección en ese concepto".

Manqing ZhaoDirectora de tecnología en el puesto de trabajo, Iress

Adiós a los correos electrónicos aislados para dar paso a los canales colaborativos

Antes, el medio de comunicación interna que usaba Iress era el correo electrónico. La empresa probó diferentes herramientas de colaboración, pero ninguna de ellas logró solventar el desafío de la comunicación desconectada. "Todo era muy efímero", explica Kelly Fisk, directora de comunicaciones de Iress. "No se podía almacenar ni utilizar la información con facilidad". Los programadores de Iress fueron los pioneros en utilizar Slack e "hizo falta poco tiempo para que Slack dejara bien claro que era justo lo que andábamos buscando, no solo para nuestros equipos tecnológicos, sino también para el resto de departamentos de la empresa", añade Fisk.

Gracias a Slack, en Iress casi se han eliminado los correos electrónicos internos. Los avisos de la empresa, además de las conversaciones sobre proyectos y entre equipos, ahora se producen en canales, espacios virtuales en los que los equipos pueden colaborar. En lugar de pedirles a los empleados que inicien sesión en 20 aplicaciones diferentes cada día, Iress aglutina los flujos de trabajo en Slack a través de integraciones, que son las que se encargan de extraer información y procesos clave de otras plataformas. "Todo se hace en Slack", recalca Zhao. "Al incorporarlo a nuestro flujo de trabajo, conseguimos que la experiencia de todos sea mucho más sencilla y sin complicaciones".

Dos empleados de Iress sentados en un sofá mirando un ordenador portátil

Un buen ejemplo es el uso que los empleados hacen de la integración de Google Drive para compartir documentos y actualizar los permisos. Todo ello sin salir de Slack. Esto elimina el tener que cambiar de un contexto a otro, lo cual acababa consumiendo mucho tiempo. "Ha sido increíble poder centralizar y agilizar gran parte de nuestro trabajo colaborativo, incluyendo proyectos multitáctiles, como nuestro procedimiento de resultados anuales", asegura Fisk. Iress crea canales específicos para reunir a las partes interesadas clave de diferentes equipos, incluidos el legal, el financiero y el de comunicaciones, para lograr compartir y desarrollar los materiales de forma colaborativa en un entorno centralizado, asegura.

Además de la colaboración, Iress utiliza Slack para compartir novedades con toda la empresa. En lugar de enviar un correo electrónico a todo el personal, Walsh cuenta con su propio canal de Slack para dar avisos. Todos los lunes publica un resumen de su agenda semanal, además de fotos, observaciones y comentarios que le han hecho llegar clientes, usuarios y empleados de toda la empresa. Sus avisos suelen dar lugar a conversaciones únicas, lo cual tiende puentes entre los empleados y la dirección. "Andrew y otros miembros del equipo de dirección se muestran extremadamente accesibles a nuestros empleados. Cualquiera puede dar el paso y plantear preguntas o realizar sugerencias y Slack es una forma virtual de hacerlo desde cualquier parte del mundo", explica Fisk.

Walsh también se muestra activo en otros canales de Slack, en los que responde a comentarios y plantea preguntas. "Si alguien ha hecho un trabajo excelente, él suele ser el primero en reaccionar con un 'me gusta' o publicar un comentario", añade Fisk. Esto sube la moral y es todo un impulso de motivación para los empleados que no ven a Walsh en su día a día.

"Todo se hace en Slack. Al incorporarlo a nuestro flujo de trabajo, conseguimos que la experiencia de todos sea mucho más sencilla y sin complicaciones".

Manqing ZhaoDirectora de tecnología en el puesto de trabajo, Iress

Resolución de problemas complejos en menos tiempo con Slack

Durante los últimos 18 meses, Iress se ha centrado en mejorar la experiencia de cliente y de usuario, incluido su acceso al soporte técnico. La prioridad de Vlad Lutschenkow, un jefe de equipo especialista en productos de Iress, era la de mejorar la colaboración entre los "expertos —los empleados con una amplia experiencia en desarrollo de software— y el equipo de soporte técnico de cara al público". Al unir a estas personas a través de Slack, Iress se asegura de que los empleados adecuados trabajen codo con codo para resolver los problemas de los clientes en menos tiempo y con mayor eficacia.

Iress utiliza los canales para coordinar las tareas de soporte técnico entre bambalinas. Antes, la empresa utilizaba el correo electrónico y llamadas telefónicas para problemas urgentes, localizando a los empleados uno por uno. Los mensajes no se leían, los correos se quedaban en el limbo y se perdía un tiempo muy valioso. Solo Lutschenkow recibía más de 500 correos electrónicos al día. Ahora, los problemas de vital importancia se gestionan en Slack. El equipo de Lutschenkow aborda los problemas prioritarios en #client_priority (prioridad_cliente), del que forman parte más de 100 miembros capaces de hacer frente a las situaciones más graves y resolverlas. El sacarle rédito a Slack como parte de una estrategia de soporte técnico más amplia ha ayudado al equipo de Lutschenkow a reducir los tiempos de respuesta medios para resolver problemas complejos de clientes (de ocho días a dos). Además, ha propiciado un descenso del 64 % en la acumulación de tickets de soporte de clientes.

Iress también ha configurado canales de Slack con sus clientes. Si, por ejemplo, a un cliente le surge una duda sobre el software Xplan de Iress, puede plantearla en un canal para obtener una respuesta rápida. Iress también publica información de forma proactiva sobre nuevos productos y alertas en el canal, reduciendo así la oleada de solicitudes de soporte técnico entrantes. Unos cuantos clientes de la empresa eran nuevos en Slack y se mostraban reacios a utilizar los canales, pero eso cambió rápidamente, afirma Lutschenkow. "Un par de meses después, su discurso ha cambiado totalmente: ¡Esto es genial! Ahora los procesos son mucho más ágiles. Han mejorado los tiempos de respuesta a nuestros tickets", añade.

"Hemos reducido en cientos el número de tickets de soporte técnico y Slack ha sido instrumental a la hora de ayudarnos a lograrlo".

Kelly FiskDirectora de comunicaciones, Iress

Un bot personalizado simplifica las solicitudes para el centro de soporte técnico

Las anteriores herramientas de software en el puesto de trabajo de Iress creaban una complejidad innecesaria y disuadían a los empleados a la hora de enviar tickets al centro de soporte técnico. Con la llegada de Slack, el equipo vio una oportunidad. "Slack era la opción más natural para obtener beneficios rápidos por dos motivos", explica Zhao. "El primero, a nuestros empleados les gusta Slack y no tenemos que enseñarles nada nuevo. Y, el segundo, diseñar una integración de Slack es muy sencillo". El equipo de Zhao desarrolló una interfaz personalizada de tickets internos en Slack en dos semanas. Le dieron el nombre de bot Alfred en honor al mayordomo de las películas de Batman.

An example of a message inside an integration app.
AlfredAPP
Your Alfred ticket WT-525 has a new comment.
Summary: Check meeting room cables and replace if necessary
Status: Waiting for third party
Assignee: Sara Parker
Latest comment by Sara: “Tested all meeting room cables, and everything is working fine. Put in an order for new cables to have on standby.”

Con el bot Alfred, los usuarios podían registrar tickets para el equipo de soporte técnico y recibir las novedades en tiempo real desde Slack. "Gracias a la integración de Slack, ahora somos capaces de evitar complejidades", asegura Zhao. En segundo plano, el bot Alfred envía un ticket de soporte técnico interno. En cuanto se produce una actualización en el estado del ticket, se le notifica al solicitante a través de Slack. Estas eficiencias permiten que el equipo de tecnología en el puesto de trabajo resuelva los problemas en menos tiempo y así puedan emplearlo en idear nuevas formas de mejorar la experiencia del empleado. "Me encantan las integraciones", afirma Zhao, "porque estas permiten una automatización que da paso a oportunidades de innovar".

Independientemente de dónde estén, los empleados de Iress confían en Slack para dar con la información adecuada en menos tiempo, resolver problemas más rápido y colaborar con una mayor eficiencia. Al eliminar la fricción en el lugar de trabajo, ya sea a la hora de enviar una solicitud de soporte técnico o realizar un seguimiento a los avisos de la empresa, los empleados ahorran tiempo para poder centrarse en su prioridad número 1: ayudar a más de 500 000 profesionales de servicios financieros de todo el mundo a proporcionarles un mejor rendimiento a sus clientes día tras día.