Comment Iress résout les problèmes des clients 4 fois plus vite grâce à Slack
Témoignage client

Comment Iress résout les problèmes des clients 4 fois plus vite grâce à Slack

« Slack nous aide à développer une culture d’entreprise dans laquelle une équipe internationale qui reste accessible et qui collabore de façon étroite parvient à fournir des solutions à la pointe de la technologie et des services de premier plan à ses clients et à ses utilisateurs. »

Andrew WalshPDG, Iress

Résultats de l’utilisation de Slack :

« Slack a ouvert la voie à une amélioration significative de l’expérience de nos clients et de nos utilisateurs en matière d’assistance. »

Intégrations principales utilisées avec Slack :

  • Zoom
  • Jira Cloud
  • Confluence
  • Google Drive
  • GitHub
  • Datadog

Dans le domaine des services financiers, la performance est une exigence de tous les instants. Voilà pourquoi les professionnels de ce secteur font confiance à Iress – éditeur de logiciels basé en Australie – pour tout ce qui concerne la spéculation sur les marchés internationaux, le traitement des prêts et les services de conseil en matière d’investissement et d’épargne retraite.

Depuis son lancement en 1933 à Melbourne, Iress a su maintenir une croissance rapide. L’entreprise compte maintenant plus d’un demi-million d’utilisateurs dans de nombreux pays du monde et jouit de la confiance de 9 000 sociétés. En 2001, Iress ne comptait pas plus de 100 employés. Pour répondre à l’évolution incessante des besoins dans le secteur des services financiers, l’entreprise s’est considérablement agrandie et compte aujourd’hui près de 2 000 employés répartis entre 19 bureaux dans 8 pays.

Iress doit coûte que coûte maintenir sa réactivité et continuer à proposer des logiciels innovants. Pour cela, l’entreprise a décidé de mettre en œuvre un plan de transformation des opérations internes. « Au fur et à mesure que notre entreprise se développe et conquiert de nouveaux marchés et de nouveaux territoires, explique Andrew Walsh, PDG d’Iress, nous devons absolument réduire la complexité de nos flux de travail et faciliter la collaboration et le partage d’informations. » Dans le cadre de sa stratégie pour simplifier les processus et rationaliser les flux de communication, Iress s’est naturellement tourné vers Slack.

Plutôt que d’imposer aux employés une nouvelle solution technologique, l’entreprise a fait le pari de laisser les utilisateurs décider. Manqing Zhao, directeur de la technologie du lieu de travail, explique que « nos utilisateurs, après avoir essayé de nombreuses options, ont clairement manifesté leur préférence pour Slack. » À peine quatre mois après le déploiement, 62 % des employés déclaraient que Slack les aidait à se sentir plus connectés les uns aux autres.

« Notre vision consiste à mettre en place et à maintenir un environnement à la fois mobile, flexible et collaboratif, explique M. Zhao. Nous choisissons des solutions qui soutiennent notre croissance en tant qu’entreprise technologique et qui permettent à nos employés de créer de la valeur. Slack correspond parfaitement à cette vision. » Dans de nombreux domaines comme le leadership ou l’assistance client, Slack a permis aux membres de cette entreprise de portée internationale de se sentir plus connectés les uns aux autres et d’accroître l’efficacité générale, ceci malgré la distance qui sépare les différents bureaux.

« Nous choisissons des solutions qui soutiennent notre croissance en tant qu’entreprise technologique et qui permettent à nos employés de créer de la valeur. Slack correspond parfaitement à cette vision. »

Manqing ZhaoDirecteur de la technologie du lieu de travail, Iress

Passer des e-mails cloisonnés aux chaînes collaboratives

Iress utilisait auparavant les e-mails pour ses flux de communication en interne. L’entreprise a essayé plusieurs outils de collaboration, mais aucun d’entre eux ne permettait de remédier au problème du cloisonnement des communications. « Toutes ces expériences ont été plutôt éphémères, raconte Kelly Fisk, directrice des communications d’Iress. Il était difficile de conserver les informations, et celles-ci étaient souvent inutilisables. » Les développeurs d’Iress ont été parmi les premiers à adopter Slack, et « nous avons vite compris que Slack était l’outil dont nous avions besoin, pas seulement pour nos équipes techniques, mais aussi pour l’ensemble de l’entreprise », explique Mme Fisk

Grâce à Slack, Iress a quasiment abandonné les e-mails pour ses communications internes. Les annonces qui s’adressent à l’ensemble de l’entreprise, les discussions entre membres d’une même équipe ou les discussions autour de projets ont toutes lieu dans des chaînes, véritables espaces virtuels dédiés à la collaboration des équipes. Plutôt que de demander aux employés de se connecter tous les jours à une vingtaine d’applications différentes, Iress rassemble les flux de travail dans Slack grâce aux intégrations, dont le rôle est de récupérer les informations et les processus importants sur d’autres plateformes. « Tout se passe dans Slack, explique M. Zhao. En intégrant cet outil à nos flux de travail, nous simplifions et facilitons l’expérience de chacun de nos employés. »

Deux employés d’Iress assis sur un sofa avec un ordinateur portable

Par exemple, les employés d’Iress utilisent l’intégration de Google Drive pour partager des documents et mettre à jour les autorisations, tout cela sans quitter leur interface Slack. Ceci permet d’éliminer les changements de contexte chronophages. « En matière de centralisation et de simplification de notre travail collaboratif, notamment pour les projets pluridisciplinaires comme notre processus de calcul des résultats annuels, les résultats ont été proprement incroyables », se réjouit Mme Fisk. Iress a créé des chaînes pour réunir des collaborateurs provenant de différents services (juridique, financier, communications, etc.) qui peuvent ensuite partager des documents en toute sécurité, collaborer sur leurs contenus, le tout dans un espace centralisé, explique-t-elle.

Au-delà de la collaboration, Iress se sert de Slack pour communiquer les informations les plus récentes dans toute l’entreprise. Au lieu d’un e-mail collectif adressé à l’ensemble du personnel, M. Walsh dispose de sa propre chaîne Slack pour les annonces. Chaque lundi, il publie un récapitulatif de son emploi du temps pour la semaine avec des photos, des observations et les commentaires qu’il a entendus de la bouche de clients, d’utilisateurs et de diverses personnes de l’entreprise. Souvent, ses mémos donnent lieu à des conversations qui contribuent à créer un lien entre les employés et les instances dirigeantes. « M. Walsh et d’autres dirigeants sont en général très accessibles. N’importe qui peut les contacter, leur poser des questions et leur faire des suggestions, et Slack facilite naturellement ce type d’échange », explique Mme Fisk.

M. Walsh est également actif dans de nombreuses autres chaînes, où il répond aux commentaires et pose fréquemment des questions. « Si quelqu’un a trouvé un moyen plus efficace de mener à bien une tâche, M. Walsh sera probablement un des premiers à donner une mention J’aime ou à écrire un commentaire », confie M. Fisk. Outre l’influence positive sur le moral, c’est très encourageant pour les employés qui n’ont pas l’occasion de voir régulièrement M. Walsh en personne.

« Tout se passe dans Slack. Son intégration à nos flux de travail nous a permis de simplifier et de faciliter l’expérience quotidienne de nos employés.

Manqing ZhaoDirecteur de la technologie du lieu de travail, Iress

Résoudre plus rapidement les problèmes complexes avec Slack

Lors des 18 derniers mois, Iress s’est concentré de façon quasi exclusive sur l’amélioration de l’expérience client et de l’expérience utilisateur, notamment l'accès au service d’assistance. Comme premier ordre du jour, Vlad Lutschenkow, chef de l’équipe des spécialistes produit chez Iress, a cherché à améliorer la collaboration entre les « experts – c’est-à-dire les personnes qui ont une longue expérience à leur actif et qui développent les logiciels – et l’équipe d’assistance, qui est en contact direct avec les clients. » En connectant ces profils dans Slack, Iress s'assure que les personnes chargées de résoudre un problème client particulier sont les plus compétentes pour cette tâche. Le résultat est un gain en rapidité et en efficacité.

Iress utilise les chaînes pour coordonner l’activité en coulisses de l’assistance client. L’entreprise utilisait auparavant les e-mails et les appels téléphoniques pour traiter les problèmes urgents, et les intervenants devaient être contactés un par un. Certains messages n’arrivaient pas jusqu’à leur destinataire, certains étaient renvoyés à l’expéditeur, et la proportion de temps gaspillé était considérable. À lui tout seul, M. Lutschenkow pouvait recevoir jusqu’à 500 e-mails par jour. À présent, les problèmes critiques sont traités dans Slack. L’équipe de M. Lutschenkow s’affaire à trier les demandes d‘assistance selon le niveau de priorité dans la chaîne #priorité_client, qui compte plus de 100 membres capables chacun de résoudre rapidement les problèmes les plus sérieux. L’utilisation de Slack dans le cadre d’une stratégie d’assistance plus large a permis à l’équipe de M. Lutschenkow de réduire le temps de réponse moyen pour les problèmes complexes de huit à deux jours. Elle a également permis de réduire de 64 % les files d’attente de tickets d’assistance client.

Iress utilise également la fonctionnalité chaînes partagées, qui permet de connecter deux organisations indépendantes dans Slack. Si, par exemple, un client souhaite poser une question sur le logiciel Xplan, il peut publier sa question dans une chaîne partagée et ainsi obtenir une réponse plus rapidement. Iress publie également de façon proactive des informations sur ses nouveaux produits et programme des alertes dans certaines chaînes afin de réduire le flot des demandes d’assistance. Quelques-uns des clients de l’entreprise ne connaissaient pas Slack et hésitaient à utiliser les chaînes partagées, mais cela n’a vraiment pas duré. « Deux mois plus tard, tout le monde avait sauté le pas. C’est vraiment formidable. Nous sommes tous plus réactifs. Le cycle de résolution des tickets d’assistance est plus court », se réjouit-il.

Nous avons fait baisser de plusieurs centaines le nombre de tickets d’assistance, et Slack a largement contribué à cette prouesse. »

Kelly FiskDirectrice des communications, Iress

Un bot personnalisé simplifie la gestion des requêtes adressées au service d’assistance

Les outils technologiques précédemment utilisés chez Iress rendaient les processus inutilement complexes et décourageaient les employés d’envoyer des tickets au service d’assistance. Avec l’adoption de Slack, l’équipe a tout de suite compris qu’elle tenait là une opportunité. « Slack était le choix évident, le choix avec lequel tout le monde serait gagnant, ceci pour deux raisons, explique M. Zhao. Premièrement, nos employés adorent la plateforme et nous n’avons pas besoin de les former. Ensuite, il n'existe rien de plus simple que de créer une intégration Slack. » L’équipe de M. Zhao a développé une interface personnalisée de création de tickets dans Slack en l’espace de deux semaines. Ils l’ont appelée Bot Alfred, comme le majordome des films de Batman.

An example of a message inside an integration app.
AlfredAPP
Your Alfred ticket WT-525 has a new comment.
Summary: Check meeting room cables and replace if necessary
Status: Waiting for third party
Assignee: Sara Parker
Latest comment by Sara: “Tested all meeting room cables, and everything is working fine. Put in an order for new cables to have on standby.”

Avec le Bot Alfred, les utilisateurs peuvent enregistrer les tickets envoyés au service d’assistance et recevoir ensuite des notifications en temps réel dans Slack. « L’intégration Slack nous a permis de contourner la complexité », avoue M. Zhao. En arrière-plan, le Bot Alfred crée un ticket pour l’équipe d’assistance. Dès que le ticket est mis à jour, la personne à l’origine de la demande reçoit une notification dans Slack. Grâce à ces gains d’efficacité, l’équipe chargée de la technologie du lieu de travail peut résoudre les problèmes plus rapidement et, en conséquence, dispose de plus de temps pour réfléchir à la manière d’améliorer l’expérience des employés. « J’adore les intégrations, ajoute M. Zhao, car elles nous permettent d’automatiser nos processus, et l’automatisation est souvent le prélude à l’innovation. »

Quel que soit leur lieu de travail, les employés d’Iress comptent sur Slack pour trouver plus rapidement les informations qu’ils cherchent, résoudre les problèmes en moins de temps et collaborer de manière plus efficace. En supprimant la friction propre à tout lieu de travail, que ce soit pour envoyer une demande d’assistance ou faire le suivi des informations importantes de l’entreprise, les employés économisent du temps et sont plus concentrés sur leur grande priorité : aider plus de 500 000 professionnels des services financiers du monde entier à fournir quotidiennement un meilleur service à leurs clients.