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Oscar Health が Slack を活用し、シンプルな医療サービスを提供して契約者の満足度を維持

「検討段階で、Slack では規模の大きなチーム同士で安全なコミュニケーションを推進できるとわかりました。まさに、私たちが必要としていたことだったのです」

Oscar HealthSenior Technical Product ManagerSam Gross

Slack 活用による成果:

「Slack を使えば、ほぼリアルタイムで問題を解決できます。多くの場合、契約者との通話中にです」

Slack で使用している主なインテグレーション :

  • Jira Cloud
  • Simple Poll
  • PagerDuty
  • Google Calendar

2020 年 3 月、米国の医療システムは、新型コロナウィルス対応のためにフル稼働していました。直販型の健康保険会社である Oscar Health は、新しいサービスとテストを開始するため、最前線で奮闘していました。3 月 6 日、Oscar は、リスク評価調査を開始して、無料で一般利用可能な検査施設検索ツールを公開しました。通常、オンラインで公開するまで数か月かかるはずのツールが、ほんの数日で利用できるようになりました。

同社の Senior Director of Product を務める Duncan Greenberg 氏によると、構想から製品化に至るまで、製造プロセスには、複数の技術チームと、運用、政府規制、カスタマーサービスの各部署の従業員が関与しました。「間違いなく、通常の製品開発プロセスをスピードアップできました。プロセス自体をほぼ省略できたと言ってよいほどです」と、Greenberg 氏は述べています。「さらに、非常に多くのメンバーが貢献してくれたことで、製品を生み出すことができました」

驚いたことに、どちらの製品も在宅勤務期間中に公開され、戦略のほとんどは Slack で考案されました。「急だったにもかかわらず、コラボレーションの多くは、チャンネル内で行われました。突然、全員がリモートで作業しなければならなくなったからです」と、Greenberg 氏は述べています。「Slack を利用することで、迅速に意思決定して、必要なメンバー全員に伝達できるようになりました」。

新型コロナウィルスの感染拡大前から、Oscar は仮想医療サービスのパイオニアとしての地位を確立していました。2012 年の創業以来、同社は 420,000 名の契約者にサービスを提供するために、独自のプラットフォームの改善を図っています。Oscar は規制当局の承認を待って、2021 年に 29 の市場から 47 の市場に事業を拡大する予定です。同社の契約者はプラットフォームを広く利用している(2019 年には契約者の 83% がケアチームと連絡を取り合う)だけでなく、サービスにも満足しています。患者保護並びに医療費負担適正化法の対象保険会社の中でも、業界平均の -12 と比較して、Oscar のネットプロモータースコアは 36 です。

契約者の健康と満足度を維持するために、Oscar は絶え間なく自社技術を向上させ、シームレスなカスタマーサービスを提供して、1,400 名を超える従業員への情報提供を行い、エンゲージメントを維持する必要があります。同社は、その多くを Slack で実現しています。

見込み客に情報を提供する Oscar Health 従業員
オフィスで働く Oscar Health 従業員

「急だったにもかかわらず、コラボレーションの多くは、チャンネル内で行われました。突然、全員がリモートで作業しなければならなくなったからです。Slack を利用することで、迅速に意思決定して、必要なメンバー全員に伝達できるようになりました」

Oscar HealthSenior Director of ProductDuncan Greenberg 氏

Slack を活用して契約者情報を保護し、より優れた製品を開発

Oscar はテクノロジー主導の企業であることを自負しています。イノベーションの多くは、チームの垣根を越えたコラボレーションから生まれました。Senior Technical Product Manager を務める Sam Gross 氏が新しいコラボレーションソリューションを模索し始めたとき、少なくともエンジニアリング、運用、カスタマーサービスの各部署間のギャップを埋める必要があると考えていました。同社は、社内のテクノロジーチームに負担をかけないためにも、ホスト型ソリューションを希望しており、医療保険の相互運用性と責任に関する法律(HIPAA)に準拠する必要がありました。「HIPAA に準拠する方法について、Slack のチームと緊密に連携しました」と、Gross 氏は述べています。「検討段階で、Slack では規模の大きなチーム同士で安全なコミュニケーションを推進できるとわかりました。まさに、私たちが必要としていたことだったのです」。

Oscar の IT チームとセキュリティチームは、Slack Enterprise Grid を利用して、さまざまなワークスペースや、チームまたは部署のチャンネルグループを追加するオプションにより、複雑な組織を安全に管理する柔軟性を得られました。例えば、きめ細かなカスタマーサービスを提供する同社のコンシェルジュチームは、1 つのワークスペースで契約者データを扱い、患者と通話を行う医師は別のワークスペースを使用します。「社内でスピーディにコラボレーションを行い、患者の機密情報を医師と安全に共有する必要がありました。それが Slack で可能になったのです」と、Gross 氏は述べています。また、Oscar は Nightfall というデータ損失防止ソリューションを使用して、Slack チャンネルを監視し、患者情報が誤って含まれている可能性があるメッセージや画像を自動的に削除します。

Slack チャンネルを活用して、製品パイプラインを優先

Slack チャンネルの透明性を活用して、Gross 氏は社内の非効率的なプロセスや頻出する問題を監視しています。「ある問題に関する 1 件の Slack メッセージに対して、さらに 100 件のメッセージのスレッドが投稿されたのであれば、重要度が高く、新たにツールの開発が必要かもしれないことを意味します」と、Gross 氏は述べています。その後、Gross 氏や他のプロダクトマネージャーは、作成したチャンネルに積極的に関与するメンバーを招待して、フィードバックを入手できます。「チャンネルを使うと、従業員が直面している共通の問題を把握して、それらの問題を軽減するためのツールを構築できます」と、Gross 氏は述べています。

また、Greenberg 氏のチームは、対応へのフィードバックのチャンネルを活用しています。自動化されたワークフローでは、契約者によるリアルタイムのフィードバックを #web-member-feedback などのチャンネルに転送することで、プロダクトマネージャーが新機能を提案して決定を行います。「契約者から回答を受けるたびに、Slack への API 呼び出しがトリガーされ、詳細情報へのリンクと共にコメントが投稿されます」と、Greenberg 氏は述べています。「多くの場面で、Slack 内で直接フィードバックのスレッドを開始して、設計ソリューションのブレインストーミングを行っています」。

An example conversation in the Oscar Health #web-member-feedback Slack channel
web-member-feedback
Automat APP9:34OSC112232 -FL
31724 - good - /welcome/checklist/

OSC112232 - FL
31719 - good - pulse_point_billing_center
Absolutely LOVE how easy the website is!

OSC112233 - OH
31728 - good - pulse_point_claims_detail_redesign

This is the best insurance that I have had, and all of my other insurance has been with large carriers that everyone knows. Oscar makes everything so easy to understand! The billing, the process, the online access, etc. Thank you for making health insurance not so difficult!! :)
❤️14
1 件の返信
Automat APP9:46OSC112234 - TX
31762 - bad - /member/
Trouble logging in to pay bill
メッセージ #web-member-feedback

Slack アプリ、インテグレーション、外部チャンネルで、さらに作業を効率化

Oscar のエンジニアによって、Grouchy という高度なアプリが作成されました。このアプリにより、技術チームは Slack 内でほかのソフトウェアツールやサービスの情報に基づいて対応できるようになりました。例として、Amazon Web Services で、インフラストラクチャをサポートするサーバーの機能低下に関するメールが送信された際には、Grouchy から Slack のエンジニアに速やかに通知されました。Gross 氏によると、その後、エンジニアは新しいサーバーへの移行を「サービスの中断なく」行うことができたのです。「Amazon Web Services コンソールにログインする必要なく、すべて Slack で行うことができました。Slack では、携帯電話から問題のトラブルシューティングさえできるようになったのです」。

また、同社は、外部パートナーとのコラボレーションにチャンネルを活用しています。Oscar のテクノロジーチームは、カスタマーエクスペリエンスソリューションのプロバイダーである Frame AI と提携して、問題を事前に報告するための新しいツールを構築しました。この時に両社がやり取りに使用したのは Slack です。「ベータテスターとして、共有された Slack チャンネルで、緊密なフィードバックループを築きました」と、Gross 氏は述べています。「リアルタイムのコラボレーションは、社内のやり取りを再現でき、誰でも現状を把握できたので、双方が問題の優先順位付けを効果的に行うことができました」。

「社内でスピーディにコラボレーションを行い、患者の機密情報を医師と安全に共有する必要がありました。それが Slack で可能になったのです」

Oscar HealthSenior Technical Product ManagerSam Gross 氏

階層型アプローチで、きめ細かなカスタマーケアを提供

Oscar の契約者 8,000 〜 10,000 名ごとに、カスタマーサービス担当者の専任のコンシェルジュチームであるケアガイドが割り当てられています。また、ケアガイドは、臨床専門家やケースマネージャーの地域別チーム(看護師やソーシャルワーカーを含む)によってサポートされています。「私たちは、可能な限り簡単で、シンプルで、最適なサービス契約を設計することに重点を置いています」と、VP of Service Operations を務める Sebastian Burzacchi 氏は述べています。

医療業界の複雑で変化し続ける規制に対応するために、コンシェルジュチームは階層化された Slack チャンネルを使用して、知識を共有し、すばやく回答を見つけます。階層化されたチャンネルは次のとおりです。

  • ケアチームチャンネル(第 1 層): ケアガイドがよくある問題や質問に迅速に対応します。
  • 州・地域別チャンネル(第 2 層): 州固有の規則やガイドラインに関する質問に対応します。
  • エキスパートチャンネル(第 3 層): 複雑な問題または一般的でない問題に対応します。これらは、クレーム、医療提供者、利用資格などのトピックごとに分割されています。
  • #ohh-timesroom(ケアガイドコミュニケーションチャンネル): 政府による最新情報の概要、ポリシーの変更、契約者が理解しやすいメッセージをコンシェルジュチームのメンバー全員に伝えるために使用されます。すべてのケアチームでは、カスタム絵文字が設定され、重要なお知らせの「既読通知」として使用されます。

階層化されたチャンネルにより、サービス担当者は適切なメンバーをすばやく特定して、サポートを依頼できます。「Slack では、トラブルシューティングを実施して、質問に回答するために必要な情報を特定できるため、わかりやすく効率的に契約者に回答できます」と、Burzacchi 氏は述べています。「Slack を使えば、ほぼリアルタイムで問題を解決できます。多くの場合、契約者との通話中にです」。

また、コンシェルジュチームは、定型的なプロセスを自動化するツールとして、ワークフロービルダーを活用して、エキスパートチャンネルでのヘルプリクエストを標準化しています。ワークフローにより、ケアガイドは、関係する州やポリシーなどの重要な情報をフォームに記入するように求められます。「チャンネルで堂々巡りのやり取りを続けることもありません」と、Burzacchi 氏は述べています。「このフォームにより、提出プロセスが標準化されたため、スーパーバイザーは問題を解決するために必要なすべての情報を受け取ることができます」。

An example conversation in the Oscar Health #concierge-content-room Slack channel
concierge-content-room
Ask a Question WORKFLOW14:37
Ask a Question submission from @Zoe Maxwell.

Question
MM looking for INN GI with participating anesthesiologist for high-risk procedure. How do we find which GI providers have INN anesthesiologists?

Member ID
R111111

State
Pennsylvania

On/Off Exchange
On Exchange

IRL Support Needed?
No
メッセージ #concierge-content-room

さらに、Slack で契約者への対応の回答を調整することで、知識のリポジトリが構築され、内容も充実していきます。「Slack で同じ質問が出始めると、各チームの開発に関するニーズを把握できるようになります」と、Burzacchi 氏は述べています。また、特にパンデミックに伴い、刻一刻と変化して、州によって異なる可能性のある医療規制やベストプラクティスをメンバー全員に通達します。これまでは、州固有の参照情報が記載されたメールが大量に届いていたため、従業員に負担がかかっていました。「今では、情報を一斉に送信して、その情報が必要なメンバーに特化した内容にしています」と、Burzacchi 氏は述べています。「Slack の最大かつ最も影響力の高い用途の 1 つは、関連情報を非常に迅速に共有することです」。

「Slack では、トラブルシューティングを実施して、質問に回答するために必要な情報を特定できるため、わかりやすく効率的に契約者に回答できます」

Oscar HealthVP of Service OperationsSebastian Burzacchi 氏
Oscar Health 従業員のグループ写真

Slack チャンネルを活用した社内コミュニケーションの最適化

感染拡大前は、Oscar のチームの大多数が 4 か所のオフィス(ニューヨーク、アリゾナ州テンピ、ダラス、ロサンゼルス)のいずれかに勤務していました。3 月末までに、同社は 1 週間以内に、従業員の 100% をリモートワークに移行させました。「チームはすでに Slack で連携していたので、簡単にリモートに移行できました」と、Burzacchi 氏は述べています。

従業員への情報提供を行い、エンゲージメントを維持するために、同社は隔週の全員参加ミーティングを毎週に変更して、質疑応答部分を Slack で行うようにしました。Chief People Officer の Kerry Van Voris 氏は、この移行により、オフィス全体の労働条件が平等になったと述べています。「ニューヨークの従業員は、これまで対面で全員参加ミーティングに参加していたため、積極的に関与してもらいやすかったのです」と、彼女は述べています。「一方、現在は全員がリモート勤務となったので、Slack チャンネルで質問を送信して、誰もが経営陣と交流できるようになりました」。

組織全体の社内通知が従業員に確実に通達されるようにするため、社内コミュニケーションチームは Slack メッセージアクティビティを活用して、メッセージの到達範囲と影響に関するインサイトを提供しています。「メッセージアクティビティを表示できる機能には、本当に救われました」と、Oscar の社内コミュニケーションマネージャーである Adriana Olaya-Pineda は述べています。「Slack の各投稿に対するエンゲージメントを確認できるのは、とても便利です」。彼女のチームは知識を活用して、新しいメッセージ機能の導入や、役立つリンクの追加、面白い絵文字の使用など、コミュニケーション戦略を改善しています。

Olscar は Slack を仮想の職場として、システムを拡張して従業員をリモートに移行させただけでなく、1,000 名以上の従業員がイノベーションを通じて患者第一の利用体験を実現するために、最善を尽くすことができるようサポートしています。