Dos empleados de Fastly colaboran con sus computadoras portátiles en un patio exterior de la oficina.
Cliente destacado

Cómo utiliza Fastly los canales compartidos para sorprender a los clientes empresariales

"Nuestros clientes nos dicen que somos como una extensión de su equipo, y parte de esa sensación definitivamente proviene del hecho de que usamos Slack".

Kami RicheyDirectora de Experiencia del cliente, Fastly

Resultados del uso de Slack:

"Supervisamos constantemente la red para poder alertar a nuestros clientes de manera proactiva sobre los cambios en su tráfico. Gran parte de esto se hace a través de los canales compartidos de Slack".

Integraciones clave usadas con Slack:

  • Zendesk
  • Zoom
  • Jira Cloud
  • Google Drive

En Fastly, el tiempo de actividad lo es todo. Como plataforma perimetral en la nube, la empresa es responsable de garantizar que las aplicaciones, los datos y los contenidos en línea de sus clientes sean fácilmente accesibles las 24 horas, todo el año. Con clientes como Vimeo, Pinterest y The New York Times, proporcionar contenido rápidamente es una prioridad, al igual que un servicio de atención al cliente rápido y de primera clase.

Fastly cumple ambos propósitos. La compañía tiene una calificación de satisfacción del cliente de más del 95 % —un diferenciador clave en un campo competitivo— y su grado de recomendación (o "Net Promoter Score") alcanza cómodamente una puntuación de 64 (50 o más se considera excelente).

Pero en lugar de descansar en sus laureles, Fastly siempre está buscando maneras de mejorar la experiencia del cliente. Esta búsqueda llevó a la compañía a los canales compartidos de Slack, una nueva característica que permite a dos espacios de trabajo independientes colaborar en el mismo canal.

"Slack era la opción que tenía más sentido", comenta Kami Richey, directora de Experiencia del cliente de Fastly. "Usábamos la aplicación internamente para la comunicación entre departamentos y nos dimos cuenta de que también podíamos usarla con los clientes. Era una manera de obtener esa idea de chat de forma más escalable y accesible".

Fastly usa los canales compartidos de Slack para conectarse con los clientes de una forma colaborativa que permite a la empresa resolver problemas más rápido, a veces antes de que se produzcan.

"Tenemos un modelo muy proactivo y tratamos de superar los desafíos. Ofrecer Slack como uno de nuestros canales de comunicación marca la diferencia y nos lo dicen los clientes todo el tiempo".

Kim OgletreeVicepresidenta de Satisfacción del cliente, Fastly

Cómo Fastly amplió a gran escala un servicio de atención al cliente excelente gracias a los canales compartidos

Como parte de su paquete de soporte prémium, Fastly ofrece a los clientes empresariales un canal de Slack compartido. "Nuestros clientes nos dicen que somos como una extensión de su equipo, y parte de esa sensación definitivamente proviene del hecho de que usamos Slack", afirma Richey.

"El tiempo de actividad es importante para todos los clientes de Fastly", agrega, "por lo que necesitan una respuesta inmediata si notan algo sospechoso". Afortunadamente, el equipo de asistencia global de Fastly está disponible las 24 horas, todo el año. Si los clientes tienen una oleada inesperada de tráfico, pueden @mencionar a un miembro específico del equipo o escribir @support en su canal de Slack compartido para llamar la atención sobre el problema. "Puedes incluso ver cómo se unen las personas en el canal y empiezan a participar", menciona Richey, "mientras que en un hilo de correo electrónico, gran parte de esto se hace sin que lo pueda ver el cliente".

Después de un evento de atención al cliente, Fastly revisa el proceso, el protocolo y los comentarios de los clientes para identificar cualquier área que requiera mejora. El canal de Slack NPS realiza un seguimiento de la satisfacción del cliente y envía actualizaciones directamente a los ejecutivos. Kim Ogletree, vicepresidenta de Satisfacción del cliente de Fastly, se pone en contacto personalmente con los clientes que necesitan atención adicional y, luego, asigna elementos de acción al departamento correspondiente por el canal NPS: los comentarios sobre el producto van al equipo de Producto, los problemas de asistencia al gerente de Atención al cliente, y así sucesivamente.

"Con Slack, el cliente puede incluir a más personas, nosotros podemos incluir a más personas, y así se convierte en una conversación colaborativa para resolver un problema o responder a una pregunta".

Kami RicheyDirectora de Experiencia del cliente, Fastly
Una empleada de Fastly supervisa el tráfico de un cliente en su computadora portátil. Fastly usa los canales compartidos de Slack para conectarse con los clientes.

Slack permite una colaboración multidisciplinaria sin problemas

Una buena atención al cliente requiere colaboración. Con los canales compartidos, los representantes de atención al cliente de Fastly pueden aprovechar a los expertos de productos, ingeniería, ventas y facturación, y conectarlos directamente con los clientes. "En un correo electrónico, todo está mucho más aislado", sostiene Richey. "Con Slack, el cliente puede incluir a más personas, nosotros podemos incluir a más personas, y así se convierte en una conversación colaborativa para resolver un problema o responder a una pregunta".

Fastly también usa un canal interno multidisciplinario para reunir a ejecutivos y expertos en la materia en el desarrollo de soluciones para situaciones de asistencia. Incluso si es sábado, los participantes clave se unirán a las llamadas o enviarán una respuesta a través de la aplicación móvil de Slack para que las resoluciones sigan su marcha.

"Gracias a Slack, podemos ver la actividad casi al instante, priorizar los eventos si es necesario, determinar la gravedad y, luego, incluir a otras personas", relata Ogletree. "Después, diagnosticamos exactamente lo que tenemos que hacer casi en tiempo real".

El canal también proporciona una transcripción del evento para poder consultarla en el futuro. Con el contexto completo, los equipos pueden explicar los problemas durante las reuniones con los clientes y las discusiones a posteriori, además de compartir el conocimiento con sus colegas para prevenir situaciones similares en el futuro.

"Tanto si es para depurar código con nuestro grupo de ingeniería o para identificar un problema con la red o la plataforma, el cliente es capaz de ver cómo todas estas otras personas se unen casi en tiempo real para ayudar a resolver el problema, por lo que la sensación de colaboración es mucho mayor".

Kim OgletreeVicepresidenta de Satisfacción del cliente, Fastly

Prepararse para grandes eventos con las "salas de situación" de Slack

Una cosa es responder a grandes eventos, pero otra es prepararse para ellos de antemano. Cuando los clientes tienen un evento importante, como una venta de comercio electrónico o una experiencia de transmisión, Fastly configura un canal de sala de situación para adelantarse a cualquier actividad inesperada.

Comienza con "un plan de proyecto que a menudo fijaremos con un pin en el canal, otro gran atributo de Slack", explica Ogletree. Durante el evento, todos se unen al canal. "Durante el transcurso del evento, supervisamos el tráfico, observamos si surgen señales de advertencia y nos aseguramos de que todo funcione perfectamente", comenta Ogletree. Si algo requiere atención, el equipo sabe qué hacer. "Podemos @mencionar a los empleados adecuados o recurrir a los empleados de guardia. El canal es uno de nuestros principales métodos de comunicación", afirma Ogletree.

Este enfoque proactivo se extiende más allá de los eventos ocasionales. Para comunicar tareas de mantenimiento y otras actividades con su base de clientes empresariales, Fastly utiliza una integración de Statuspage que proporciona actualizaciones casi en tiempo real. "Canalizamos ese feed RSS a la mayoría de los canales de Slack de nuestros clientes para que obtengan actualizaciones de estado y puedan hacer preguntas", señala Richey. La integración brinda a los clientes visibilidad de las actualizaciones y mejoras de Fastly.

El servicio al cliente ha recorrido un largo camino desde la tediosa música en espera y los tiempos de espera de 45 minutos. Con Slack, Fastly actúa como una extensión de los equipos de sus clientes, ya que ofrece una experiencia de servicio colaborativo con soporte casi en tiempo real y resolución proactiva de problemas.